聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
全渠道溝通對(duì)于在當(dāng)今市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。曾經(jīng)被認(rèn)為只是曇花一現(xiàn)的時(shí)尚，全渠道溝通將繼續(xù)存在，如果你的組織不參與其中，你可能會(huì)被甩在后面。
隨著社交媒體、實(shí)時(shí)聊天、短信等的出現(xiàn)，曾經(jīng)僅限于電話、面對(duì)面會(huì)議和電子郵件的交流方式大幅增長(zhǎng)。公司經(jīng)常想知道他們應(yīng)該通過哪些渠道吸引潛在客戶和客戶。雖然這可能是壓倒性的，但參與全渠道溝通是值得的，因?yàn)榻Y(jié)果可能會(huì)帶來(lái)變革。
采用全渠道溝通的企業(yè)擁有89%的客戶留存率，而不采用全渠道溝通策略的企業(yè)只有33%的客戶留存率。
許多組織認(rèn)為他們正在使用全渠道溝通，但他們真正使用的是多渠道戰(zhàn)略(并沒有執(zhí)行真正的全渠道體驗(yàn))。了解什么是全渠道溝通以及如何開始是很重要的，而且您還必須為成功實(shí)現(xiàn)真正的全渠道溝通所需要的努力和計(jì)劃做好準(zhǔn)備。
什么是全渠道溝通？
"Omni-channelcommunication"即全渠道溝通，旨在通過各個(gè)渠道間的整合，為消費(fèi)者在他們使用的每個(gè)渠道上提供內(nèi)容具有一致性但類型不同的客戶溝通體驗(yàn)和營(yíng)銷活動(dòng)。
Omnichannel翻譯為"所有渠道"，omni意為所有。全渠道溝通的意思就是，你的公司通過所有渠道進(jìn)行溝通。這可以包括電子郵件信息和文本，以及應(yīng)用內(nèi)部交流和社交媒體帖子。
全渠道溝通是指您的組織與客戶在整個(gè)購(gòu)買過程中的所有溝通--從第一個(gè)接觸點(diǎn)到最初的轉(zhuǎn)換。
從一個(gè)組織到另一個(gè)組織的全渠道溝通通常是不同的。組織不一定需要參與每個(gè)平臺(tái)來(lái)接觸他們的受眾，但他們應(yīng)該參與與他們的市場(chǎng)相關(guān)的盡可能多的平臺(tái)。
例如，并不是每個(gè)公司都想在微博或者微信上與他們的觀眾互動(dòng)，但對(duì)一些公司來(lái)說(shuō)，抖音可能對(duì)他們的觀眾和收入非常有價(jià)值。全渠道溝通應(yīng)該針對(duì)每個(gè)公司及其獨(dú)特的目標(biāo)受眾。
全渠道溝通(并提供真正的全渠道體驗(yàn))意味著不僅僅是在這些渠道上進(jìn)行溝通。全渠道傳播意味著創(chuàng)造一種身臨其境的品牌體驗(yàn)，從一個(gè)渠道到另一個(gè)渠道，從一個(gè)傳播到另一個(gè)傳播，都是一樣的。
無(wú)論是潛在客戶還是現(xiàn)有客戶，無(wú)論是通過人工座席、聊天機(jī)器人、社交媒體網(wǎng)站等，他們都將獲得相同的、統(tǒng)一的品牌體驗(yàn)。
從售前到轉(zhuǎn)換后(以及中間的其他接觸點(diǎn))，提供品牌無(wú)縫體驗(yàn)是成功的關(guān)鍵，也是營(yíng)銷人員必須采用的。
一個(gè)成功的全渠道溝通策略不僅能贏得客戶，還能創(chuàng)造忠誠(chéng)的品牌粉絲，他們會(huì)繼續(xù)與你做生意，并推薦他們的朋友和同事。事實(shí)上，77%的受訪客戶表示，他們會(huì)把朋友推薦給他們有良好體驗(yàn)的公司。
全渠道溝通工具使這成為可能。MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。在政府、房地產(chǎn)、金融保險(xiǎn)、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶、50000+坐席的成功案例。
MyCommIPCC全媒體客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務(wù)（含AI）、主動(dòng)外服務(wù)是全媒體客服平臺(tái)的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。
為什么全渠道溝通如此重要？
使用全渠道溝通為你的潛在客戶和客戶創(chuàng)造一個(gè)特殊的體驗(yàn)只是全渠道方法的一個(gè)好處--總的來(lái)說(shuō)，全渠道溝通在任何全面的營(yíng)銷和溝通計(jì)劃中都起著至關(guān)重要的作用，可以幫助你的組織脫穎而出。
如今的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，而且還在不斷加劇。贏得并保持客戶的注意力變得越來(lái)越難。
但如果你想贏得銷售，你必須做到這一點(diǎn)。
Omnisend的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，全渠道交流的參與率為18.96%，而單一渠道的參與率僅為5.4%。
"脫穎而出"的最好方法之一就是提供一致性，每次都使用相同的聲音、語(yǔ)調(diào)和風(fēng)格，用簡(jiǎn)單的術(shù)語(yǔ)傳達(dá)你的信息。這看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但卻能帶來(lái)很大的不同。
當(dāng)全渠道在21世紀(jì)初成為一個(gè)流行語(yǔ)時(shí)，能夠提供這種類型的體驗(yàn)是奢侈品牌或擁有大量資本投資的公司的專利。然而，今天的軟件，如呼叫跟蹤和其他人工智能工具，使各種規(guī)模和行業(yè)的組織都有可能提供廣受歡迎的全渠道體驗(yàn)。
90%的消費(fèi)者希望他們的互動(dòng)和體驗(yàn)在所有渠道中保持一致，這一點(diǎn)很重要。這種一致性為您的每個(gè)潛在客戶提供了無(wú)縫的VIP體驗(yàn)，并將繼續(xù)為您的回頭客提供這種體驗(yàn)。全渠道溝通使這成為可能。
全渠道溝通的4大好處
為什么你應(yīng)該采用全渠道溝通策略？正如統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)所顯示的那樣，實(shí)施全渠道溝通有助于提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)，從而有助于提高品牌忠誠(chéng)度。讓我們仔細(xì)看看使用全渠道溝通的一些好處。
1. 建立和強(qiáng)化品牌
如果你的客戶在他們的旅程中平均有8個(gè)接觸點(diǎn)，但感覺和標(biāo)志看起來(lái)有點(diǎn)不同。這種品牌體驗(yàn)會(huì)讓潛在客戶或現(xiàn)有客戶感到困惑。他們很可能會(huì)繼續(xù)尋找一種更一致、更統(tǒng)一的體驗(yàn)。
跨渠道、信息和所有交互傳遞相同信息和體驗(yàn)的組織會(huì)贏--而且他們會(huì)贏得更多。致力于在所有溝通渠道中保持"品牌"的組織可以創(chuàng)建堅(jiān)實(shí)的品牌標(biāo)識(shí)。當(dāng)消費(fèi)者與這個(gè)身份聯(lián)系在一起時(shí)，他們開始信任你的企業(yè)，并希望與你做生意。
事實(shí)上，81%的消費(fèi)者表示，他們需要信任一個(gè)品牌，才會(huì)考慮從這個(gè)品牌購(gòu)買。
這種信任會(huì)帶來(lái)轉(zhuǎn)化，而持續(xù)的信任(部分是通過品牌一致性)會(huì)帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶。全渠道溝通有助于建立你的品牌形象，這樣做，推動(dòng)有利可圖的客戶忠誠(chéng)度。
2. 改善客戶體驗(yàn)(CX)
提供卓越的客戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，也是成功的關(guān)鍵。當(dāng)客戶在你的網(wǎng)站或任何其他渠道上有糟糕的體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)離開，最有可能轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
然而，當(dāng)你提供及時(shí)、高效的"品牌"客戶服務(wù)時(shí)，在每一次互動(dòng)中，你都會(huì)贏得這些潛在客戶，并讓他們成為忠誠(chéng)的客戶。
過去的組織認(rèn)為，如果他們有一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品，它就會(huì)自我推銷。雖然一個(gè)好的產(chǎn)品是必不可少的，但客戶體驗(yàn)比你想象的更重要。福布斯的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，77%的受訪者認(rèn)為客戶體驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量一樣重要。
全渠道溝通策略通過在每次交互中提供簡(jiǎn)化的、一致的體驗(yàn)來(lái)幫助您做到這一點(diǎn)。
80%的美國(guó)消費(fèi)者表示，速度、便利、知識(shí)淵博的幫助和友好的服務(wù)是良好客戶服務(wù)體驗(yàn)的最重要組成部分。在你所有的渠道中提供這一點(diǎn)，你將創(chuàng)造一個(gè)與最好的客戶體驗(yàn)相媲美的客戶體驗(yàn)。
3.提高速度領(lǐng)先力
說(shuō)到速度是一個(gè)好的客戶體驗(yàn)的重要組成部分，當(dāng)你采用全渠道溝通時(shí)，你為潛在客戶和消費(fèi)者提供了更多與你的品牌聯(lián)系的方式，也為你與他們聯(lián)系提供了更多的方式。
這意味著你不僅要在最方便的地方會(huì)見你的受眾(傳遞一個(gè)偉大的CX的另一部分)，而且還要讓他們記住你。你的組織將是他們尋求更多信息(或幫助)的第一個(gè)地方，這最終會(huì)帶來(lái)更多的轉(zhuǎn)化。
以社交媒體為例。這些平臺(tái)提供了大量的方式來(lái)與你的潛在客戶和客戶實(shí)時(shí)聯(lián)系。當(dāng)團(tuán)隊(duì)使用全渠道溝通策略時(shí)，他們可以包含諸如使用某些社交平臺(tái)提供支持團(tuán)隊(duì)備份之類的組件。
這有助于潛在客戶和客戶獲得更直接、相關(guān)的關(guān)注，并使銷售代理能夠快速與熱門線索聯(lián)系。此外，客戶服務(wù)得到了提升，流失率也降低了。
對(duì)78%的B2B客戶來(lái)說(shuō)，快速響應(yīng)非常重要。
78%的B2B客戶從第一個(gè)響應(yīng)的供應(yīng)商那里購(gòu)買。
如果他們可以很容易地與你聯(lián)系，獲得相關(guān)的、有用的信息或支持，他們會(huì)一次又一次地來(lái)找你。
4. 減少客戶流失
客戶流失會(huì)讓任何組織倒閉，不管他們的潛在客戶生成策略有多好。全渠道溝通有助于減少這種代價(jià)高昂的周轉(zhuǎn)。
當(dāng)你把以上的好處放在一起，提高你的連接速度，建立品牌，提供舒適和信任的感覺，提供出色的客戶體驗(yàn)，你將保持客戶滿意，減少客戶流失，并通過全渠道溝通提高品牌忠誠(chéng)度。
如何開始全渠道溝通
開始全渠道溝通的第一步對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是不同的。你需要花時(shí)間對(duì)你目前的溝通做一個(gè)誠(chéng)實(shí)的評(píng)估?？纯茨阍谀睦?以及如何)與你的客戶和目標(biāo)受眾溝通。根據(jù)情況的不同，你要么需要做很多工作(或者，如果你幸運(yùn)的話，你只需要調(diào)整一些事情)。
如果你還沒有為你的組織確定一個(gè)品牌，這必須首先做。然后，你會(huì)想要更多地了解你的目標(biāo)受眾，以及當(dāng)他們與你的品牌互動(dòng)時(shí)，他們?cè)诰W(wǎng)上和線下花了多少時(shí)間。
在此基礎(chǔ)上，你可以實(shí)施你想要的特定溝通策略，并創(chuàng)造一種全渠道體驗(yàn)，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶，將客戶轉(zhuǎn)化為狂熱的粉絲。
繼續(xù)獲取客戶的定期數(shù)據(jù)是很重要的。第一手了解他們的行為和對(duì)話可以確保你領(lǐng)先一步，預(yù)測(cè)他們的需求和愿望，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。
參與全渠道溝通對(duì)客戶和組織來(lái)說(shuō)都是雙贏的?？蛻粼谒麄兪褂米疃嗟那郎舷硎芤恢碌钠放企w驗(yàn)。組織強(qiáng)化他們的品牌身份，更好地與更多的客戶聯(lián)系，并提高忠誠(chéng)度。
全渠道溝通解決方案將如何為您的企業(yè)服務(wù)？聯(lián)信志誠(chéng)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，專業(yè)、可靠、堅(jiān)持客戶至上，被數(shù)千家企業(yè)選擇。聯(lián)系聯(lián)信志誠(chéng)以更深入地了解MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案或試用,15天全功能免費(fèi)體驗(yàn)，0成本體驗(yàn)聯(lián)信志誠(chéng)客服帶來(lái)的改變!
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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