聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2023年的人工智能革命勢(shì)不可擋。ChatGPT等新突破正在展示與人工智能的互動(dòng)如何更有效、更像人類，并正在培養(yǎng)對(duì)該技術(shù)的更大信任。
聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)(CX)職能部門很快就看到了機(jī)會(huì)，并在許多組織中引領(lǐng)了人工智能的發(fā)展。
Talkdesk和CX network的一項(xiàng)新調(diào)查--2023年客戶體驗(yàn)的全球狀態(tài)--全面概述了影響客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)未來的重要趨勢(shì)和人工智能用例。在本文中，我們將探討報(bào)告中強(qiáng)調(diào)的3個(gè)主要趨勢(shì)：
1.數(shù)字化客戶之旅
2.ChatGPT
3.自動(dòng)化
數(shù)字化客戶之旅
數(shù)字技術(shù)是提供卓越客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。數(shù)字化客戶之旅應(yīng)包括從購買前考慮到購買后參與的所有步驟，例如入職、支持和品牌宣傳。
數(shù)字渠道也應(yīng)該是客戶聯(lián)系你的默認(rèn)接觸點(diǎn)。然而，組織在最初部署語音和基于聊天的解決方案時(shí)經(jīng)常遇到問題，因?yàn)樗麄儧]有接受過成功幫助客戶的培訓(xùn)。與設(shè)計(jì)糟糕的聊天機(jī)器人互動(dòng)會(huì)導(dǎo)致沮喪和脫離。
聊天機(jī)器人不能僅僅復(fù)制在網(wǎng)站FAQ中找到的通用信息，而是應(yīng)該通過上下文相關(guān)的信息個(gè)性化并主動(dòng)解決客戶需求。
因此，數(shù)據(jù)在數(shù)字化客戶體驗(yàn)中起著關(guān)鍵作用。組織應(yīng)該分析不同的數(shù)據(jù)集，例如客戶調(diào)查、行為和習(xí)慣，以增強(qiáng)個(gè)性化并跟上新的客戶體驗(yàn)趨勢(shì)。
他們還應(yīng)該專注于在整個(gè)客戶旅程中為座席和客戶提供無縫的體驗(yàn)，而不管它是從哪里開始的，也不管它經(jīng)過了多少不同的渠道。
這需要一個(gè)統(tǒng)一的路由和數(shù)據(jù)策略，以及一個(gè)統(tǒng)一的座席工作空間，該工作空間為座席提供單個(gè)窗格來處理交互。
調(diào)查結(jié)果顯示，許多組織仍處于實(shí)施數(shù)字化戰(zhàn)略的早期階段。
四分之一(24%)的受訪者表示，他們擁有多渠道模式，但渠道之間的聯(lián)系脫節(jié)。只有十分之一(13%)的企業(yè)擁有全面實(shí)施的全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。
成功的數(shù)字化客戶體驗(yàn)需要對(duì)整個(gè)客戶旅程采取全面的方法，優(yōu)先考慮數(shù)字化接觸點(diǎn)，并解決自助服務(wù)中的挑戰(zhàn)。使用正確的數(shù)據(jù)，組織可以提供客戶期望的無縫和個(gè)性化的數(shù)字客戶體驗(yàn)。
2.ChatGPT
強(qiáng)大的新型大語言模型（LargeLanguageModels，LLM）的進(jìn)步為OpenAI的ChatGPT、谷歌的Bard和Meta的LlaMA等應(yīng)用程序提供了動(dòng)力，為下一代客戶體驗(yàn)工具鋪平了道路。
LLM和人工智能搜索引擎是提高客戶體驗(yàn)效率和顯著降低成本的游戲規(guī)則改變者。
盡管人們對(duì)LLM議論紛紛，但由于這些技術(shù)是最近才出現(xiàn)的，企業(yè)仍然沒有從這些技術(shù)的力量中受益。
例如，報(bào)告的調(diào)查發(fā)布時(shí)，GPT-3剛剛發(fā)布。報(bào)告指出，只有15%的受訪者強(qiáng)烈同意人工智能在解決客戶問題方面變得越來越有效，而13%的受訪者不同意。
盡管GPT可能是最發(fā)達(dá)的，但我們不能低估其他LLM，因?yàn)樗鼈冇型诓痪玫膶沓霈F(xiàn)和發(fā)展。有很多使用LLM的成功例子。
這些模型的功能已經(jīng)用于電子商務(wù)和零售業(yè)，使座席能夠提供更好、更快的響應(yīng)，彌合了人類和人工智能驅(qū)動(dòng)的支持之間的差距。
采用人工智能的聯(lián)絡(luò)中心通過虛擬座席和座席輔助技術(shù)提供更好的客戶體驗(yàn)。
他們可以利用ChatGPT來改進(jìn)自助服務(wù)，幫助座席更好地實(shí)時(shí)處理客戶意圖，并提高客戶和座席的滿意度。
3.自動(dòng)化
自動(dòng)化也是《2023年全球客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀研究報(bào)告》中的十大趨勢(shì)之一。公司正在轉(zhuǎn)向自動(dòng)化，以解決共同的挑戰(zhàn)，并通過員工和客戶體驗(yàn)降低成本。
近一半(42%)的受訪者認(rèn)識(shí)到自動(dòng)化在大規(guī)模交付客戶體驗(yàn)方面的關(guān)鍵作用。更重要的是，自動(dòng)化將影響到公司的所有部門和跨行業(yè)。
自動(dòng)化通過提升聯(lián)絡(luò)中心座席的角色，不僅改善了CX，還改善了員工體驗(yàn)（EX）。
通過使用座席助手來提供實(shí)時(shí)支持或自動(dòng)化機(jī)械的重復(fù)性任務(wù)，簡化座席工作-提高員工體驗(yàn)（EX）并減少座席人員的流失。
2023年客戶體驗(yàn)趨勢(shì)概述
毫無疑問，2023年為CX帶來了革命性的變化，這是由于需要改善客戶體驗(yàn)和座席體驗(yàn)。
人工智能和自動(dòng)化的發(fā)展正在引領(lǐng)這場(chǎng)革命。采用LLMs和ChatGPT等生成式人工智能應(yīng)用程序，使公司能夠提供令人難忘的客戶體驗(yàn)和有價(jià)值的數(shù)據(jù)見解。
自動(dòng)化也是簡化客戶體驗(yàn)流程和滿足員工不斷變化的期望的支持者。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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