聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
當(dāng)我們談?wù)摽蛻舴?wù)領(lǐng)域的人工智能和自動(dòng)化時(shí)，首先想到的往往是聊天機(jī)器人。然而，如果你的人工智能戰(zhàn)略專注于像聊天機(jī)器人這樣面向客戶的互動(dòng)，你就會(huì)錯(cuò)過一些提高效率、聯(lián)絡(luò)中心座席生產(chǎn)力和客戶滿意度的高價(jià)值機(jī)會(huì)。
在Valoir最近對(duì)生成式人工智能的研究中，我們發(fā)現(xiàn)，在生成式人工智能和其他人工智能工具和技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，客戶服務(wù)自動(dòng)化的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，但客戶服務(wù)組織在采用這些技術(shù)方面落后于IT、財(cái)務(wù)、營銷和其他領(lǐng)域。在過去的兩年里，客戶服務(wù)人員平均有14%的工作是自動(dòng)化的，而他們的同行平均有20%以上是自動(dòng)化的。
我們還發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)是利用生成式人工智能等新興技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的最大潛力領(lǐng)域之一。目前平均39%的聯(lián)絡(luò)中心座席工作可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
在我們對(duì)客戶服務(wù)座席的工作相關(guān)活動(dòng)的分析中，我們發(fā)現(xiàn)閱讀和回復(fù)電子郵件以及在應(yīng)用程序中輸入數(shù)據(jù)--這兩個(gè)領(lǐng)域很有可能被人工智能自動(dòng)化--占了客戶服務(wù)座席平均一天的三分之一以上。雖然這并不適用于所有的客戶服務(wù)座席，但在自動(dòng)化和人工智能的議程上，有一些領(lǐng)域應(yīng)該是優(yōu)先考慮的。它們包括以下內(nèi)容：
●知識(shí)庫。保持知識(shí)庫更新和提供相關(guān)信息是人工智能的高價(jià)值應(yīng)用，為追求自助服務(wù)的客戶和尋求響應(yīng)客戶問題的聯(lián)絡(luò)中心座席提供更快的案例解決方案。人工智能可以用來推薦答案，提出填補(bǔ)空白的新知識(shí)文章，或者根據(jù)不斷變化的產(chǎn)品或服務(wù)更新現(xiàn)有知識(shí)。人工智能還可以用于自動(dòng)化反饋?zhàn)涂蛻裟男┪恼率窍嚓P(guān)的或有幫助的，從而改善未來類似案例的結(jié)果。
●案例分類和總結(jié)。將自然語言處理應(yīng)用于案例數(shù)據(jù)并自動(dòng)化案例總結(jié)過程是另一個(gè)高價(jià)值的應(yīng)用程序，它減少了聯(lián)絡(luò)中心座席花在結(jié)案上的時(shí)間，同時(shí)增加了為將來分析而記錄的數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)。
●質(zhì)量管理。讓人工智能掌握在質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的手中可以幫助他們改進(jìn)質(zhì)量審查過程，快速理解趨勢(shì)和問題，基于所有案例而不是少數(shù)案例識(shí)別質(zhì)量問題，并確定培訓(xùn)或重新分配可以解決質(zhì)量問題的位置。
●實(shí)時(shí)座席輔導(dǎo)和指導(dǎo)。人工智能可以擴(kuò)展你最好的主管的能力，并根據(jù)他們正在進(jìn)行的互動(dòng)的具體細(xì)節(jié)向所有座席提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)，人工智能還可以識(shí)別指導(dǎo)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。例如，建議響應(yīng)可以使座席的學(xué)習(xí)曲線變平，加快案件響應(yīng)時(shí)間，并減少升級(jí)。
考慮到這些潛在的好處和應(yīng)用，以下是在客戶服務(wù)組織中充分利用人工智能的一些最佳實(shí)踐：
●盡早并經(jīng)常部署。隨著技術(shù)的快速發(fā)展，您將希望將重點(diǎn)放在那些本質(zhì)上是增量的，并提供快速回報(bào)的試點(diǎn)和項(xiàng)目上，這樣您就可以負(fù)擔(dān)得起接下來將帶來更大收益的優(yōu)勢(shì)。
●把所有的渠道和部門聚集在一起。連貫的自動(dòng)化策略意味著查看客戶與您交互的所有方式，甚至是那些在組織結(jié)構(gòu)圖上可能超出您權(quán)限的方式。
●要求靈活性和敏捷性。遷移到可組合的云架構(gòu)將使您能夠最好地管理當(dāng)前的總擁有成本，以更少的中斷交付新功能，并為接下來發(fā)生的任何事情做好最好的準(zhǔn)備。
最后，當(dāng)你在客戶服務(wù)中建立人工智能和自動(dòng)化的商業(yè)案例時(shí)，關(guān)注機(jī)會(huì)，而不是消除工作。精明的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正在利用自動(dòng)化帶來的勞動(dòng)力節(jié)約來提供新的服務(wù)模式，將聯(lián)絡(luò)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲩L中心，從而提高座席滿意度和保留率，并提供更好的客戶體驗(yàn)。
本文作者麗貝卡·維特曼是Valoir的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
