聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
毫無疑問，你最近聽到了很多關(guān)于ChatGPT的事情。簡而言之，它是一種生成式人工智能解決方案，是一種可以生成獨特和原創(chuàng)內(nèi)容的人工智能，如文本、圖像，甚至整個虛擬環(huán)境。通過向它提供大量樣本數(shù)據(jù)，訓(xùn)練它做到這一點。
在有限的情況下，客戶服務(wù)團隊已經(jīng)受到了生成式人工智的影響。文本、電子郵件、文檔或微軟團隊消息中的自動完成是一種生成式人工智能。GPT模型將這一點帶到了一個全新的水平，在許多情況下，它比人類更快更好地生成大量文本。
微軟最近宣布將ChatGPT集成到其Dynamics 365客戶服務(wù)應(yīng)用程序中。其他廠商也在迅速跟進(jìn)，推出自己的生成式人工智能解決方案。
這里有4個領(lǐng)域，生成式人工智能已經(jīng)開始影響客戶服務(wù)團隊，并且你可以期待在未來一兩年內(nèi)取得重大進(jìn)展。
知識管理
知識管理是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，而生成式人工智能將比幾乎任何領(lǐng)域都更快地改變它。
在其核心，ChatGPT擅長消費海量數(shù)據(jù)，其語言模型中有超過1750億個參數(shù)。將它指向客戶服務(wù)解決方案中包含的知識，包括知識庫、常見問題解答、電子郵件回復(fù)、轉(zhuǎn)錄呼叫、產(chǎn)品文檔、訂單歷史、運輸信息等，意味著它可以以前所未有的速度和準(zhǔn)確性回答問題。
它可能并不總是完美的，但客戶服務(wù)人員會很快開始將ChatGPT視為他們的助手。他們將花費更少的時間搜索知識庫和查看推薦的知識文章。他們會簡單地問他們的人工智能助理，然后會提供一個答案。在與客戶分享之前，他們只需要檢查其準(zhǔn)確性并進(jìn)行調(diào)整。
全渠道響應(yīng)
一旦ChatGPT消耗了組織知識，它就不僅僅是一個知識管理系統(tǒng)了?？蛻舴?wù)座席將越來越多地?fù)碛腥斯ぶ悄茉谂c客戶互動時實時主動提供的知識。
一旦信息通過電子郵件、文本、聊天或電話傳入，解決方案和語音提示就會實時建議。而且，正如您在Bing集成中已經(jīng)看到的那樣，來源將被引用和鏈接，因此座席可以更容易地找到支持信息，檢查事實，并更快地響應(yīng)客戶。這些建議的答案基于客戶關(guān)系的背景更加個性化，從而使解決方案更好地適應(yīng)特定情況的需求，而不是從知識庫粘貼的千篇一律的答案。
聊天機器人
聊天機器人感覺很像ChatGPT。但是大多數(shù)聊天機器人都是使用規(guī)則而不是機器學(xué)習(xí)來構(gòu)建的。像ChatGPT這樣的解決方案將使以更自動化的方式構(gòu)建聊天機器人成為可能，方法是將它們指向一個知識來源，并允許它們建立與客戶互動的規(guī)則?？赡苄枰獙@些機器人進(jìn)行人工增強，以繼續(xù)完善機器學(xué)習(xí)的質(zhì)量，并為客戶提供更有用、準(zhǔn)確和相關(guān)的解決方案。
自助服務(wù)門戶
大多數(shù)現(xiàn)代客戶自助服務(wù)門戶都包括基本功能，可幫助用戶搜索知識庫，以減少已提交的已有解決方案的問題數(shù)量。聊天機器人將把這一點提升到一個全新的水平，根據(jù)最近的交易，基于問答而不是搜索，在整個機票提交過程中，立即推薦解決方案?？蛻魧⒈纫酝斓孬@得更多問題的相關(guān)答案。
那么這對客服人員來說意味著什么呢？與任何創(chuàng)新一樣，人們總是擔(dān)心它可能會導(dǎo)致勞動力減少。在大多數(shù)情況下，不會出現(xiàn)這種情況。這里有幾個原因：
●AI是支撐，不是替代。生成式人工智能還沒有準(zhǔn)備好取代人類，但它可以讓人類顯著提高效率和生產(chǎn)力。微軟將其與Dynamics 365客戶服務(wù)的ChatGPT集成恰當(dāng)?shù)孛麨镃opilot。此外，人工智能并不總是對每個問題給出完整或準(zhǔn)確的答案；人對于確?？蛻臬@得高質(zhì)量的體驗和新知識的來源仍然很重要。
●客戶服務(wù)團隊人手不足。生成式人工智能意味著相同的團隊可以更快地提供服務(wù)，提供更好的客戶體驗，而不必增加員工。
●專業(yè)知識得以釋放。客戶服務(wù)人員經(jīng)常忙于響應(yīng)不需要人工的問題。常見問題、訂單狀態(tài)和其他基于數(shù)據(jù)的研究的解決方案可以轉(zhuǎn)移到人工智能，從而使客戶服務(wù)人員能夠?qū)π枰鄷r間、創(chuàng)造力和人工解決問題的問題進(jìn)行更深入的研究。
現(xiàn)在就開始
未來已至。如果您還沒有嘗試使用ChatGPT并查看您的客戶服務(wù)軟件供應(yīng)商提供的解決方案，那么您就落后了。從訪問chat.openai.com開始，花一點時間四處瀏覽，開始了解如何在您的組織中工作。
通過自動化日常任務(wù)，提供個性化服務(wù)和分析客戶數(shù)據(jù)，生成式人工智能將提高效率，推動收入，并增強整體客戶體驗。隨著企業(yè)繼續(xù)優(yōu)先考慮客戶滿意度和忠誠度，微軟通過ChatGPT集成構(gòu)建到Dynamics 365中的功能類型將提供競爭優(yōu)勢。
本文作者Geoff Ables是C5 Insight的管理合伙人。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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