聯(lián)信志誠18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案
政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
人力資源和社會保障部社會保險事業(yè)管理中心是綜合管理全國社會保險基金和社會保險經(jīng)辦業(yè)務(wù)工作的部直屬事業(yè)單位，主要負責(zé)制定社會保險參保登記、繳費申報、費用征繳、財務(wù)核算、權(quán)益記錄、稽核檢查、關(guān)系建立、終止和轉(zhuǎn)移、接續(xù)、待遇審核、支付等經(jīng)辦規(guī)程與操作規(guī)范，并組織實施。隨著咨詢量的高速增長和咨詢方式的多樣化，傳統(tǒng)總機熱線電話的方式已經(jīng)不能滿足實際需要，所以實施了本次呼叫中心系統(tǒng)
隨著國家社會保障事業(yè)的不斷發(fā)展，為進一步加強社會保險公共咨詢服務(wù)工作，使社會公眾能快速方便地了解有關(guān)社會保險政策，熟悉辦事程序，及時反應(yīng)并解決實際生活中的問題，更好地維護自身合法權(quán)益，迫切需要各地勞動部門面向社會提供一個統(tǒng)一的服務(wù)窗口和平臺。
▉ 國家社會保障事業(yè)的不斷發(fā)展，社會保險公共咨詢服務(wù)工作壓力劇增
▉ 缺乏有效、快捷、響應(yīng)及時的溝通服務(wù)窗口
▉ 建立的呼叫中心語音平臺須穩(wěn)定、實用、易于維護，能有效支持呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展
▉ 須支持所有通話的全程錄音和監(jiān)聽功能
▉ 輔助完善、強大、靈活的知識資源庫支撐系統(tǒng)
（一）CTI平臺
采用MyCommIPCC全渠道呼叫中心，專為智慧政務(wù)量身定制， 采用多層次、多模塊的架構(gòu)設(shè)計 ，將軟交換技術(shù)、多媒體技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機的結(jié)合起來。軟電話多功能處理（應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、會議、掛機、呼出等）；自動識別vip號碼；可二次轉(zhuǎn)接電話到辦理部門或其他協(xié)辦單位；桌面錄音，提升工作效率；時時錄音作為考核依據(jù)、培訓(xùn)教材；
（二）業(yè)務(wù)解決方案
人力資源和社會保障部社會保險事業(yè)管理中心呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，采用集中建設(shè)、集中部署、集中接聽、分類處置的方式，實現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)處理的多級聯(lián)動，覆蓋。
業(yè)務(wù)處理平臺主要包括業(yè)務(wù)分流和業(yè)務(wù)處理功能。業(yè)務(wù)分流主要包括預(yù)審、審核、分派（流轉(zhuǎn)）、辦結(jié)審批、歸檔、撤回、材料追加、案件關(guān)聯(lián)、督辦、催辦（時限提示）、回訪等功能，業(yè)務(wù)處理則包括待辦事宜、咨詢、投訴處理、舉報處理、建議處理、督辦（催辦）處理、辦結(jié)回復(fù)、告知等功能，業(yè)務(wù)處理平臺功能的實現(xiàn)是建立在工作流平臺上的。
（三）知識庫系統(tǒng)
▉ 知識庫平臺的管理經(jīng)驗、知識內(nèi)容為基礎(chǔ)，結(jié)合本地實際情況，進行知識庫本地化建設(shè)。
▉ 實現(xiàn)知識共享，知識管理。
▉ 無限層級的目錄設(shè)計、靈活調(diào)整目錄位置；
▉ 完整的文檔維護流程，并進行文檔分類存儲；
▉ 全文檢索，自主研發(fā)的搜索引擎，實現(xiàn)秒級高質(zhì)量的數(shù)據(jù)搜索；
▉ 文檔熱鏈接，可以將文檔與多個政策法規(guī)關(guān)聯(lián)；
▉ 文檔編輯、瀏覽支持word、文本、pdf、swf、html等多種瀏覽形式；
▉ 實現(xiàn)原文重現(xiàn)、多點鏈接；
▉ 提供多種方式的熱點排行；
▉ 與多媒體結(jié)合，支持在線發(fā)送短信、郵件；
（四）統(tǒng)計分析系統(tǒng)
通過技術(shù)手段可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進行考察；通過實時監(jiān)測，錄音監(jiān)督等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個細節(jié)，為監(jiān)控咨詢服務(wù)水平提供技術(shù)支持。
統(tǒng)計分析模塊對服務(wù)熱線系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能以多種形式表現(xiàn)出來。系統(tǒng)須設(shè)置權(quán)限，使不同用戶查詢、瀏覽、打印他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報表，提供統(tǒng)計結(jié)果的圖形和報表輸出。
統(tǒng)計模塊能提供多種形式及風(fēng)格的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，內(nèi)容包括話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、座席工作情況等報表。統(tǒng)計方式包括時間段（某月某日至某月某日）統(tǒng)計、日（每天）統(tǒng)計、周統(tǒng)計、月統(tǒng)計、季度統(tǒng)計、年（某一年）統(tǒng)計。
支持省、市縣區(qū)二級統(tǒng)計，支持多級權(quán)限管理。
（五）多渠道接入：
▉ 電話、APP，微信，微博，短信，門戶網(wǎng)站網(wǎng)頁等多渠道接入，呼叫中心真正從一個電話客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€客戶服務(wù)中心(Customer Care Center)。
▉ 自動語音交互查詢：
▉ 時時查詢社保相關(guān)數(shù)據(jù)；
▉ 智能判斷客戶類型，黑名單過濾；
▉ 與TTS結(jié)合實現(xiàn)文字語音轉(zhuǎn)換；
▉ 電話排隊的科學(xué)播報排隊數(shù)；
▉ 桌面錄音，提升工作效率；
▉ 時時錄音作為考核依據(jù)、培訓(xùn)教材；
（六）社保信息查詢
▉ 全面、及時查詢來訪者的社保信息；
▉ 個人，單位，醫(yī)療，生育，養(yǎng)老，失業(yè)，工傷等社保信息時時與社保局?jǐn)?shù)據(jù)庫同步；
▉ 信息由來訪者通過IVR進行身份確認，保證信息安全；
（一）高可靠性和高可用性
系統(tǒng)提供24×7 服務(wù)，平臺設(shè)計應(yīng)滿足可靠性需求，確保平臺可靠運行。對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，在系統(tǒng)崩潰的情況下，可以通過備份進行恢復(fù)。
（二）高可擴展性
平臺具備高可擴展能力，以適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷擴展的需求。保證技術(shù)的延續(xù)性，靈活的擴展性和廣泛的適應(yīng)性，系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)隨著數(shù)據(jù)量增加能靈活進行擴展，保證系統(tǒng)性能穩(wěn)定、高效；對新增機構(gòu)，平臺均可通過配置和數(shù)據(jù)更新實現(xiàn)；遵循開放性原則，采用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理協(xié)議和具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口，可方便的與其他系統(tǒng)集成。
（三）安全性高
具備統(tǒng)一完善的多級安全機制設(shè)置，符合國家安全及保密部門要求，拒絕非法用戶和合法用戶越權(quán)操作，避免系統(tǒng)數(shù)據(jù)遭到破壞，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取和篡改。用戶終端和服務(wù)器端都要求具有嚴(yán)格的權(quán)限管理、訪問控制、訪問活動的審計、數(shù)據(jù)傳遞過程中加密措施等。系統(tǒng)建設(shè)中應(yīng)充分考慮并解決內(nèi)外網(wǎng)銜接中的應(yīng)用操作與信息訪問安全問題。
（四）良好的可維護性
系統(tǒng)應(yīng)具有良好的自我監(jiān)控機制，能夠有效的監(jiān)控系統(tǒng)自身的運行，根據(jù)運行情況給予用戶友好提示或操作性建議；系統(tǒng)具有完善的日志機制，便于運維人員對系統(tǒng)進行問題診斷與追源；提供完善的技術(shù)支持體系；應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)管理配置功能。
