聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
商界有句新格言：你不會被人工智能取代，你會被使用人工智能的人取代。對于聯(lián)絡中心來說，這當然是真的。在過去的幾個月里，關于人工智能(AI)接管人類的世界末日的頭條新聞已經(jīng)成為一種常態(tài)。
在許多行業(yè)，公司都在競相采用這種引人注目的技術，但許多組織可能是只見樹木而不見森林。雖然聯(lián)絡中心是最早采用聊天機器人等人工智能應用程序來簡化交互和分類客戶服務請求的中心之一，但在他們急于采用人工智能的過程中，重點更多的是戰(zhàn)術而不是戰(zhàn)略。
獨立或全渠道：meeting customers where they are
在整個20世紀90年代，聯(lián)絡中心完全專注于如何更好地處理電話，結果，客戶滿意度提高了。當聊天和電子郵件首次被引入時，"meeting customers where they are"很快成為行業(yè)的流行語。消費者喜歡他們現(xiàn)在可以通過多種渠道聯(lián)系公司。然后，在21世紀初，客戶滿意度開始下降。電子郵件和聊天渠道的增加是導致銷量下降的原因嗎？
事實是，即使增加一個額外的渠道也會顯著增加復雜性，而每個新渠道都會增加這種復雜性。因此，當聊天和電子郵件渠道在早期加入時，直接的副作用是客戶滿意度的下降?？蛻舭l(fā)現(xiàn)，盡管他們可以通過聊天聯(lián)系公司，但他們收到的信息是孤立的，而且可能是不正確的。根據(jù)我自己的經(jīng)驗，當我聯(lián)系一家公司解決跨境賬單問題時，呼叫中心無法解決這個問題，但他們在Twitter上的存在表明他們可以處理復雜的問題。然而，我在Twitter上聊天的結果是建議我聯(lián)系呼叫中心。
問題就在這里。如果在不考慮如何在內(nèi)部處理渠道的情況下添加渠道，則會創(chuàng)建無法彼此共享信息或流程的數(shù)據(jù)和組織孤島。不幸的是，直到今天，許多聯(lián)絡中心都沒有明智地投資于全渠道解決方案，而是選擇投資于短期解決方案。
拆分和替換：為什么這是一個錯誤
呼叫中心的人工智能非常有效，通常用于聯(lián)絡路由和分配、情感分析和座席指導，但它還不夠深入。這就是為什么一線座席的工作不會消失，至少現(xiàn)在不會。
最近，許多公司都登上了新聞頭條，宣布在呼叫中心裁員數(shù)千人。這種"拆分和替換"的方法，即企業(yè)急于削減一線工作崗位，有可能加劇或隱藏由孤立的客戶溝通渠道造成的問題。在拆分和替換現(xiàn)有技術之前，你必須評估它的替代品是否會提供靈活性，理想情況下，它允許您構建、集成和利用您已經(jīng)擁有的技術和設備，否則該技術極有可能被束之高閣。
另一種形式的自助服務的挑戰(zhàn)
太多的公司急于在脫離實際的環(huán)境下實施人工智能，而沒有考慮它可能會如何影響座席體驗或客戶服務。短視實現(xiàn)的問題在于，一個AI應用程序并不能滿足組織的所有需求。此外，AI可以增加統(tǒng)一座席桌面視圖的桌面復雜性，因為它可以引入新的鼓勵渠道。此外，糟糕的自助服務功能的實現(xiàn)可能會導致客戶不滿和重復成本(自助服務加上輔助服務)，并將增加客戶和座席的挫敗感(客戶對自己的時間浪費在自助服務上感到沮喪，并可能將其發(fā)泄在座席上)。
在最好的情況下，人工智能可以用來處理復雜的信息。它可以通過語音分析來確定潛在的請求，并對潛在客戶進行適當?shù)姆诸?。當座席被要求向客戶提供特定信息時，他們需要找到所要求的信息并確保其準確性。具體來說，在座席輔助的情形下，人工智能不需要100%正確，只要它提供了正確的選擇。在這種情況下，座席是重要的信息座席，使人工智能更容易實現(xiàn)，操作風險更低。
使用AI增強座席能力
在沒有適當規(guī)劃的情況下添加人工智能將增加座席桌面的復雜性，并將影響呼叫增加、錯誤增加、座席倦怠，最終導致客戶不滿。
重要的是要確定人工智能有意義的平凡任務，以及由人類更好地完成的任務。如今，在聊天機器人中使用生成式人工智能確實很有前景，但對話式人工智能恰恰擅長于此--進行對話或處理信息。提供實際的服務仍然依賴于對業(yè)務的適當操作，以便能夠提供真實的答案，如果沒有人工智能的監(jiān)督，這將是災難性的。
座席需要能夠快速而正確地處理大量信息，并且由于改進了自助服務而增加了復雜性。座席培訓要么必須加強以處理"長尾"問題，要么座席需要工具來幫助他們有效地完成工作。隨著組織花時間通過人工智能自助服務來降低成本，路由給座席的聯(lián)系將有更復雜的問題，需要人工來解決。
我們應該把人工智能看作是對座席的增強，或者是對自助服務的增強。想要使用自助服務進行日常查詢的人將受益于可靠且操作良好的人工智能應用程序。但使用人工智能的座席將能夠提供更好、更一致的服務。通過使用人工智能來改善自助服務選項，無形地提高座席能力，可以最好地服務于品牌體驗。兩者結合起來，將為客戶提供更準確、更快捷的服務，從而提高品牌吸引力。
本文作者Rob McDougall是Upstream Works Software的總裁兼首席執(zhí)行官，該公司提供全渠道聯(lián)絡中心軟件，以提高客戶參與度和座席成功率。麥克杜格爾對改善座席體驗的熱情體現(xiàn)在公司的"座席第一"方針上。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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