聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
德勤數(shù)字(Deloitte Digital)的一份新報告顯示，在過去的兩年里，居家辦公項目、云技術(shù)的采用、人工智能和預(yù)測分析的進步、全球經(jīng)濟放緩的壓力以及人才市場的緊張，迫使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導者重新編寫戰(zhàn)略手冊，以獲得有效、高效的客戶服務(wù)。
Timothy表示："疫情后對技術(shù)支持、人才獲取和保留以及增強客戶體驗的影響意味著，需要將不斷改進、可擴展性和變更管理的流程融入聯(lián)絡(luò)中心運營的各個方面。德勤數(shù)字(Deloitte Digital)董事總經(jīng)理麥克道格爾(McDougal)在報告中說。"跨所有渠道的互聯(lián)客戶體驗，以及技術(shù)和人力解決方案的適當平衡，將取決于你所服務(wù)的客戶、行業(yè)規(guī)范和其他考慮因素。"
此外，該報告還發(fā)現(xiàn)，對始終在線、即時訪問和自助服務(wù)選項的渴望繼續(xù)影響著客戶的互動方式。對個性化服務(wù)體驗的期望不斷提高，影響了客戶的忠誠度。
在目前的一些趨勢中，報告發(fā)現(xiàn)如下：
●63%的呼叫中心領(lǐng)導面臨人員短缺，這迫使他們在尋找和招聘座席方面更具創(chuàng)造性和主動性，并保留現(xiàn)有的座席。
●69%的企業(yè)仍在實施居家辦公計劃，73%的企業(yè)希望在兩年內(nèi)實施居家辦公計劃。
●86%的人希望在未來兩年內(nèi)提高起薪，事實證明，這在填補遠程員工的空缺職位方面是成功的。
●58%的公司將至少一部分所需的座席能力外包出去；這一比例預(yù)計將在兩年內(nèi)增長到64%。
●即使面對經(jīng)濟不確定性，50%的公司仍將基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化視為首要投資重點，三分之一的公司表示部署座席支持技術(shù)是首要任務(wù)。
●僅在過去兩年中，將分析、CRM、知識管理、交互記錄和勞動力管理系統(tǒng)遷移到云的組織數(shù)量就增加了大約50%。
●四分之三的公司將在兩年內(nèi)擁有基于云的交互式語音應(yīng)答(IVR)、交互記錄和CRM系統(tǒng)，三分之二的公司將擁有基于云的自動呼叫分配(ACD)。
●三分之二的公司希望在未來兩年內(nèi)使用外部合作伙伴進行對話式人工智能和/或CRM管理。
●74%的組織目前正處于測試或部署面向客戶的聊天機器人的某個階段。
●語音/文本分析的使用率從2020年的62%上升到今天的81%。
●渠道投資仍然是重中之重，69%的受訪者表示他們計劃在未來兩年內(nèi)擴大(或繼續(xù)擴大)他們的服務(wù)渠道。
●根據(jù)客戶的說法，連接、一致的體驗對于建立信任至關(guān)重要。在提供多種服務(wù)渠道的呼叫中心中，只有7%的呼叫中心能夠通過向下一個座席或系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)、歷史和背景，在渠道之間無縫地轉(zhuǎn)移客戶。
●十分之九的領(lǐng)導者將在未來兩年內(nèi)投資于額外的自助服務(wù)功能，目標是推動客戶使用會話式IVR、交互式常見問題解答、虛擬座席和/或聊天機器人。
德勤數(shù)字首席商務(wù)官兼德勤咨詢負責人Dounia Senawi表示："由于聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)現(xiàn)代化的加速努力，以及提供更無縫的客戶體驗，客戶和人才的期望已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。""通過適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和采用新技術(shù)，如人工智能自動化和自助服務(wù)選項，企業(yè)使聯(lián)絡(luò)中心能夠提供卓越的客戶體驗，并獲得競爭優(yōu)勢。"
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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