聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
聯(lián)絡(luò)中心是大多數(shù)企業(yè)的"面孔"和"聲音"，能夠產(chǎn)生難忘的體驗(yàn)并提高客戶忠誠度。
事實(shí)上，從銷售電話到投訴和服務(wù)請求，每一次互動(dòng)都在確保公司成功方面發(fā)揮著重要作用。
聯(lián)絡(luò)中心也是信息中心。它們是充滿有價(jià)值的數(shù)據(jù)點(diǎn)的環(huán)境，能夠?qū)⒐緫?zhàn)略提升到一個(gè)新的水平。
然而，公司在聯(lián)絡(luò)中心收集的信息越多，他們在確保其實(shí)踐的安全性和合規(guī)性方面面臨的壓力就越大。
在96%的聯(lián)絡(luò)中心承認(rèn)他們處在保持合規(guī)性方面面臨挑戰(zhàn)的環(huán)境中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定正確的戰(zhàn)略至關(guān)重要。
在建立聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要考慮以下一些關(guān)鍵的合規(guī)性因素。
1.如何以及何時(shí)記錄數(shù)據(jù)？
聯(lián)絡(luò)中心是海量數(shù)據(jù)的家園。每一條信息、每一次通話和每一次互動(dòng)都提供了公司可以利用的新見解。雖然聯(lián)絡(luò)中心收集的大量數(shù)據(jù)很有幫助，但也非常敏感。
考慮到這一點(diǎn)，公司必須確保他們對如何記錄數(shù)據(jù)和收集什么信息持謹(jǐn)慎態(tài)度。
畢竟，一些行業(yè)法規(guī)限制了特定類型信息的收集，例如支付明細(xì)。
事實(shí)上，支付卡行業(yè) (PCI)法規(guī)禁止聯(lián)絡(luò)中心獲取信用卡信息，因此組織必須確保盡可能從記錄和數(shù)據(jù)庫中刪除這些信息。
不遵守PCI規(guī)則和類似的數(shù)據(jù)捕獲準(zhǔn)則會(huì)使公司面臨罰款、欺詐指控等風(fēng)險(xiǎn)。
企業(yè)還必須創(chuàng)建跨每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心渠道的數(shù)據(jù)收集和管理策略，以確保消費(fèi)者的安全。
2.客戶知道你在收集什么數(shù)據(jù)嗎？
除了從他們的生態(tài)系統(tǒng)中刪除特定數(shù)據(jù)，企業(yè)還必須確保他們的數(shù)據(jù)收集過程是透明的。像GDPR《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》這樣的指導(dǎo)原則要求所有公司讓他們的客戶知道他們是出于培訓(xùn)還是客戶服務(wù)的目的而收集信息。
此外，所有聯(lián)絡(luò)中心都應(yīng)該制定策略，在用戶記錄電話或?qū)υ挄r(shí)自動(dòng)通知用戶。
此外，公司應(yīng)該允許消費(fèi)者選擇何時(shí)從記錄中刪除他們的數(shù)據(jù)。
如果公司未能遵守所在行業(yè)的監(jiān)控披露要求，他們將面臨集體訴訟、聲譽(yù)受損和昂貴的訴訟的風(fēng)險(xiǎn)。
IVR系統(tǒng)可以直接向客戶傳遞有關(guān)錄制策略的信息?；蛘撸\(yùn)營部門必須培訓(xùn)座席在聯(lián)絡(luò)中心對話期間提供透明的信息。
3.你是如何訓(xùn)練座席的？
聯(lián)絡(luò)中心座席承受著巨大的壓力，尤其是在當(dāng)今高速發(fā)展的全渠道CX市場。但是，座席在與客戶互動(dòng)時(shí)仍必須遵守道德規(guī)范。
訓(xùn)練座席冷靜地說話，使用非暴力語言，并在任何情況下保持冷靜是至關(guān)重要的。
適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)不僅有助于保護(hù)公司免受聲譽(yù)受損和客戶滿意度得分低的影響，而且對合規(guī)性也至關(guān)重要。
例如，美國FDCPA《公平債務(wù)催收法》要求所有討債人不得虐待、壓迫或騷擾違約者。
此外，世界各國都有具體的法規(guī)來確保BPO提供商和聯(lián)絡(luò)中心在與客戶聯(lián)系時(shí)使用適當(dāng)?shù)恼Z言。
4.誰能接觸到敏感信息？
訪問控制對于維護(hù)聯(lián)絡(luò)中心的安全性和隱私級別至關(guān)重要。大多數(shù)服務(wù)環(huán)境雇傭了大量員工，如果每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都可以訪問個(gè)人和敏感數(shù)據(jù)，那么他們都是潛在的安全威脅。因此，許多公司實(shí)施嚴(yán)格的政策來確保數(shù)據(jù)按需可用。
遵循具有最低權(quán)限訪問策略的零信任安全模型有助于企業(yè)保護(hù)自己免受內(nèi)部威脅和數(shù)據(jù)泄露。
此外，PCI標(biāo)準(zhǔn)等特定法規(guī)要求聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)在決定哪些員工應(yīng)該訪問特定的客戶信息時(shí)要小心謹(jǐn)慎。
通過雙因素身份認(rèn)證和高級別安全標(biāo)準(zhǔn)正確實(shí)施數(shù)據(jù)訪問策略，將有助于企業(yè)避免數(shù)據(jù)問題，甚至使跟蹤數(shù)據(jù)泄露和破壞的來源變得更加容易。
5.你是否合規(guī)地使用自動(dòng)化技術(shù)？
自動(dòng)化可能是聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)有價(jià)值的工具，適合于提高座席的工作效率。使用正確的工具，減少接觸量和處理時(shí)間。
然而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須確保他們維護(hù)消費(fèi)者的隱私和接觸權(quán)。
英國Ofcom集團(tuán)可以對持續(xù)濫用自動(dòng)撥號工具的公司進(jìn)行罰款，這些公司一天要給客戶打幾次電話。
組織還必須確保遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)施的指導(dǎo)原則，這些原則規(guī)定了聯(lián)絡(luò)中心座席如何使用自動(dòng)撥號器和類似技術(shù)。
6.是否有關(guān)鍵的行業(yè)合規(guī)性問題需要解決？
聯(lián)絡(luò)中心的隱私、安全和合規(guī)規(guī)則會(huì)因行業(yè)而異。每個(gè)公司都需要知道哪些具體法規(guī)與其組織相關(guān)。
例如，美國《健康保險(xiǎn)流通與責(zé)任法案》(HIPAA)要求組織盡可能安全地存儲(chǔ)與健康相關(guān)的信息。
然而，不僅僅是醫(yī)療保健行業(yè)需要考慮具體的合規(guī)指導(dǎo)原則。金融、討債、保險(xiǎn)和其他領(lǐng)域都有規(guī)則可循。
在制定聯(lián)絡(luò)中心合規(guī)性策略之前，每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該研究與他們公司相關(guān)的地方、聯(lián)邦和特定行業(yè)的指導(dǎo)方針。
7.網(wǎng)絡(luò)是否完全安全？
許多監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求公司拿出證據(jù)，證明他們正在盡其所能保護(hù)敏感的客戶數(shù)據(jù)。處理客戶支付數(shù)據(jù)的公司有責(zé)任保護(hù)這些信息。每個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都必須確保他們擁有適當(dāng)?shù)陌踩珮?biāo)準(zhǔn)來保護(hù)他們的消費(fèi)者并提高他們的合規(guī)性。
組織應(yīng)該從尋找能夠提供出色的加密、訪問控制和數(shù)據(jù)主權(quán)支持的聯(lián)絡(luò)中心開始。
但是，可能還需要實(shí)施額外的安全策略，如防火墻、反惡意軟件和反病毒軟件以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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