聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
當談到呼叫中心系統(tǒng)和應用程序時，沒有什么話題比人工智能更能引起轟動和興奮了。暫且不談這項技術的巨大未來潛力，人工智能現(xiàn)在正在推動進步，一個很好的例子是交互分析(IA)，也被稱為語音和文本分析。這些解決方案建立在包括自然語言處理(NLP)和自然語言理解(NLU)在內(nèi)的人工智能技術的基礎上，最近在準確性、有效性和效益方面都有了大幅提高。我們也不能忽視生成式人工智能技術的影響，如OpenAI的GPT-4、Google Bard、BLOOM等，它們在早期就已經(jīng)大大提高了實現(xiàn)的便性，并擴大了人工智能解決方案的用例和受眾。
人工智能是如何做到這一點的
人工智能是一組不斷擴展的技術，當有一個大型的、適當來源的、有針對性的、有標記的和精心策劃的數(shù)據(jù)存儲庫支持時，可以識別模式并執(zhí)行一些基本的類似人類的功能。對于聯(lián)絡中心來說，這意味著一旦它識別出每種查詢或交易的處理步驟，人工智能將能夠自動處理和解決這些問題，從而使座席能夠執(zhí)行更復雜的任務和活動。
最新的人工智能技術之一是GPT-4，這是OpenAI的第四代語言預測模型。GPT-4是一種神經(jīng)網(wǎng)絡機器學習模型，它使用NLP和自然語言生成來理解和產(chǎn)生類似人類的自然語言文本。神經(jīng)網(wǎng)絡通過識別大量數(shù)字數(shù)據(jù)中的模式來"學習"，這使它能夠預測序列中的下一個單詞。GPT-4擁有1750億個參數(shù)，是一個強大的語言處理人工智能模型。GPT-4允許用戶給訓練有素的人工智能模型提供廣泛的基于文本的提示，然后可以在給定主題上生成各種格式的書面內(nèi)容。由于GPT-4和類似的生成式人工智能技術可以生成逼真的人形文本，因此它們在聯(lián)絡中心以及其他以客戶體驗為導向的功能中具有廣泛的用途。
實用的基于交互分析(IA)的應用
人工智能供應商正在投資傳統(tǒng)和生成式人工智能技術，以提高對客戶意圖的識別，自動化對話總結，評估座席軟技能(如專業(yè)或同理心)，并預測客戶滿意度和傾向。最新一代的人工智能產(chǎn)品附帶了轉型工具，這些工具利用人工智能來被動地捕捉客戶之聲(VoC)發(fā)現(xiàn)和見解，最大限度地減少(甚至消除)直接調(diào)查客戶的需求。其他基于人工智能的工具為座席和主管提供實時反饋和指導，使他們能夠在提高座席參與度的同時提高績效，并通過減少平均處理時間來提高生產(chǎn)率。在許多情況下，這些解決方案還提供了交互的完整記錄，可用于改進客戶體驗的許多方面。
IA解決方案本身提供了巨大的好處，因為它們能夠識別和顯示客戶與業(yè)務交互的潛在原因，以及對客戶的努力、情感、情緒和滿意度的贊賞。然而，當IA技術與各種CX使用和應用的第三方解決方案相結合時，它的價值和可量化貢獻會增長，包括以下這些：
1.實時指導。該應用程序利用人工智能(包括NLU和生成式人工智能)來傾聽和理解現(xiàn)場對話的雙方，然后建議和指導座席正確處理異議(在銷售或收款環(huán)境中)或實時解決和處理服務查詢。
2.虛擬助手。這些實時"顧問"為座席提供他們需要的指導和信息，他們需要準確地處理機會，他們可以完全解決問題，很少或沒有座席的輸入。這些解決方案還包括自助服務功能，以幫助員工進行內(nèi)部活動，如日程安排和人力資源流程。
3.支持分析的質(zhì)量管理。該應用程序監(jiān)控和評估所有語音和數(shù)字交互，并提供持續(xù)的指導建議流，以幫助座席提高他們的表現(xiàn)。
4.交互后總結。相關的短語、元數(shù)據(jù)和意圖可以實時地從對話或記錄中提取出來，以創(chuàng)建一個摘要，并導出到CRM或其他客戶跟蹤系統(tǒng)。
交互分析技術，特別是當與生成式人工智能相結合時，為一組新的聯(lián)絡中心應用提供了基礎。這些解決方案旨在幫助和增強座席完成的工作，它們很有價值，因為它們有助于提高客戶體驗、業(yè)務體驗和生產(chǎn)力。聯(lián)絡中心是時候評估他們的基礎設施，并使用基于人工智能的解決方案進行更新，這將使他們能夠履行自己的使命。
*本文作者Donna Fluss是DMG咨詢公司的創(chuàng)始人兼總裁，她對人員、流程和技術有著獨特而無與倫比的理解，推動著動態(tài)和快速轉型的聯(lián)絡中心和后臺市場的戰(zhàn)略方向。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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