聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在客戶體驗界，多渠道聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為一個司空見慣的概念。在我們生活的世界里，客戶使用各種不同的平臺與公司互動。交談不只是通過電話進(jìn)行，還可以通過社交媒體、聊天甚至視頻進(jìn)行。
公司需要一個跨越各種平臺的聯(lián)絡(luò)中心，以確保他們能夠在所有這些接觸點上與消費(fèi)者成功互動。有了多渠道聯(lián)絡(luò)中心軟件，座席可以在任何地方吸引買家和潛在客戶。
問題是，多渠道聯(lián)絡(luò)中心到底是什么？在客戶體驗的新時代，它對企業(yè)來說是否足夠？
什么是多渠道聯(lián)絡(luò)中心？
簡單來說，多渠道聯(lián)絡(luò)中心是一個集成了多種溝通方式的軟件平臺。它允許公司和消費(fèi)者通過多種渠道進(jìn)行互動，通常包括電話(VoIP電話)、短信、電子郵件、聊天、社交媒體和視頻。
最常見的渠道是：
·電話(語音)
呼入呼叫和呼出呼叫在呼叫中心仍然扮演著至關(guān)重要的角色。即使有無窮無盡的機(jī)器人和聊天工具可供探索，消費(fèi)者仍然希望與特定問題的人工座席聯(lián)系。多渠道聯(lián)絡(luò)中心通常會使用VoIP技術(shù)。
這使得公司可以使用虛擬電話號碼在互聯(lián)網(wǎng)上撥打和接聽電話。許多基于云的電話系統(tǒng)還附帶各種呼叫管理工具。您可能能夠訪問智能IVR系統(tǒng)、基于技能的路由、自動撥號器等等。
·短信
座席可以使用DID號碼從多渠道聯(lián)絡(luò)中心儀表板發(fā)送和接收彩信和短信。許多CCaaS提供商現(xiàn)在通過針對特定用例的自動化和觸發(fā)器來增強(qiáng)其云平臺中的SMS功能。
公司可以為實時訂單更新、批量文本、預(yù)約確認(rèn)和雙因素身份驗證創(chuàng)建完整的SMS活動。甚至有可能開發(fā)出可以通過文本與客戶交流的聊天機(jī)器人。
·電子郵件
在整個客戶旅程中使用電子郵件可以成為向客戶傳遞信息，吸引潛在客戶和增加銷售的絕佳方式。用戶通常可以將公司電子郵件鏈接到他們的多渠道聯(lián)絡(luò)中心帳戶，以進(jìn)行自動營銷活動。
團(tuán)隊使用電子郵件進(jìn)行來回交流、宣傳公告和密碼驗證。一些聯(lián)絡(luò)中心還包括電子郵件的模板和定制選項。
·社交媒體
許多消費(fèi)者現(xiàn)在希望能夠通過社交渠道與公司溝通并獲得支持。有了合適的多渠道聯(lián)絡(luò)中心，你可以通過微信或微博等渠道與客戶聯(lián)系。
一些CCaaS提供商還提供各種社交媒體監(jiān)控工具，允許座席在不同渠道上跟蹤和響應(yīng)以公司為重點的帖子。
·基于網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序的聊天
41%的客戶現(xiàn)在希望在網(wǎng)站上看到實時聊天。多渠道聯(lián)絡(luò)中心的聊天功能允許座席通過網(wǎng)站或移動應(yīng)用程序與客戶聯(lián)系。一些聯(lián)絡(luò)中心提供商提供與微信等標(biāo)準(zhǔn)消息傳遞工具集成的API。
通常，多渠道聯(lián)絡(luò)中心的座席可以在一個統(tǒng)一的收件箱中管理多個聊天會話。他們還可以將CRM和知識庫數(shù)據(jù)與他們的聯(lián)絡(luò)中心集成在一起，以實現(xiàn)個性化對話。
·自助服務(wù)與人工智能
近年來，人工智能和自助服務(wù)已成為多渠道聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分。谷歌(Google)等一些公司甚至向企業(yè)提供聊天機(jī)器人構(gòu)建器，讓它們用來創(chuàng)建自己的生成式人工智能助手。
自動化機(jī)器人可以為客戶提供全天候服務(wù)，共享知識庫文章，并在必要時自動將客戶路由給人工座席。
多渠道聯(lián)絡(luò)中心的特點
多渠道聯(lián)絡(luò)中心的核心是一個簡單的溝通工具，它將不同平臺上的座席和客戶聯(lián)系在一起。然而，大多數(shù)基于云的多渠道解決方案還附帶了額外的功能，以確保聯(lián)絡(luò)中心的生產(chǎn)力。
多渠道聯(lián)絡(luò)中心的功能因供應(yīng)商而異，但最常見的解決方案包括：
·座席和主管儀表板：
一個全面的界面，座席可以訪問所有的通信渠道、呼叫記錄、語音郵件和協(xié)作工具。這些儀表板可以包括可定制的通知和用于跟蹤指標(biāo)的內(nèi)置儀表板。
·路由工具：
大多數(shù)先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心軟件將包括內(nèi)置的自動呼叫分配(ACD)技術(shù)，準(zhǔn)備跨所有渠道路由對話。一些供應(yīng)商還允許公司創(chuàng)建自定義的IVR菜單來幫助客戶瀏覽媒體，而其他供應(yīng)商則提供高級功能，如基于技能的路由。
·排隊工具：
多渠道平臺中的排隊功能允許用戶將座席和呼叫者分組到不同的隊列中。座席和主管可以從儀表板監(jiān)視隊列，跟蹤客戶等待響應(yīng)的時間，等等。一些高級的聯(lián)絡(luò)中心也允許一鍵回?fù)芎妥詣踊負(fù)苓x項。
·自動撥號器：
出站自動撥號器可以自動從列表中撥打電話號碼，并在接聽電話時將對話轉(zhuǎn)移給人工。智能系統(tǒng)可以檢測不同的語音信箱系統(tǒng)，使出站活動更有效。
·自動化：
大多數(shù)多渠道聯(lián)絡(luò)中心都具有創(chuàng)建特定工作流程的自動化功能。它們可能允許用戶根據(jù)觸發(fā)器自動向客戶發(fā)送文本或電子郵件。他們還可以提供自動路由，人工智能的呼叫總結(jié)和摘要，以及自動通知。
·人工智能：
人工智能已經(jīng)成為幾乎每個聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)組成部分。多渠道聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商可以提供訪問NLU技術(shù)來轉(zhuǎn)錄和翻譯語音呼叫。一些解決方案還提供了構(gòu)建具有生成AI和NLP功能的自助服務(wù)機(jī)器人或座席助手的選項。
·分析和監(jiān)控：
大多數(shù)CCaaS平臺將提供對歷史和實時儀表板、報告和監(jiān)視工具的訪問。這使得跟蹤關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)變得容易，并在改善客戶體驗方面做出明智的決策。
·集成：
有時，多渠道聯(lián)絡(luò)中心還可以提供與客戶體驗中使用的各種流行應(yīng)用程序的集成。這可能包括CRM平臺、用于協(xié)作的UCaaS平臺和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。
這些工具與多渠道聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)置功能相結(jié)合，提高了工作場所的生產(chǎn)力和效率。
多渠道聯(lián)絡(luò)中心的好處
一個多渠道的聯(lián)絡(luò)中心可以給企業(yè)主帶來很多好處。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶想要解決問題時，他們會通過3-5個渠道進(jìn)行溝通。如果你對足夠多的媒體沒有反應(yīng)，你可能會錯過增長機(jī)會。
通過多渠道聯(lián)絡(luò)中心，您可以通過對客戶最重要的渠道與客戶取得聯(lián)系，并大規(guī)模地提供更好的客戶服務(wù)。多通道系統(tǒng)還可以提供其他好處，例如：
·高級洞察：大多數(shù)多渠道聯(lián)絡(luò)中心都有內(nèi)置的分析、實時和歷史報告。他們可以使用人工智能來提供對聯(lián)絡(luò)中心績效的動態(tài)洞察。此外，主管可以監(jiān)控實時隊列活動，使用人工智能工具跟蹤情緒，并發(fā)現(xiàn)使用自定義報告，儀表板和墻板提高客戶體驗的方法。
·提高性能：多渠道聯(lián)絡(luò)中心可以支持具有各種功能的座席，包括儀表板、報告工具、人工智能支持和勞動力管理工具。一個全面的客戶溝通儀表盤也意味著座席不用在應(yīng)用程序之間跳轉(zhuǎn)就能完成更多的工作。
·定價：多渠道聯(lián)絡(luò)中心最大的好處之一就是你只需為你將要使用的功能付費(fèi)。這意味著你可以根據(jù)你對受眾的了解來選擇你想要訪問的頻道。此外，您可以使用分析來找到降低運(yùn)營成本的新方法。
多渠道呼叫中心與全渠道呼叫中心：有什么區(qū)別？
多渠道聯(lián)絡(luò)中心最大的缺點是它不如全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案先進(jìn)。雖然全渠道和多渠道聽起來很相似，但這兩個概念有很大的不同。
與多渠道聯(lián)絡(luò)中心一樣，全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺允許公司同時跨各種渠道支持客戶。然而，有了一個全渠道聯(lián)絡(luò)中心，你的生態(tài)系統(tǒng)中的所有渠道都是緊密相連的。
如果客戶通過聊天開始對話，并想要轉(zhuǎn)到電話或視頻聊天，所有的上下文和信息將自動從一個渠道傳遞到另一個渠道。類似地，如果您需要將客戶轉(zhuǎn)移到另一個座席，您可以移動他們的所有數(shù)據(jù)。
最終，如果在普通的客戶旅程中有許多接觸點需要處理，那么全渠道可能是最好的選擇。它確保你可以在客戶旅程中傳遞適當(dāng)?shù)纳舷挛暮托畔?，以?chuàng)造更一致的體驗。
實施多渠道聯(lián)絡(luò)中心的最佳實踐
盡管多渠道聯(lián)絡(luò)中心可能不如全渠道聯(lián)絡(luò)中心先進(jìn)，但對許多品牌來說，它仍然是一個強(qiáng)大的解決方案。有很多優(yōu)秀的供應(yīng)商可以幫助公司推出自己的多渠道體驗。這里有一些建議讓你開始：
·選擇正確的渠道：確保你選擇的渠道對你的受眾有意義。如果你不確定你的客戶更喜歡如何聯(lián)系你，考慮發(fā)送一份調(diào)查或與你的現(xiàn)有客戶交談。試著繪制客戶旅程，并考慮競爭對手如何為類似的客戶服務(wù)。
·尋找可靠的供應(yīng)商：尋找能夠提供易于使用的平臺和大量客戶支持的供應(yīng)商。優(yōu)先考慮優(yōu)秀的正常運(yùn)行時間和安全性，以及高級功能。您可能希望尋找與外部工具、AI功能、座席助理工具和開發(fā)人員協(xié)助的集成，以實現(xiàn)自定義集成。
·培訓(xùn)您的團(tuán)隊：教您的團(tuán)隊如何有效地使用多渠道聯(lián)絡(luò)中心。解釋他們需要監(jiān)控哪些kpi和指標(biāo)，以確保他們提供出色的結(jié)果，并定期監(jiān)控他們的表現(xiàn)。定期向你的團(tuán)隊請求關(guān)于如何改善多渠道體驗的反饋。
最后，值得考慮盡快過渡到全渠道。雖然多渠道聯(lián)絡(luò)中心是有幫助的，但擁有強(qiáng)大的全渠道參與策略的公司保留了高達(dá)89%的客戶。通過全渠道，您可以加強(qiáng)渠道之間的聯(lián)系，提升品牌聲譽(yù)，提高效率。
如何實現(xiàn)多渠道聯(lián)絡(luò)中心？
在不斷發(fā)展的客戶溝通世界中，跨多個平臺與客戶建立聯(lián)系是必不可少的。多渠道聯(lián)絡(luò)中心可以讓你加強(qiáng)你的品牌，增加你的覆蓋面，并改善客戶旅程。
然而，值得記住的是，多渠道平臺確實有其局限性。這些渠道并不都是集成的，所以保持上下文和一致性是很有挑戰(zhàn)性的。
如果你想把你的多渠道策略提升到一個新的水平，那就值得考慮升級到一個可以讓你的平臺和團(tuán)隊保持一致的全渠道體驗。
以MyCommIPCC全渠道呼叫中心為例，經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
產(chǎn)品功能
·普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內(nèi)呼、應(yīng)答/掛機(jī)、 求助/咨詢、轉(zhuǎn)移、三方、示忙/示閑、 保持/接回、完成、離席/復(fù)席
·IPPBX：分機(jī)、分機(jī)組、應(yīng)答、外撥、呼轉(zhuǎn)、保持、代接、會議、語音信箱、自動話務(wù)員、呼叫權(quán)限、中繼分組、DID、DOD
·智能客服：智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能錄音質(zhì)檢
·班長坐席功能：監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)攔、強(qiáng)插、密語、強(qiáng)休、強(qiáng)退
·ACD排隊：技能組、等待優(yōu)先、客戶優(yōu)先、排隊溢出、歷史排隊、坐席等級優(yōu)先、自定義算法
·呼叫轉(zhuǎn)移：自動轉(zhuǎn)人工、人工轉(zhuǎn)自動、自動轉(zhuǎn)外線、坐席轉(zhuǎn)坐席、坐席轉(zhuǎn)外線、轉(zhuǎn)評價
·多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統(tǒng)一排隊
·系統(tǒng)監(jiān)控：坐席監(jiān)控、技能組監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、通道監(jiān)控、模塊監(jiān)控、大屏幕接口
·自動語音功能：語音節(jié)點、放音節(jié)點、菜單節(jié)點、轉(zhuǎn)技能組、轉(zhuǎn)指定坐席、操作節(jié)點、語音識別節(jié)點等，支持第三方TTS、ASR
·來電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機(jī)彈屏。
·錄音質(zhì)檢：多條件檢索、多條件抽樣、質(zhì)檢分配、自定義評分項、個人申訴、質(zhì)檢結(jié)果分析
·自動外撥：自動語音通知、預(yù)測外撥、預(yù)覽外撥、人工外撥
·自主知識產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用軟件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續(xù)的升級
·開放的、開源的系統(tǒng)軟件：CentOS linux、MySQL、Java……穩(wěn)定可靠、雙機(jī)集群、跨平臺、低成本
·通用的、標(biāo)準(zhǔn)的硬件：服務(wù)器（虛擬化）、網(wǎng)關(guān)、話機(jī)、耳麥……
該解決方案將如何為您的企業(yè)服務(wù)？聯(lián)信志誠呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，專業(yè)、可靠、堅持客戶至上，被數(shù)千家企業(yè)選擇。聯(lián)系聯(lián)信志誠以更深入地了解全渠道智能呼叫中心解決方案或試用,15天全功能免費(fèi)體驗，0成本體驗聯(lián)信志誠客服帶來的改變!
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
