聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
呼叫中心在當(dāng)今快節(jié)奏的企業(yè)世界中非常重要，它充當(dāng)著與客戶互動(dòng)的第一線，塑造著整體的客戶體驗(yàn)。要在這個(gè)競爭激烈的行業(yè)中茁壯成長，您必須了解并實(shí)施推動(dòng)呼叫中心成功的基本因素。根據(jù)分析結(jié)果，確定了構(gòu)成一個(gè)蓬勃發(fā)展的呼叫中心核心的五個(gè)組成部分，這些組成部分將幫助其他呼叫中心負(fù)責(zé)人和專業(yè)人士提升他們的運(yùn)營水平。
1.座席參與：培養(yǎng)呼叫中心的成長與認(rèn)可
呼叫中心可以使用專門的策略來發(fā)展一種文化，促進(jìn)座席的發(fā)展和欣賞，從而提高他們的業(yè)績和客戶的總體滿意度。
定期績效審查：
呼叫中心經(jīng)理可以提供有益的批評(píng)，指出有待發(fā)展的領(lǐng)域，并通過實(shí)施定期的績效評(píng)估和反饋會(huì)議來認(rèn)可座席的能力。這種持續(xù)的對(duì)話推動(dòng)座席提高他們的技能，并不斷促進(jìn)增長。
特殊培訓(xùn)和技能提升：
為座席提供機(jī)會(huì)，提高他們的技能，并提供有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，提高他們的能力和信心，使他們能夠成功地處理各種客戶情況。
在座席開發(fā)方面的投資，帶來了更多高興的客戶和更高的呼叫中心績效。
提供獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可的計(jì)劃：
建立獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可制度，以表彰卓越的座席表現(xiàn)，營造一個(gè)支持性和充滿活力的工作場所。
呼叫中心可以采用月度績效獎(jiǎng)、座席突出報(bào)道和游戲化等項(xiàng)目，以表彰座席的成就，培養(yǎng)同事之間的友情和良性競爭。
2.技術(shù)：提高效率和定制化
呼叫中心若要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，亦必須善用尖端科技。座席被賦予資源來快速有效地回應(yīng)消費(fèi)者的詢問。以下是一些幫助聯(lián)絡(luò)中心取得成功的基本工具的例子：
自動(dòng)呼叫分配(ACD)：
這項(xiàng)技術(shù)將來電發(fā)送到正確的座席，減少了等待時(shí)間，提高了客戶滿意度。
自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)：
他們可以使用交互式語音應(yīng)答(IVR)工具從菜單中選擇備選方案，從而更容易快速找到合適的部門或座席。
用于管理客戶關(guān)系的軟件使座席能夠記錄客戶對(duì)話，個(gè)性化援助，并規(guī)范客戶互動(dòng)。
智能路由系統(tǒng)：
通過根據(jù)座席的專業(yè)知識(shí)自動(dòng)將呼叫路由到最合格的座席，減少了等待時(shí)間并提高了首次呼叫解決率。
人工智能驅(qū)動(dòng)的ChatBots(聊天機(jī)器人)：
這項(xiàng)技術(shù)可以處理常見的問題并給出及時(shí)的答案，使所有的人工座席都能處理更復(fù)雜的客戶問題。
全渠道整合：
通過使用全渠道整合，增加了客戶的信心，因?yàn)樗试S客戶使用他們最喜歡的溝通方式與企業(yè)聯(lián)系，無論是通過電話、聊天、電子郵件還是社交媒體。
3.質(zhì)量保證：保證始終如一的卓越
一個(gè)成功的呼叫中心質(zhì)量保證軟件必須具備這些要素，這些要素將指出需要發(fā)展的領(lǐng)域，并提供持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。建立強(qiáng)有力的質(zhì)量保證體系的一些關(guān)鍵領(lǐng)域包括：
呼叫監(jiān)控與評(píng)估：
分析客戶電話以評(píng)估座席表現(xiàn)，確定發(fā)展領(lǐng)域，并提供專業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)。
質(zhì)量記分卡：
這將衡量一個(gè)座席的表現(xiàn)，并提供有用的反饋，有助于確保一致和優(yōu)秀的客戶接觸。
校準(zhǔn)會(huì)議：
評(píng)估人員之間定期舉行校準(zhǔn)會(huì)議，以保證客觀的績效評(píng)估和可靠、公正的評(píng)分。
4.以客戶為中心的方法：建立持久的聯(lián)系
每個(gè)成功的呼叫中心都建立在以客戶為中心的基本原則之上。呼叫中心座席可以創(chuàng)造個(gè)性化的體驗(yàn)。實(shí)施以客戶為中心策略的重要策略包括：
同理心和理解：
教育員工如何理解客戶的擔(dān)憂，并表現(xiàn)出真誠的關(guān)心和同情。
積極傾聽：
鼓勵(lì)座席積極傾聽，提出相關(guān)問題，并提供個(gè)性化的解決方案，以此作為他們致力于滿足客戶需求的標(biāo)志。
有效解決問題：
包括給予座席快速處理客戶問題所需的權(quán)力和資源，防止不必要的升級(jí)，并提供有效的解決方案。
5.持續(xù)發(fā)展：適應(yīng)長期成功
建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，你希望隨著時(shí)間的推移取得成功。在其他要求中，建立持續(xù)發(fā)展需要下列特定要素：
反饋系統(tǒng)：
結(jié)合調(diào)查、電話后反饋和客戶滿意度測量是客戶反饋系統(tǒng)用于收集信息和確定可能改進(jìn)的領(lǐng)域的例子。
根本原因分析：
實(shí)施細(xì)致的根本原因分析以獲得客戶升級(jí)或反復(fù)出現(xiàn)的問題，可能會(huì)揭示潛在的系統(tǒng)、程序或座席培訓(xùn)缺陷。呼叫中心可以通過定位和處理這些核心原因來減少整體效率低下，防止未來發(fā)生事故。
A / B測試：
使用A/B測試方法，呼叫中心可以測試各種策略，包括腳本修改、呼叫處理方法或客戶聯(lián)系策略。呼叫中心可以通過測量和比較結(jié)果來確定最佳做法并改進(jìn)其操作。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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