聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
"優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。" 智能回訪能夠更準(zhǔn)確快速地掌握民意，使有關(guān)部門精準(zhǔn)處理民生問題，助力市政務(wù)服務(wù)部門持續(xù)傾聽民意，匯集民智。為提升12345熱線服務(wù)效能，優(yōu)化便民服務(wù)，北京某區(qū)12345市民服務(wù)熱線積極探索AI技術(shù)在接訴即辦系統(tǒng)中的應(yīng)用，逐步實現(xiàn)回訪流程智能化。智能回訪充分依托AI人工智能技術(shù)應(yīng)用通過語音識別、語義理解、文本分析等人工智能技術(shù)，實現(xiàn)人機(jī)協(xié)同服務(wù)，客觀、科學(xué)統(tǒng)計群眾的滿意程度。
變"被動服務(wù)"為"主動服務(wù)"
12345市民熱線啟用智能機(jī)器人回訪功能
在北京，接訴即辦改革深入人心，"有事就打12345"成為許多北京市民解決問題的首選渠道。從吹哨報到，到接訴即辦，再到"每月一題"，推動"主動治理、未訴先辦"，接訴即辦以來，北京市依托市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺，從解決一件件民生訴求做起，建立起較為完備的接訴即辦改革工作機(jī)制。接訴即辦改革以來，12345熱線共受理群眾訴求1億余件，解決率、滿意率在原有基礎(chǔ)上分別提升了41個百分點和30個百分點，提升至94%、95%。
歷經(jīng)幾年的改革，全市接訴即辦工作正在從"經(jīng)驗處置"向"數(shù)字化轉(zhuǎn)型"。接訴即辦改革依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，推動數(shù)據(jù)治理場景化應(yīng)用，促進(jìn)城市治理精細(xì)化、智能化、專業(yè)化發(fā)展。面對2022年涉疫訴求量激增，12345熱線多方聯(lián)動提供主動服務(wù)，通過話務(wù)分流、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容、智能轉(zhuǎn)寫、自動派單、智能回訪等措施，科技賦能持續(xù)提高受理能力。
《12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范》指出，12345市民服務(wù)熱線電話應(yīng)開通"好差評"提示功能，電話掛斷前，主動提示訴求人通過電話按鍵等方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。訴求人每接受一次12345市民服務(wù)熱線電話服務(wù)后，可進(jìn)行1次評價。辦理時限期滿后，應(yīng)全部或抽樣聯(lián)系訴求人進(jìn)行回訪。訴求承辦情況如何，應(yīng)定期進(jìn)行考評?？荚u指標(biāo)應(yīng)包括響應(yīng)率、解決率和滿意率。統(tǒng)計分析考評結(jié)果可作為政府績效考核、行業(yè)監(jiān)管、黨建評價、機(jī)關(guān)效能建設(shè)考評及相關(guān)專項考評工作的依據(jù)和參考。
依靠強(qiáng)勁的企業(yè)研發(fā)實力與多年來的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，聯(lián)信志誠（MyComm）已經(jīng)為北京某區(qū)12345市民服務(wù)熱線量身打造了一套智能回訪系統(tǒng)，將AI智能分析產(chǎn)品，包括文本智能分析系統(tǒng)和語音智能分析系統(tǒng)與12345市民服務(wù)熱線實現(xiàn)系統(tǒng)集成。系統(tǒng)對語音智能分析算法進(jìn)行接觸，將算法計算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、回訪等各個環(huán)節(jié)，通過語音合成、語音識別、智能語音呼叫技術(shù)，實現(xiàn)回訪過程的智能化，根據(jù)回訪任務(wù)設(shè)置，自動生成滿意度調(diào)查工單，智能語音呼叫機(jī)器人自動呼叫訴求人，按照話術(shù)對訴求人進(jìn)行回訪，識別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動轉(zhuǎn)成文字記錄。系統(tǒng)上線后大幅提高回訪率，并極大地減輕人工回訪壓力。智能回訪系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析，最終形成季度或者年度統(tǒng)計報表，有效提升服務(wù)水平，提高群眾業(yè)務(wù)辦理滿意度，為政務(wù)服務(wù)做好下一步工作提供參考。
科技賦能持續(xù)提高受理能力
AI智能分析系統(tǒng)與12345市民服務(wù)熱線集成
AI智能分析以提供智能服務(wù)為目的，通過構(gòu)建大規(guī)模智能服務(wù)，對用戶需要的算法模型提供統(tǒng)一管理的服務(wù)，降低應(yīng)用AI技術(shù)的門檻，助力用戶快速構(gòu)建自身AI能力體系，以達(dá)到復(fù)用、創(chuàng)新、規(guī)模化構(gòu)建智能服務(wù)的目的。將AI智能分析產(chǎn)品，包括文本智能分析系統(tǒng)和語音智能分析系統(tǒng)與12345市民服務(wù)熱線實現(xiàn)系統(tǒng)集成。
1.文本智能分析系統(tǒng)
文本智能分析：包括文本分類應(yīng)用和關(guān)鍵字抽取應(yīng)用，主要針對歷史案件進(jìn)行智能學(xué)習(xí)，實現(xiàn)七有五性、疫情工單、多人同訴、物業(yè)管理、垃圾分類工單識別，以及智能推薦派遣、工單自動落圖等智能識別和應(yīng)用場景。
文本智能分析可以針對歷史案件進(jìn)行學(xué)習(xí)，主要針對歷史案件的分類、派單部門、點位（如街鎮(zhèn)鎮(zhèn)、社區(qū)村、小區(qū)）等進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)，智能機(jī)器人對這些問題可以有一個這個自己的認(rèn)知。學(xué)習(xí)的時間越長，學(xué)習(xí)的案件越多，后期智能機(jī)器人會自動推薦的分類以及點位則越準(zhǔn)確。主要應(yīng)用場景包括智能推薦分類、智能推薦點位、智能推薦派遣部門等。
技術(shù)上是使用卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行中文文本分類，即用計算機(jī)設(shè)備對文本集(或其他實體或物件)按照一定的分類體系或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自動分類標(biāo)記。
2.語音智能分析系統(tǒng)
語音智能分析：通過語音合成、語音識別、智能語音呼叫技術(shù)，實現(xiàn)回訪過程的智能化，根據(jù)回訪任務(wù)設(shè)置，智能語音呼叫機(jī)器人可以自動呼叫訴求人，按照話術(shù)對訴求人進(jìn)行回訪，識別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動轉(zhuǎn)成文字記錄。
3.AI智能分析系統(tǒng)集成
對文本智能分析算法進(jìn)行集成，將算法計算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、派遣、處置、分析等各個環(huán)節(jié)，包括文本分類應(yīng)用和關(guān)鍵字抽取應(yīng)用，主要針對歷史案件進(jìn)行智能學(xué)習(xí)，實現(xiàn)七有五性、疫情工單、多人同訴、物業(yè)管理、垃圾分類工單識別，以及智能推薦派遣、工單自動落圖等智能識別和應(yīng)用場景。
對語音智能分析算法進(jìn)行接觸，將算法計算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、回訪等各個環(huán)節(jié)，通過語音合成、語音識別、智能語音呼叫技術(shù)，實現(xiàn)回訪過程的智能化，根據(jù)回訪任務(wù)設(shè)置，智能語音呼叫機(jī)器人可以自動呼叫訴求人，按照話術(shù)對訴求人進(jìn)行回訪，識別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動轉(zhuǎn)成文字記錄。
MyComm智能回訪機(jī)器人解決方案
促進(jìn)12345市民服務(wù)熱線服務(wù)效能提升
回訪依然是外呼電話的密集區(qū)，然而隨著人力成本、培訓(xùn)成本以及客戶數(shù)量的持續(xù)上升，給企業(yè)帶來了巨大的外呼成本。隨著電話外呼技術(shù)的發(fā)展，人工外呼逐漸被自動語音外呼取代，但是自動語音外呼的效果生硬，沒有交流互動，導(dǎo)致外呼成功率極低，企業(yè)無法從電話中獲取有效的客戶信息反饋。
人工智能AI的出現(xiàn)給傳統(tǒng)的電話外呼帶來了巨大的變革，人工智能+外呼，機(jī)器人使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，不會受情緒影響，能夠準(zhǔn)確理解用戶的回答及意圖，像人與人交流一樣對話，針對分配而來的不同場景進(jìn)行批量合規(guī)化語音外呼操作，成功解決了語音外呼中的質(zhì)量保證及效率提升的問題。
智能回訪是指在原有人工電話回訪評價渠道基礎(chǔ)上，通過人工智能外呼機(jī)器人，自動獲取需回訪的訴求工單信息，有效解決電話回訪工作量大、重復(fù)性高等問題。同時，針對海量訴求，人工智能外呼機(jī)器人能通過自動提取訴求高頻詞等方式及時對回訪結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對市民關(guān)注的熱點難點問題進(jìn)行實時預(yù)判預(yù)警。人工智能外呼機(jī)器人自動對市民回訪，留出人工解決更為復(fù)雜的訴求，讓"民生訴求快車道"更為暢通高效。
建設(shè)智能外呼回訪機(jī)器人系統(tǒng)，使得外呼回訪流程更智能、更準(zhǔn)確，并改善客戶體驗，減輕人工坐席工作量，降低公司成本。智能回訪機(jī)器人系統(tǒng)可以提供365全天侯的電話回訪服務(wù)。
智能回訪機(jī)器人通過應(yīng)用行業(yè)頂尖的語音識別（ASR）、語義理解（NLU）、語音合成（TTS）技術(shù)，可按照預(yù)設(shè)的外呼邏輯與客戶交流，通過多輪對話、話術(shù)引導(dǎo)，達(dá)到外呼回訪業(yè)務(wù)目標(biāo)。
▲ 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)
1.智能回訪機(jī)器人功能概覽
回訪任務(wù)流程
2.回訪任務(wù)抽取
對系統(tǒng)處理完成的工單進(jìn)行定時任務(wù)掃描，需回訪的工單會被掃描到，自動創(chuàng)建好回訪任務(wù)并添加到外撥服務(wù)模塊，管理人員可在外撥模塊設(shè)置回訪策略及執(zhí)行回訪操作。
根據(jù)工單類型不同需回訪的工單不同，可以設(shè)置回訪工單抽取配置策略。例如：投訴工單全部回訪、咨詢工單不進(jìn)行回訪、維修工單抽取一定比例進(jìn)行回訪等。
3.話術(shù)設(shè)計
以下內(nèi)容僅供參考，不同行業(yè)、不同類型的回訪任務(wù)話術(shù)設(shè)計不同，流程跳轉(zhuǎn)節(jié)點也不同，根據(jù)實際情況進(jìn)行話術(shù)設(shè)計和調(diào)整。
4.回訪策設(shè)置
每一次外撥回訪都需要新建一個活動，通過活動對外撥回訪進(jìn)行管理，外撥回訪活動管理主要包括活動的新建、修改、刪除等操作。
新增活動時需要設(shè)定活動的基本屬性、活動流程、活動的任務(wù)分派方式等信息，一旦活動設(shè)計完成，就按照界面中的設(shè)定對任務(wù)進(jìn)行分派。
時間策略：設(shè)置合適的回訪時間段，可以避免在休息時間打擾客戶。
呼叫策略：根據(jù)客戶回訪的需求不同，可以選擇重呼和不重呼。
不重呼：電話未接客戶回訪任務(wù)結(jié)束。
重呼：設(shè)置重呼的時間段，重呼的次數(shù)及每次重呼的間隔時間。
5.回訪執(zhí)行
活動新建后默認(rèn)為初始狀態(tài)需要將活動啟動才可以進(jìn)行名單分派和外撥等操作。
活動信息的修改：活動新建后還沒有執(zhí)行之前可以對活動內(nèi)容進(jìn)行修改，修改內(nèi)容包括活動名稱、啟動方式等基本信息以及活動執(zhí)行方式等信息。
外撥執(zhí)行支持以下的功能：
預(yù)約登記：若客戶要求其他時間再撥打電話，智能回訪機(jī)器人記錄并調(diào)整預(yù)約時間，該任務(wù)自動進(jìn)入預(yù)約回?fù)芰斜碇校?/p>
支持回訪軌跡的記錄：每一次回訪，無論成功與否都生成一條回訪記錄，一旦接通客戶電話，會產(chǎn)生相關(guān)錄音文件，與回訪記錄相關(guān)聯(lián)；
支持二次及多次回訪：對于分支機(jī)構(gòu)處理完成的問題件等工單，電話中心座席可以進(jìn)行二次回訪，核實回訪內(nèi)容；
支持回訪工單的打印和下載功能；
外撥方式：支持預(yù)覽外撥、預(yù)測外撥，定時外撥等功能。
6.外呼監(jiān)控
外呼監(jiān)控可以實時了解智能回訪機(jī)器人的工作狀態(tài)和結(jié)果。
實時監(jiān)控回訪任務(wù)狀態(tài)、任務(wù)完成進(jìn)度、電話接通情況包括（成功、外線不通、振鈴放棄、排隊放棄、空號、關(guān)機(jī)、無法接通、通話中、停機(jī)、正在識別）等。
可以查看智能回訪機(jī)器人每條對話信息、對話錄音、對話內(nèi)容。
對話信息：電話號碼、交互次數(shù)、對話時間、發(fā)起時間/結(jié)束時間。
對話內(nèi)容：將語音通話內(nèi)容轉(zhuǎn)換成文本聊天的方式進(jìn)行展示。
對話錄音：通話錄音實時錄制儲存，可重復(fù)收聽。
7.回訪結(jié)果統(tǒng)計
系統(tǒng)支持對外撥結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計的功能，包括外撥流程結(jié)果統(tǒng)計和外撥實際結(jié)果統(tǒng)計等。
回訪結(jié)果：回訪結(jié)果根據(jù)不同類型工單進(jìn)行分類統(tǒng)計，便于管理者查看各類型回訪情況，以便做出對應(yīng)的整改。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
