聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
所有企業(yè)都會遇到挑戰(zhàn)，但最具創(chuàng)新性的企業(yè)正在利用人工智能等技術(shù)來應(yīng)對挑戰(zhàn)。人工智能可以簡化以前的手動流程，并使用數(shù)據(jù)分析來識別為決策提供信息的關(guān)鍵趨勢。根據(jù)埃森哲的一項研究，到2035年，人工智能甚至可以將勞動生產(chǎn)率提高40%。
人工智能在商業(yè)中最普遍的應(yīng)用之一是虛擬座席。技術(shù)進步使虛擬座席能夠增強客戶體驗并簡化人類知識工作者的任務(wù)。隨著人工智能在工作場所的重要性不斷提高，虛擬座席在提高組織的生產(chǎn)力、效率和財務(wù)績效方面的作用日益得到認可。
要掌握虛擬座席的概念，將其與相關(guān)術(shù)語區(qū)分開來是很重要的。首先，不應(yīng)將虛擬座席與虛擬助理混淆，后者指的是代表另一個人執(zhí)行任務(wù)的遠程個人。此外，雖然有相似之處，但虛擬座席和聊天機器人是獨立的實體。然而，值得注意的是，聊天機器人在滿足特定客戶服務(wù)請求方面的能力非常有限。
那么，如何定義虛擬座席呢？虛擬座席是一種軟件，它使用人工智能和預(yù)定義的規(guī)則向客戶和潛在客戶提供答案、指導(dǎo)和其他服務(wù)。虛擬座席可以通過人性化和個性化的體驗，有效地解決復(fù)雜的客戶服務(wù)請求。
有三種類型的虛擬座席，每種都提供個性化的客戶體驗。每種類型的虛擬座席都可以提供多種不同的客戶服務(wù)，以滿足不同的業(yè)務(wù)需求。
1.虛擬語音座席，也被稱為語音機器人，它使用人工智能來識別客戶的關(guān)鍵詞。例如，當(dāng)有人聯(lián)系藥房時，虛擬語音座席將詢問他是供應(yīng)商還是客戶。這種反應(yīng)將引導(dǎo)他進入下一階段。
2.基本交互式語音應(yīng)答(IVR)，一種最基本形式的虛擬座席，使用鍵盤輸入來瀏覽虛擬菜單。當(dāng)有人給披薩店打電話并遇到提示時，比如"按1下訂單"，他就會與虛擬座席聯(lián)系。
3.智能虛擬座席是所有虛擬座席中最先進的，它采用特定的規(guī)則集和人工智能功能來識別客戶意圖，使他們能夠提供正確的服務(wù)，并通過語音、文本、聊天或電子郵件進行交互。這些座席的有效性取決于人工智能的質(zhì)量和編程規(guī)則。規(guī)則集中的復(fù)雜程度決定了虛擬座席可以提供的結(jié)果范圍。例如，如果你在網(wǎng)上安排換機油，一個智能的虛擬座席可以辨別你的意圖，并提示你問題，以安排所需服務(wù)的預(yù)約時間。
領(lǐng)導(dǎo)者需要花時間了解虛擬座席的能力，以及它們提高生產(chǎn)力和效率的潛力，從而影響公司的底線。為了幫助實現(xiàn)這一目標，下面列出了公司使用虛擬座席可以體驗到的七個好處。
1. 確定客戶意圖
對消費者來說，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)比以往任何時候都更加重要。以至于在去年，78%的消費者已經(jīng)停止與至少一家公司做生意，或者因為糟糕的客戶服務(wù)而放棄了計劃中的購買。虛擬座席可以通過準確地理解客戶的意圖并確保在正確的時間傳遞適當(dāng)?shù)南韼椭緷M足這些期望。這種及時和個性化的體驗增加了轉(zhuǎn)化率、客戶留存率和收入。
2. 一次管理多個聊天
虛擬座席可以同時管理多個會話。這降低了勞動力成本，并使客戶獲得比完全依賴人工座席更快的響應(yīng)。此外，由于虛擬座席可以處理常見的客戶查詢，因此人工座席可以將注意力集中在更有成效的任務(wù)上，而不是重復(fù)地處理相同的問題。
3.提供快速，一致和合規(guī)的溝通
客戶希望得到快速的響應(yīng)，虛擬座席的即時響應(yīng)滿足了這一需求。這一點尤其重要，因為76%的消費者希望在與公司聯(lián)系時立即與某人建立聯(lián)系。來自虛擬座席的回復(fù)也總是兼容的，因為它們基于一組考慮品牌和法規(guī)的規(guī)則。
4. 全渠道(Omni-channel)溝通
虛擬座席可以通過多種渠道與客戶互動，包括短信、電子郵件、電話、在線聊天，以及與Slack或Teams等平臺的集成，具體取決于客戶的偏好。通過全渠道通信，虛擬座席確保在整個客戶旅程中傳遞一致的消息，從而增強整體體驗。
5. 提供全天候客戶服務(wù)
在競爭激烈的環(huán)境中，擁有全天候的客戶服務(wù)至關(guān)重要。通過虛擬座席，企業(yè)可以隨時滿足客戶需求并提供有價值的通信。
6. 減輕壓力，提人工座席的生產(chǎn)效率
作為客戶服務(wù)的初始聯(lián)系點，虛擬座席有助于減輕工作負載并最大限度地減少人工座席的壓力。在59%的客戶服務(wù)座席面臨倦怠風(fēng)險的時候，緩解這種壓力至關(guān)重要。虛擬座席可以在防止倦怠和使員工發(fā)揮最大潛力方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，從而改善員工和客戶體驗。
7. 提升客戶體驗
在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，提供積極的客戶體驗是必不可少的。它不僅能給顧客帶來愉悅，還能培養(yǎng)他們的忠誠度，鼓勵回頭客。虛擬座席通過加快響應(yīng)時間和加速客戶更有效地實現(xiàn)其目標來增強客戶體驗。
對于處理大量客戶服務(wù)請求的組織來說，虛擬座席可能非常有價值，對客戶體驗和員工體驗都有好處。人工智能座席有可能增加收入，并使組織能夠以有限的資源實現(xiàn)更多目標。通過提供效率、生產(chǎn)力和增強的客戶服務(wù)，虛擬座席提供了在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中提供競爭優(yōu)勢的優(yōu)勢。
本文作者Todd Fisher是CallTrackingMetrics的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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