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全渠道服務不能替代呼叫中心座席員

時間：2018-10-10 點擊：8898 全渠道服務

現(xiàn)在有很多關于全渠道體驗和自助服務選項的討論。但是很多企業(yè)沒有意識到的是，盡管全渠道和數(shù)字轉換非常重要，但是這些新策略不能完全取代聯(lián)絡中心所提供的人與人之間的交互和他們的座席員。
即使所有的投資正在拓寬溝通渠道--例如即時聊天、社交媒體--但仍然需要把投資和重點放在原有的聯(lián)系方式上，因為客戶更喜歡得到座席的幫助。眾多研究表明，消費者仍然希望跟座席溝通，如果企業(yè)要贏得市場，他們必須不惜一切代價地關注客戶體驗。

　　當客戶在線購買你的商品，或者當他們通過他們的移動設備支付的時候，如果沒有人在另一端準備回答可能出現(xiàn)的問題，那么你如何能夠讓客戶滿意？

　　最近的客戶雜志專欄作家Erik Linask談到了自動化還沒有準備好完全取代聯(lián)絡中心座席的原因。雖然未來可能會引入更先進的自然語言理解技術，他寫道，但企業(yè)仍然需要保護客戶的喜好，快速解決他們的問題。

　　減輕客戶的焦慮，快速回答客戶的問題，這意味著需要用更好的工具來武裝座席人員，并且在適當成熟的時候引進自助服務技術。
稿件來源：CTI論壇。

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北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。

聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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