聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
各地的消費(fèi)者都在問，為什么隨著不滿情緒的持續(xù)增長，服務(wù)質(zhì)量在下降。人們常常會覺得，公司似乎已經(jīng)放棄了提供令人滿意的服務(wù)體驗(yàn)。高管們?nèi)栽诳淇淦湔劻己玫目蛻趔w驗(yàn)(CX)的重要性，但現(xiàn)實(shí)并不符合他們的說法。
由于越來越多的消費(fèi)者更喜歡使用自助服務(wù)，許多企業(yè)專注于改進(jìn)這些解決方案，而很少投入精力來增強(qiáng)他們的人工座席體驗(yàn)。這并不能解決服務(wù)問題，原因有二。
首先，雖然底層自然語言理解(NLU)和自然語言處理(NLP)技術(shù)的增強(qiáng)是有幫助的，但使用會話式人工智能(AI)的自助服務(wù)解決方案缺乏人類推理，無法處理復(fù)雜的交互。其次，當(dāng)自助服務(wù)環(huán)境不能正確地解決問題，或者情況情緒化或時間敏感，因此客戶要求人工座席時，他們通常會遇到一個沒有經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)、知情或授權(quán)的人來幫助他們。
我們大多數(shù)人很快就會把糟糕的服務(wù)體驗(yàn)歸咎于座席，盡管這通常不是他們的錯。但他們必須傳達(dá)(并堅持)許多消費(fèi)者認(rèn)為是糟糕的政策。座席無法控制的令人討厭和糟糕的服務(wù)體驗(yàn)的常見例子包括：不得不排隊(duì)等待數(shù)小時；被告知提供回呼，但在指定的時間沒有收到回呼(或根本沒有)；因收據(jù)丟失而拒絕退款的；滯納金的：當(dāng)賬單丟失或客戶未收到賬單時收取滯納金的；在不通知客戶的情況下更改操作系統(tǒng)。數(shù)以百計的情況和政策似乎是為了引起客戶的憤怒，當(dāng)客戶與似乎不在乎的座席互動時，這種憤怒會加劇。(在很多情況下，座席在處理沮喪的客戶時精疲力竭。)
這就引出了同理心的問題。公司似乎認(rèn)為培訓(xùn)座席(人工或自動)具有同理心是成功服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。是的，消費(fèi)者更喜歡與關(guān)心他們、積極傾聽或閱讀他們意見的人合作，但這只是客戶期望的一小部分。他們還希望與那些了解他們并欣賞他們的業(yè)務(wù)的組織做生意。未能做到這一點(diǎn)是客戶不滿的主要原因。
并非所有客戶都是平等的；一些人購買了大量的產(chǎn)品和服務(wù)，而另一些人則沒有。公司經(jīng)營業(yè)務(wù)是為了盈利，必須決定對每個客戶投資多少。有時候，服務(wù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了客戶對組織的貢獻(xiàn)，從理論上講，大力投資優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)是一個糟糕的財務(wù)決策。乍一看，數(shù)學(xué)看起來很簡單。但對于客戶來說，無論他們花了多少錢，都期望得到基本水平的服務(wù)，這似乎是公平的，除非他們在建立關(guān)系時明白客戶服務(wù)不是交易的一部分。
為了經(jīng)濟(jì)有效地向所有客戶提供可接受的服務(wù)水平，座席需要正確的培訓(xùn)、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和工具。公司需要投資于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以完成運(yùn)營改進(jìn)，以保持競爭力，同時提供令人滿意的客戶體驗(yàn)。如今的問題是，許多公司正處于一個尷尬的階段；他們只進(jìn)行了部分?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型，他們的運(yùn)營和自助服務(wù)系統(tǒng)沒有完全更新和正確設(shè)置。這促使客戶去找那些常常被過時的技術(shù)、政策和程序束縛手腳的座席，這些技術(shù)、政策和程序與客戶的需求不同步。這種情況在好轉(zhuǎn)之前可能會變得更糟。因?yàn)榇蠖鄶?shù)公司都是通過以業(yè)務(wù)為中心的視角來看待這個問題的(并且關(guān)注底線)，他們沒有考慮到對客戶的負(fù)面影響。
從長遠(yuǎn)來看，至少五年后，對數(shù)字渠道和自助服務(wù)解決方案的投資將會得到回報，客戶體驗(yàn)將會得到改善。然而，短期內(nèi)，除非企業(yè)決定在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中優(yōu)先考慮客戶的需求，否則將會遇到很多挫折。少數(shù)公司會做得很好；他們將在不忽視客戶的情況下積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型。這些組織將從他們的計劃中獲益，因?yàn)橄M(fèi)者會涌向他們。利潤固然重要，但企業(yè)不能忽視客戶體驗(yàn)。
本文作者Donna Fluss是DMG咨詢公司的創(chuàng)始人兼總裁，她對人員、流程和技術(shù)有著獨(dú)特而無與倫比的理解，推動著動態(tài)和快速轉(zhuǎn)型的聯(lián)絡(luò)中心和后臺市場的戰(zhàn)略方向。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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