聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
智能聯(lián)絡(luò)中心代表了當(dāng)今幾乎所有專注于客戶體驗(yàn)的公司最令人興奮的機(jī)會(huì)。多年來，公司一直在尋找將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)楦行б?、更高效、更有價(jià)值的資源的方法。
人工智能已被證明是這一探索的強(qiáng)大組成部分。憑借其處理大量數(shù)據(jù)、自動(dòng)化任務(wù)甚至主動(dòng)吸引客戶的能力，人工智能使公司能夠滿足不斷變化的客戶體驗(yàn)期望。
到2027年，該技術(shù)的市場規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到41億美元，新的機(jī)會(huì)不斷涌現(xiàn)。僅在過去幾年里，新的對話式人工智能工具、NLP解決方案，甚至聯(lián)絡(luò)中心的生成式人工智能應(yīng)用都出現(xiàn)了爆炸式增長。
今天，我們將解釋什么是智能聯(lián)絡(luò)中心，以及它如何影響客戶體驗(yàn)領(lǐng)域，以幫助您為下一代客戶服務(wù)做好準(zhǔn)備。
什么是智能聯(lián)絡(luò)中心？
大多數(shù)人已經(jīng)熟悉"人工智能"，這種技術(shù)使計(jì)算機(jī)能夠像人腦一樣處理信息。但是，計(jì)算機(jī)智能如何影響呼叫中心的環(huán)境呢？
智能聯(lián)絡(luò)中心是一系列工具和智能解決方案的集合，旨在實(shí)現(xiàn)更智能、更數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、更高效的客戶交互。這是一個(gè)一直在發(fā)展的廣泛概念。智能聯(lián)絡(luò)中心的最初例子始于創(chuàng)新的路由工具和IVR系統(tǒng)。這些都是為了改善和簡化客戶的旅程。
聯(lián)絡(luò)中心的分析工具也經(jīng)常利用人工智能來幫助公司處理和使用大量的聯(lián)系數(shù)據(jù)。這些資源幫助組織繪制和理解客戶旅程，并收集有關(guān)市場趨勢的見解。
隨著自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)和會(huì)話人工智能的發(fā)展，公司發(fā)現(xiàn)了將人工智能嵌入聯(lián)絡(luò)中心的新方法。我們現(xiàn)在使用人工智能技術(shù)，通過直觀、有創(chuàng)意的聊天機(jī)器人和虛擬助手提供自助服務(wù)。
員工利用生成式人工智能來幫助他們更快地響應(yīng)客戶查詢并個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。我們甚至利用智能工具在各種溝通渠道中評估客戶的情緒和意圖。
人工智能已經(jīng)成為解決現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心挑戰(zhàn)的關(guān)鍵解決方案。
它自動(dòng)化了重復(fù)的工作，簡化了通信，并幫助企業(yè)適應(yīng)不可預(yù)測的呼叫量。一些聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，如谷歌的Contact Center AI，現(xiàn)在完全建立在人工智能的基礎(chǔ)上。
智能聯(lián)絡(luò)中心能做什么？
近年來，智能聯(lián)絡(luò)中心的潛在用例和機(jī)會(huì)發(fā)生了巨大變化。曾經(jīng)，許多商業(yè)領(lǐng)袖僅僅將人工智能視為任務(wù)自動(dòng)化的解決方案。它正在成為許多改善員工和客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略的核心組成部分。
隨著我們進(jìn)入呼叫中心生成式人工智能的新時(shí)代，在ChatGPT炒作的推動(dòng)下，智能技術(shù)的潛力幾乎是無限的。
當(dāng)今智能聯(lián)絡(luò)中心的一些最常見用例包括：
·IVR (Intelligent Interactive Voice Response)
在過去，IVR技術(shù)是出了名的令人沮喪。他們將客戶限制在一個(gè)簡單的選項(xiàng)菜單中，無法收集有價(jià)值的信息或執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)。然而，內(nèi)置在IVR技術(shù)中的智能語音解決方案正在改變這種情況。
使用自然語言處理和理解，公司可以從接觸的第一刻開始改善客戶的旅程。正確的IVR解決方案可以收集客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別客戶意圖，甚至可以自動(dòng)執(zhí)行特定的服務(wù)任務(wù)。
·智能會(huì)話路由
與IVR解決方案一樣，呼叫路由技術(shù)并不總是非常高效。許多工具只是將客戶傳遞給第一個(gè)可用的座席，而沒有評估具體的需求或要求。然而，有了智能聯(lián)絡(luò)中心，公司可以建立更有效的路由流程。
智能系統(tǒng)可以分析客戶的意圖和情緒，從客戶檔案中收集信息，并檢查座席技能集，以找到完美的匹配。它們還可以自動(dòng)將有價(jià)值的信息傳遞給座席，從而加快解決問題的時(shí)間。
·實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄和翻譯
如果說智能聯(lián)絡(luò)中心有什么擅長的，那就是收集和處理信息。具有NLP技術(shù)的創(chuàng)新工具可以快速積累和轉(zhuǎn)錄口語單詞。該術(shù)語將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可搜索的文檔，用于審計(jì)和培訓(xùn)目的。生成式人工智能工具甚至可以在每次通話后使用轉(zhuǎn)錄來生成自動(dòng)摘要。
·會(huì)話分析
在一個(gè)公司越來越重視客戶聲音的世界里，聯(lián)絡(luò)中心的人工智能對于收集信息是非常有價(jià)值的。NLP工具可以分析任何平臺(tái)上的對話，顯示有關(guān)意圖和客戶趨勢的信息。
會(huì)話分析解決方案還可以提供有價(jià)值的情緒分析見解。這使座席能夠根據(jù)語調(diào)和語調(diào)變化實(shí)時(shí)了解通話是否進(jìn)行得順利。有些工具甚至可以在情緒開始下降時(shí)自動(dòng)通知主管或經(jīng)理。這使得領(lǐng)導(dǎo)者可以在客戶流失之前介入并引導(dǎo)電話。
·客戶體驗(yàn)報(bào)告和商業(yè)洞察
智能聯(lián)絡(luò)中心工具可以在幾秒鐘內(nèi)處理大量數(shù)據(jù)。這使得呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)能夠獲得對關(guān)鍵指標(biāo)更有價(jià)值的見解。一個(gè)創(chuàng)新的工具可以提供從座席績效到呼叫量的所有幕后視圖。
·自助服務(wù)技術(shù)
聊天機(jī)器人和虛擬助理是智能聯(lián)絡(luò)中心的典型例子。它們使公司能夠?yàn)榭蛻籼峁┬碌姆绞絹慝@得支持和指導(dǎo)，而無需人工輸入。盡管在某些互動(dòng)中仍然需要人工聯(lián)絡(luò)中心座席，但聊天機(jī)器人正變得越來越有效。有了生成式人工智能，聊天機(jī)器人可以提供更"人性化"的體驗(yàn)。
他們可以使用來自CRM系統(tǒng)和其他工具的數(shù)據(jù)來個(gè)性化客戶體驗(yàn)并提供定制建議。它們還可以自動(dòng)完成任務(wù)，比如檢查客戶的賬戶余額或更改密碼。
·品質(zhì)管理及輔導(dǎo)
監(jiān)視座席性能可能是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型且耗時(shí)的工作。它通常依賴于很快就會(huì)過時(shí)或不相關(guān)的抽樣數(shù)據(jù)。智能聯(lián)絡(luò)中心可以幫助消除這個(gè)問題。智能工具可以自動(dòng)跟蹤座席性能、腳本遵從性和度量。它還可以實(shí)時(shí)了解哪些團(tuán)隊(duì)成員需要指導(dǎo)。
呼叫中心的虛擬助理可以提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)和指導(dǎo)。他們可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)和歷史數(shù)據(jù)來確定引導(dǎo)電話的最佳方式。這些工具甚至可以在對話期間從客戶的個(gè)人資料中獲得見解，以幫助座席個(gè)性化討論并提高參與度。
·預(yù)測型AI（predictive AI）
多年來，高德納(Gartner)等分析師一直建議企業(yè)在客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心管理方面采取更積極主動(dòng)的方法。然而，主動(dòng)策略需要訪問正確的數(shù)據(jù)和工具。由機(jī)器學(xué)習(xí)支持的人工智能解決方案可以提供對預(yù)測分析的見解，這有助于制定多個(gè)呼叫中心策略。
根據(jù)他們以前的聯(lián)系歷史，這些智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以提前預(yù)測客戶何時(shí)可能需要幫助或支持。當(dāng)與勞動(dòng)力管理工具配對時(shí)，它們還可以用于預(yù)測和調(diào)度策略。這確保了公司可以更有效地利用他們的關(guān)鍵資源。
·人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化
許多客戶體驗(yàn)任務(wù)需要人工座席的輸入。但是許多聯(lián)絡(luò)中心的工作都是平凡的、重復(fù)的，而且很容易自動(dòng)化。智能聯(lián)絡(luò)中心可以為消耗座席時(shí)間的任務(wù)的自動(dòng)化鋪平道路。
他們可以通過抄錄對話并將摘要上傳到公司數(shù)據(jù)庫來完成課后工作。同樣的工具也可以自動(dòng)完成一些事情，比如在呼叫中心撥打電話或向客戶發(fā)送后續(xù)消息。
·安全性和合規(guī)性
客戶數(shù)據(jù)很有價(jià)值。保護(hù)這些數(shù)據(jù)對于業(yè)務(wù)洞察力和確保遵守不斷發(fā)展的安全和隱私標(biāo)準(zhǔn)至關(guān)重要。在一個(gè)不斷發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心管理數(shù)據(jù)安全可能很復(fù)雜，但人工智能可以提供幫助。
有了人工智能工具，公司可以使用語音識(shí)別等生物識(shí)別策略來提高安全性。人工智能還可以更有效地監(jiān)控呼叫中心的合規(guī)性和安全標(biāo)準(zhǔn)。NLP工具可以跟蹤談話中的話語，以確保團(tuán)隊(duì)成員遵守法規(guī)。
智能聯(lián)絡(luò)中心的好處
由于有許多潛在的用例需要探索，智能聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)今呼叫中心的重要價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。創(chuàng)新的人工智能解決方案為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)，使其變得更高效、更高效、更高效。
研究表明，部署自動(dòng)化的人工智能解決方案可以提高CSAT分?jǐn)?shù)，減少放棄的電話，并提高客戶保留率。
人工智能使公司能夠?qū)⑵渎?lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，其優(yōu)勢包括：
·增強(qiáng)客戶關(guān)系：人工智能提供自助服務(wù)解決方案，并使座席能夠創(chuàng)建更個(gè)性化的互動(dòng)。這提高了客戶滿意度得分、參與度和生命周期價(jià)值。
提高座席效率：像生成式人工智能和智能自動(dòng)化工具這樣的工具可以幫助座席更高效地工作。它們可以減少平均處理時(shí)間，最大限度地減少重復(fù)任務(wù)，并改善員工體驗(yàn)。
·降低成本：投資人工智能可以讓公司在所有渠道創(chuàng)造全天候的客戶服務(wù)體驗(yàn)，而無需支付無休止的員工工資。它還可以通過自動(dòng)化通常由人工執(zhí)行的任務(wù)來降低運(yùn)營成本。
·更高的安全性：智能的、基于人工智能的欺詐預(yù)防和安全工具可以保護(hù)公司，保護(hù)有價(jià)值的資產(chǎn)，并保護(hù)客戶。這不僅有助于提高呼叫中心的合規(guī)性水平，而且還提高了品牌聲譽(yù)。
·提高洞察力：人工智能使評估和使用在普通聯(lián)絡(luò)中心收集的大量數(shù)據(jù)變得更加容易。公司可以使用他們的數(shù)據(jù)來提高客戶滿意度得分并釋放新的機(jī)會(huì)。
智能聯(lián)絡(luò)中心將取代呼叫中心座席嗎？
那么，智能聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展是否意味著未來的呼叫中心將完全由機(jī)器操作？不一定。
智能聯(lián)絡(luò)中心的許多用例都圍繞著自動(dòng)化、減少呼叫量和增強(qiáng)自助服務(wù)能力。然而，它們并沒有消除對人工輸入的需求。
隨著越來越多的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商和創(chuàng)新者投資于人工智能工具，大多數(shù)人都在接受這項(xiàng)技術(shù)來增強(qiáng)和增強(qiáng)人類的互動(dòng)。人工智能技術(shù)旨在成為人類團(tuán)隊(duì)的補(bǔ)充工具。
它可以通過生成問題的快速答案或自動(dòng)化重復(fù)任務(wù)來幫助員工提高工作效率。智能聯(lián)絡(luò)中心還可以通過逐步的支持和指導(dǎo)來支持座席實(shí)現(xiàn)他們的客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。
雖然呼叫中心的一些任務(wù)可能最終會(huì)委托給機(jī)器，但座席仍將在基本的客戶交互中發(fā)揮作用。今天的客戶仍然在尋求與企業(yè)進(jìn)行感同身受、人性化和富有同情心的互動(dòng)。
即使在生成式人工智能時(shí)代，高德納也發(fā)現(xiàn)，只有8%的消費(fèi)者在之前的服務(wù)體驗(yàn)中使用過聊天機(jī)器人。這向我們表明，人工智能不會(huì)消除對人類座席的需求。但它可以讓未來的專業(yè)人士把更多的時(shí)間花在有價(jià)值的任務(wù)上。
雖然機(jī)器人接管了重復(fù)和平凡的挑戰(zhàn)，但人類在發(fā)展和培養(yǎng)強(qiáng)大的客戶關(guān)系方面仍將至關(guān)重要。
智能聯(lián)絡(luò)中心的未來
智能聯(lián)絡(luò)中心并不是一個(gè)全新的概念。聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商多年來一直在他們的平臺(tái)中構(gòu)建人工智能工具。這些解決方案幫助公司完成了從數(shù)據(jù)分析到自動(dòng)路由和筆記任務(wù)的所有工作。
然而，我們正在迅速轉(zhuǎn)向以人工智能為中心的聯(lián)絡(luò)中心。自然語言處理、會(huì)話人工智能和ChatGPT等生成工具正在迅速改變我們管理客戶體驗(yàn)的方式。隨著這一領(lǐng)域的創(chuàng)新不斷發(fā)展，我們可能會(huì)在每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中看到更多的人工智能例子。
很快，人工智能將不僅僅是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)附加組件。它將徹底改變幾乎所有公司的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。
在這個(gè)不斷發(fā)展的世界中，成功的關(guān)鍵將是學(xué)習(xí)如何正確地利用人工智能。正確的工具將增加和提高現(xiàn)有的勞動(dòng)力。它將使公司在不失去關(guān)鍵的人力優(yōu)勢的情況下，改善客戶體驗(yàn)，降低運(yùn)營成本。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
