聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
國家金融監(jiān)督管理總局5月18日在北京正式掛牌，我國金融監(jiān)管機構(gòu)改革邁出重要一步。把原來分別由中國證監(jiān)會、銀保監(jiān)會和中國人民銀行承擔的對投資者和金融消費者的保護功能統(tǒng)一，使得金融服務市場的運行更加順暢。改革加強了金融消費者權(quán)益保護，有利于監(jiān)管效率的提高。
銀保監(jiān)會正式告別歷史舞臺
國家金融監(jiān)督管理總局，是在中國銀行保險監(jiān)督管理委員會基礎上組建的國務院直屬機構(gòu)。
2023年3月，中共中央、國務院印發(fā)了《黨和國家機構(gòu)改革方案》。決定在中國銀行保險監(jiān)督管理委員會基礎上組建國家金融監(jiān)督管理總局。不再保留中國銀行保險監(jiān)督管理委員會。 5月18日，上午9點，國家金融監(jiān)督管理總局在北京金融街15號正式揭牌。這意味著，運行了5年的銀保監(jiān)會正式退出歷史舞臺。
回顧歷史，從保監(jiān)會、銀監(jiān)會，到銀保監(jiān)會，再到國家金融監(jiān)督管理總局，分別代表著中國金融監(jiān)管體系演進過程中的不同階段，這也是基于當時經(jīng)濟社會發(fā)展、金融市場發(fā)展"與時俱進""應時而變"的結(jié)果。
根據(jù)《國務院機構(gòu)改革方案》，在中國銀行保險監(jiān)督管理委員會基礎上組建國家金融監(jiān)督管理總局。總局統(tǒng)一負責除證券業(yè)之外的金融業(yè)監(jiān)管，強化機構(gòu)監(jiān)管、行為監(jiān)管、功能監(jiān)管、穿透式監(jiān)管、持續(xù)監(jiān)管，統(tǒng)籌負責金融消費者權(quán)益保護，加強風險管理和防范處置，依法查處違法違規(guī)行為，為國務院直屬機構(gòu)。
重視金融消費者和投資者客戶服務的全流程管理
相比銀保監(jiān)會，總局的監(jiān)管職責有了新變化。方案明確，將中國人民銀行對金融控股公司等金融集團的日常監(jiān)管職責、有關(guān)金融消費者保護職責，中國證券監(jiān)督管理委員會的投資者保護職責劃入國家金融監(jiān)督管理總局。
經(jīng)過多年發(fā)展，我國財富管理行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，目前由各類金融機構(gòu)打理的居民財富總量已大約達到130萬億元人民幣，金融消費者的權(quán)益需要不斷加強保護。要達到這個目的，關(guān)鍵是要監(jiān)管好提供金融產(chǎn)品和專業(yè)服務的金融機構(gòu)。這次職能調(diào)整，有利于統(tǒng)一相關(guān)制度制定，針對性地開展金融監(jiān)管，有效打擊金融違法犯罪行為，更好地保護金融消費者的合法權(quán)益。
金融消費者與投資者是重要的參與者，但同時也是金融市場的弱勢群體。隨著近年來金融業(yè)務形態(tài)不斷變化，金融風險隱蔽性、復雜性也越強，金融消費者權(quán)益受侵害問題日益突出。
對此，有專家表示，本次改革中，金融消費者和投資者權(quán)益保護的集中管理將進一步推動金融機構(gòu)樹立"以人民為中心"的發(fā)展理念，更加努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務，更加及時響應客戶的相關(guān)訴求和服務反饋，更加重視客戶服務的全流程管理。
12378熱線--銀行保險消費者的堅實后盾
遇到任何關(guān)于銀行、保險或者證券業(yè)務的問題，如何投訴？國家金融監(jiān)督管理總局網(wǎng)站公布的金融消費者投訴熱線如下：
12378銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線是中國銀行保險監(jiān)督管理委員會按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴管理辦法》設立的統(tǒng)一維權(quán)服務專線，主要職責是接受銀行保險消費者維權(quán)投訴以及對銀行保險機構(gòu)及其從業(yè)人員、其他單位和個人的銀行保險違法違規(guī)行為的舉報，對消費者的各類投訴舉報快速聯(lián)系、快速轉(zhuǎn)辦、快速處理，并將辦理結(jié)果反饋來電人，妥善解決消費者反映強烈的熱點、難點和焦點問題。
12378是直面金融消費者的一條熱線，也是管控金融風險的一道防線。通過這條熱線，不僅能及時為消費者排憂解難，將解決金融消費糾紛的關(guān)口前移，充當行業(yè)"解壓閥"的角色，也能通過投訴數(shù)據(jù)梳理出行業(yè)短板和漏洞，實時監(jiān)測、推動整改，發(fā)揮行業(yè)"了望塔"的作用。
12378熱線成長歷程
■2008年12月份，由MyComm承建的中國金融監(jiān)管部門首個全國性統(tǒng)一投訴維權(quán)熱線-中國保險監(jiān)督管理委員會呼叫中心項目完成。
■2012年4月26日起，保監(jiān)會開通"12378"保險消費者維權(quán)投訴熱線，保險消費維權(quán)投訴有了新的快捷通道。根據(jù)《保險消費投訴處理管理辦法》（保監(jiān)會令2013年第8號）規(guī)定，按照屬地管理、分級負責原則，12378熱線主要接受保險消費者的維權(quán)投訴，對消費者的投訴事項快速接收、快速轉(zhuǎn)辦、快速處理。
該項目主要應用了MyCommIPCC呼叫中心平臺軟件。采用北京總部集中呼入，總部及各保監(jiān)局分布受理的模式。即在北京總部搭建呼叫中心系統(tǒng)平臺，在各保監(jiān)局建立遠端IP座席。由總部業(yè)務系統(tǒng)自動根據(jù)主叫號碼歸屬地判斷來電號碼所在省局，并智能路由到對應省內(nèi)座席受理。
呼叫中心系統(tǒng)第一期系統(tǒng)建設共設立100個座席，其中20個在北京總部，80個分布在全國14個保監(jiān)局。從電信、聯(lián)通、移動三家運營商共接入4個E1(30B+D)語音中繼線，用于社會公眾電話呼入。
■2014年12月份，保監(jiān)會啟動了"12378"的二期擴容項目。MyComm助力其新增座席50個，分配到22個地市的保監(jiān)局。
■2018年3月13日，整合銀監(jiān)會、保監(jiān)會職責，組建中國銀行保險監(jiān)督管理委員會的改革方案落地。4月8日，銀行保險監(jiān)督管理委員會正式掛牌成立。MyComm配合銀保監(jiān)會，合并原保監(jiān)會與銀監(jiān)會投訴維權(quán)熱線，整合為全國統(tǒng)一投訴維權(quán)熱線--銀保監(jiān)會12378熱線，統(tǒng)一承接全國各地銀行、保險業(yè)務的投訴、舉報、維權(quán)業(yè)務。同時，為保證業(yè)務及時接聽，配齊配強熱線工作力量，擴容近200坐席。
■2019年至2021年， MyComm為銀保監(jiān)會12378熱線系統(tǒng)36個分中心擴容。
■近期，MyComm助力銀保監(jiān)會12378熱線系統(tǒng)升級改造項目。
隨著銀監(jiān)會、保監(jiān)會合并為銀保監(jiān)會后，銀行消費者投訴舉維權(quán)服務熱線也并入到原保監(jiān)會12378系統(tǒng)運行；
本次MyComm完成12378熱線升級改造：涉及系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)維護和工單報表統(tǒng)計等配套開發(fā)。
目前，12378熱線共設立340個座席，36個分中心，為更好地適應未來業(yè)務發(fā)展的需求，系統(tǒng)陸續(xù)還在升級擴容中。
12378呼叫中心平臺把現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源、公眾信息反饋等進行整合，建立建全各種事件的應急處理機制和政務流程的快速反應機制；加強公眾對政務的監(jiān)督和監(jiān)管，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化處理流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減處理時間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，工作人員與公眾進行互動和協(xié)作，從而完成政務服務，樹立起良好的公眾形象，增強凝聚力。
12378熱線至今已開通十余年，接聽的電話數(shù)量與日俱增，這表明銀行保險消費者維權(quán)新通道威力巨大，也體現(xiàn)保險消費者的維權(quán)意識與時俱進。當前，因12378熱線話務量較大，在話務高峰時段會出現(xiàn)因電話通路全滿無法接通的情形，下一步，國家金融監(jiān)督管理總局將進一步提高管理精細度、加大資源投入、提高服務質(zhì)效，更好滿足銀行保險消費者需求。
12378熱線自2012年4月開通起至今，MyComm協(xié)助完成了平臺的建設、維護與升級擴容工作，并根據(jù)組織機構(gòu)的調(diào)整進行了整合。作為銀保監(jiān)會的御用呼叫中心供應商，在十余年中，提供了穩(wěn)定產(chǎn)品的同時，也提供了很好的服務。未來，MyComm將持續(xù)貫徹國家金融監(jiān)督管理總局對12378熱線的新要求，助力其進一步加強與金融消費者的溝通，充分發(fā)揮職能作用，規(guī)范市場秩序，保護金融消費者利益。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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