聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
有一些工具具有在幾乎任何情況下的作用屬性，但是，當(dāng)這些工具被過(guò)度使用時(shí)，就有可能產(chǎn)生問(wèn)題。用錘擊將釘子釘入一塊木板是偉大的，但過(guò)度使用錘子，它就可能破壞木材。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）工具有點(diǎn)類(lèi)似，因?yàn)檫^(guò)度使用IVR將可能破壞客戶(hù)體驗(yàn)，并讓很多呼叫者產(chǎn)生不良感受，這是最新的一份來(lái)自“近岸美洲”的報(bào)告里的觀(guān)點(diǎn)。
IVR工具是眾所周知的一個(gè)偉大方式，可以讓客戶(hù)快速地獲得簡(jiǎn)單的答案，或作為一種幫助將來(lái)電路由到正確部門(mén)的方法。事實(shí)上，正如Five9公司的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Mayur Anadkat指出的，IVR已經(jīng)有超過(guò)25年的歷史了，但如何正確地使用仍然是一個(gè)挑戰(zhàn)。該技術(shù)越來(lái)越好，越來(lái)越方便，Anadkat指出，但這樣使用IVR仍然會(huì)導(dǎo)致很多客戶(hù)的不滿(mǎn)。
那么，IVR到底有什么問(wèn)題呢？根據(jù)Sabio公司咨詢(xún)總監(jiān)Stuart Dorman的說(shuō)法，問(wèn)題主要是配置的問(wèn)題。Dorman指出，IVR菜單可能會(huì)造成混淆，選項(xiàng)好像從來(lái)沒(méi)有完全地在眼前呈現(xiàn)以對(duì)應(yīng)問(wèn)題。更糟的是，尋找一種來(lái)接觸座席的方法有時(shí)是特別困難的，幾乎像在一個(gè)流行的視頻游戲中找到一個(gè)彩蛋一樣。因此，為了讓IVR發(fā)揮最大的作用，應(yīng)該用它來(lái)執(zhí)行特定的工作。
例如，簡(jiǎn)單或重復(fù)的工作自動(dòng)化，例如帳戶(hù)余額或存儲(chǔ)時(shí)間的查詢(xún)，簡(jiǎn)單的支付，這些是很容易被機(jī)器處理的。這樣可以解放座席員以便處理更復(fù)雜的問(wèn)題。另外，如前面所指出的，將IVR放在系統(tǒng)的前面可以過(guò)濾來(lái)電，路由到正確的部門(mén)。最后，IVR系統(tǒng)可以通過(guò)讓呼叫者自己處理問(wèn)題來(lái)理順等待時(shí)間。如果正確地使用，客戶(hù)服務(wù)中的自助服務(wù)是非常有用的工具。
這是IVR的最終結(jié)論：它應(yīng)該被使用，但必須適當(dāng)?shù)厥褂茫垣@得最佳的效果。與座席員直接聯(lián)系選項(xiàng)必須被包括在系統(tǒng)中，并且應(yīng)該從一開(kāi)始就以在任何時(shí)間都可以將其激活的方式包括在內(nèi)。
IVR具有很大的潛力來(lái)處理簡(jiǎn)單的問(wèn)題，它的正確使用會(huì)給公司在該領(lǐng)域帶來(lái)真正的優(yōu)勢(shì)。濫用IVR比沒(méi)有它還要糟糕，問(wèn)問(wèn)那些通過(guò)糟糕的菜單損失了很多時(shí)間的人就知道了。
稿件來(lái)源：CTI論壇
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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