聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
呼叫中心是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的心臟
新的工具和技術(shù)在醫(yī)學(xué)中一直發(fā)揮著巨大的作用。毫不奇怪，人工智能正在席卷世界，改變著我們的生活和工作方式，醫(yī)療保健也不例外。事實(shí)上，埃森哲的一份報(bào)告發(fā)現(xiàn)40%的高管認(rèn)為人工智能是未來三年內(nèi)將對(duì)他們的組織產(chǎn)生最大影響的技術(shù)。
在快速醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新的推動(dòng)下，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革。我們有進(jìn)行手術(shù)的機(jī)器人，實(shí)時(shí)跟蹤我們健康狀況的可穿戴設(shè)備，以及可以以令人難以置信的速度和精度分析X光片的人工智能工具-準(zhǔn)確地說，速度快了30倍，準(zhǔn)確率高達(dá)99%。
但是，盡管衛(wèi)生系統(tǒng)正在努力提供更高效、更以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)，但他們不能忽視其運(yùn)營(yíng)的核心--醫(yī)療呼叫中心。
呼叫中心不僅僅是處理病人詢問的中心。它們是至關(guān)重要的接觸點(diǎn)，可以塑造患者對(duì)所接受護(hù)理的體驗(yàn)和感知，影響患者的滿意度、參與度和忠誠(chéng)度。
參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)可能是一種引發(fā)焦慮的經(jīng)歷。當(dāng)一切順利時(shí)，我們很少去看醫(yī)生，對(duì)于許多人來說，他們?cè)跐撛诘目蛻袈贸讨械牡谝徊绞锹?lián)系醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)呼叫中心。當(dāng)你把長(zhǎng)時(shí)間的等待、緊張的座席和笨拙的技術(shù)加入其中時(shí)，你就有加劇這些焦慮的風(fēng)險(xiǎn)。
這就是投資正確的技術(shù)變得至關(guān)重要的地方。技術(shù)不僅有可能簡(jiǎn)化醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)-有益于組織的底線-而且還能改善患者的體驗(yàn)和結(jié)果。
影響醫(yī)療呼叫中心績(jī)效的深層次問題
醫(yī)療保健會(huì)話式人工智能提供商Hyro宣布發(fā)布一份新報(bào)告《2023年醫(yī)療保健呼叫中心狀況》。該報(bào)告基于對(duì)美國(guó)醫(yī)療保健提供商呼叫中心經(jīng)理、主管和高管的全面調(diào)查，提供了美國(guó)醫(yī)療保健呼叫中心現(xiàn)狀的廣泛概述。該報(bào)告深入分析了患者對(duì)當(dāng)前呼叫中心技術(shù)的滿意度、低效率的主要驅(qū)動(dòng)因素、年度運(yùn)營(yíng)成本，以及平均等待時(shí)間、平均處理時(shí)間(AHT)和每次呼叫成本(CPC)等最終基準(zhǔn)。該報(bào)告還評(píng)估了醫(yī)療保健行業(yè)對(duì)人工智能解決方案的興趣和實(shí)施情況，以簡(jiǎn)化操作和改善患者體驗(yàn)。
該報(bào)告發(fā)現(xiàn)，46%的美國(guó)醫(yī)療保健提供商計(jì)劃在未來12個(gè)月內(nèi)為其呼叫中心部署或正在部署智能客服解決方案。此外，研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療保健系統(tǒng)的規(guī)模與實(shí)施這些技術(shù)的可能性之間存在相關(guān)性--更大、更復(fù)雜的多醫(yī)院系統(tǒng)更有可能采用大語言模型LLM，部分原因是人工智能助手可以在緩解經(jīng)常困擾大型組織的瓶頸方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。
在客戶滿意度方面，醫(yī)療保健呼叫中心遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于私營(yíng)部門實(shí)體，只有51%的患者報(bào)告說他們對(duì)醫(yī)療保健提供商的呼叫中心感到滿意。該報(bào)告還指出，患者對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿意度與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)率之間存在正相關(guān)關(guān)系；69%的受訪者表示，患者對(duì)呼叫中心的服務(wù)水平"非常滿意"，他們認(rèn)為利潤(rùn)率"好于預(yù)期"。然而，84%的受訪者表示，他們的中心仍然依賴于交互式語音應(yīng)答(IVR)來進(jìn)行呼入呼叫，這是一項(xiàng)在20世紀(jì)60年代首次開發(fā)的過時(shí)技術(shù)，通常與糟糕的客戶體驗(yàn)有關(guān)。
此外，該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，平均42%的呼叫中心年度運(yùn)營(yíng)預(yù)算花在了勞動(dòng)力成本上：招聘、入職、工資和福利。然而，盡管39%的受訪者指出員工倦怠和人員流失是呼叫中心效率低下的主要原因，但平均而言，他們只分配了0.6%的運(yùn)營(yíng)預(yù)算用于對(duì)抗座席倦怠的技術(shù)。
在人工智能的推動(dòng)下，醫(yī)療呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)正處于一代一次的轉(zhuǎn)型的風(fēng)口上。負(fù)擔(dān)過重的員工正在離開這個(gè)行業(yè)，導(dǎo)致長(zhǎng)期的人員短缺，雇傭更多的座席并不是提高呼叫中心產(chǎn)出的解決方案。全媒體智能呼叫中心系統(tǒng)解決方案可以通過執(zhí)行絕大多數(shù)重復(fù)性任務(wù)，優(yōu)化座席的時(shí)間并為雇主節(jié)省資源來幫助糾正這些痛點(diǎn)。
醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)全媒體智能呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案
醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，醫(yī)院服務(wù)水平逐漸成為患者選擇醫(yī)院的一個(gè)重要指標(biāo)，通過科技創(chuàng)新增加醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，通過提供簡(jiǎn)潔明了的服務(wù)方式，增加系統(tǒng)使用友好度，讓患者簡(jiǎn)單直接的享受服務(wù)逐漸成為醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的宗旨。越來越多的醫(yī)院把提升患者體驗(yàn)滿意度，減少患者投訴率作為醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的重要績(jī)效指標(biāo)。
北京聯(lián)信志誠(chéng)公司專注行業(yè)20年，就圍繞醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的需求在做呼叫中心系統(tǒng)，為醫(yī)院提升用戶體驗(yàn)，提升滿意度，減少投訴在行業(yè)內(nèi)優(yōu)化，沉淀。MyComm提供全媒體智能呼叫中心，系統(tǒng)功能覆蓋院前咨詢約，院中預(yù)約投訴，通知；院后的隨訪，院后關(guān)懷全流程。
▲醫(yī)療呼叫中心系統(tǒng)功能模塊
醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)通過全媒體智能呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，開展智能語音咨詢、等業(yè)務(wù)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的以人為本的特色、全面提高就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的滿意度，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；咨詢電話留痕方便產(chǎn)生問題時(shí)進(jìn)行追述訴源，減少醫(yī)患糾紛降低醫(yī)院的服務(wù)成本。
優(yōu)先考慮全渠道戰(zhàn)略可以改善整體患者體驗(yàn)，并增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)力。全渠道旨在為患者提供更多選擇，允許他們選擇最適合自己需求的渠道。全媒體智能呼叫中心系統(tǒng)支持語音、視頻、多媒體消息接入，電話，在線 ，短信，微信，APP等不同的接入方式，實(shí)現(xiàn)客服服務(wù)。系統(tǒng)具備強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，滿足不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)通信需求。系統(tǒng)提供座席統(tǒng)一交互：多種媒體整合并貫穿于業(yè)務(wù)流程與界面中，給患者提供完善的溝通體驗(yàn)。
▲MyComm IPCC全媒體智能客服整體解決方案應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)ICS智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語言理解、語音識(shí)別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識(shí)庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。
智能語音IVR：IVR可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)留言，自動(dòng)查詢和收聽需要信息功能，提供語音信箱，具有語音信箱收聽和管理功能；支持IVR接收的用戶按鍵信息、訪問的數(shù)據(jù)信息與座席之間的語音數(shù)據(jù)同步傳送座席界面。支持座席滿意度語音播報(bào)和用戶按鍵選擇需要信息播報(bào)。
智能ACD排隊(duì)；支持多種常規(guī)排隊(duì)策略：最長(zhǎng)等待時(shí)間、 通話時(shí)長(zhǎng)最少、 通話次數(shù)最少、 循環(huán)分配、 座席組群振、 隨機(jī)分配等支持多種接入統(tǒng)一排隊(duì)：電話、郵件、即時(shí)消息、短信等。支持技能組排隊(duì)、標(biāo)簽大患者優(yōu)先、近似平均排隊(duì)。
錄音模塊：通話錄音可以從座席的工作內(nèi)容和工作質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督，同時(shí)為患者投訴提供核查和追溯依據(jù)。呼叫中心的錄音系統(tǒng)要運(yùn)行高效，穩(wěn)定可靠，同時(shí)還要盡量節(jié)省存儲(chǔ)空間。
人工座席功能：支持座席登錄、注銷、應(yīng)答、掛機(jī)（釋放）、推薦、示忙、小休（自定義小休原因）、示閑、實(shí)時(shí)消息、完成、保持、外撥、內(nèi)呼、求助外線、咨詢、轉(zhuǎn)移、多方通話等座席軟電話呼叫控制操作。班長(zhǎng)席功能模塊應(yīng)提供對(duì)普通座席的話務(wù)管理、狀態(tài)管理、在線監(jiān)控等功能，并可對(duì)錄音文件進(jìn)行維護(hù)、檢索、回放；
支持座席監(jiān)聽：監(jiān)聽正在服務(wù)的座席，了解普通座席的服務(wù)狀況；
支持座席錄音管理：可以設(shè)置對(duì)所有座席進(jìn)行全程錄音或?qū)χ付ㄗM(jìn)行錄音；
支持強(qiáng)插、攔截、強(qiáng)拆、密語等：班長(zhǎng)可根據(jù)正在監(jiān)聽座席的服務(wù)狀況，進(jìn)行服務(wù)強(qiáng)插。
電話外撥：可以由系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起的外撥服務(wù)，與主動(dòng)外撥不同的是，預(yù)測(cè)外撥當(dāng)電話外撥成功后，需要人工座席提供服務(wù)。
總結(jié)
在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)采用落后的呼叫中心技術(shù)是一個(gè)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。通過采用全媒體智能呼叫中心系統(tǒng)，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)可以最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)，并為患者提供一流的服務(wù)。在一個(gè)越來越注重患者滿意度的行業(yè)，用正確的技術(shù)保持領(lǐng)先不僅僅是一種策略，而是一種需要。
以國(guó)家公立醫(yī)院改革的排頭兵北京友誼醫(yī)院為例，北京友誼醫(yī)院攜手MyComm建設(shè)全媒體智能呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)，完成接訴接辦的項(xiàng)目目標(biāo)建設(shè)，減少投訴升級(jí)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，提高患者滿意度，從源頭減少不必要的糾紛。系統(tǒng)支持基于H5頁面的移動(dòng)端派單、處理、反饋等功能。同時(shí)，聯(lián)信志誠(chéng)與北京友誼醫(yī)院深入開展全面合作，從多個(gè)維度參與醫(yī)院投訴系統(tǒng)、醫(yī)院信息化（IT運(yùn)維）的建設(shè)。
聯(lián)信志誠(chéng)在客戶服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富，憑借著業(yè)界良好的的口碑，聯(lián)信志誠(chéng)為醫(yī)療行業(yè)提供專業(yè)的呼叫中心客戶服務(wù)解決方案，合作客戶包括首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院北京婦幼保健院、北京大學(xué)國(guó)際醫(yī)院、復(fù)華大望醫(yī)院、北京友誼醫(yī)院等諸多醫(yī)療行業(yè)客戶，攜手打造醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)與顧客進(jìn)行互動(dòng)溝通的橋梁，以患者為中心，打造更有溫度的醫(yī)療服務(wù)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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