聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
人工智能正在幫助聯(lián)絡中心，使座席和客戶的生活都變得更容易。
通過為客戶和座席提供更好的體驗，聯(lián)絡中心人工智能可以改變呼叫中心的日常操作和交互。人工智能通常被認為是座席的替代品，但它實際上是幫助呼叫中心座席表現(xiàn)得更好、更高效的一個使能器。
什么是聯(lián)絡中心人工智能？
在聯(lián)絡中心人工智能的幫助下，你可以真正傾聽客戶的聲音，讓他們感覺與你的品牌更有聯(lián)系。它補充了人類座席的工作，在正確的時間向他們提供正確的信息，從而使通話更加順利，問題得到迅速處理。您的呼叫中心可以通過在與客戶互動時使用個性化服務來提高用戶留存率和增加收入。
聯(lián)絡中心人工智能能做什么？
聯(lián)絡中心人工智能授權座席為客戶提供最佳的解決方案和服務。它還為解決詢問提供了可選的交流模式。例如，呼叫中心人工智能可以收集電話分析，然后編譯常見問題，并提供解決這些問題的逐步工作流程。人工智能還可以為自助服務提供動力，讓客戶更容易自己快速解決問題，而不需要人工座席提供幫助。
讓我們以醫(yī)療保險行業(yè)為例，看看聯(lián)絡中心人工智能是如何工作的。根據(jù)Talkdesk Research 的一項調(diào)查，78%的受訪者稱他們最近在醫(yī)療保險公司的經(jīng)歷"不夠完美"。更令人擔憂的是，28%的人報告說，他們與健康計劃的互動"非常令人沮喪"。受訪者報告說，他們的挫折來自解決時間長、導航客戶支持困難以及支持座席未能滿足客戶的需求。
之所以會出現(xiàn)這些問題，是因為大多數(shù)醫(yī)療保險公司都依賴資源密集型的人類理解來解決問題。如果沒有人工智能，座席需要更長的時間從客戶那里收集適量的上下文，這導致了上述三個問題。
聯(lián)絡中心人工智能如何幫助企業(yè)？
聯(lián)絡中心人工智能通過提供座席協(xié)助和自助服務渠道等功能，適用于任何行業(yè)。以下是人工智能可以幫助企業(yè)提升客戶體驗的七種方式：
1、改變客戶旅程
聯(lián)絡中心人工智能平臺使座席能夠在即時上下文中回答客戶查詢。人工智能使客戶能夠在與品牌互動之初提供最少的語境。然后，它通過其他智能洞察來增強此信息，并將客戶的上下文帶到每個后續(xù)接觸點。然后，它使用其他智能見解增強該信息，并將客戶的上下文帶到每個后續(xù)接觸點。
例如，客戶可以通過向聊天機器人發(fā)送消息來開始與企業(yè)的對話。當客戶遇到超出聊天機器人范圍的問題時，可以引入座席來幫助回答他們的問題。當活動座席加入呼叫時，人工智能解決方案可以向他們傳遞關于對話開始的上下文。這樣，客戶就不需要重復已經(jīng)收集到的任何信息，既減少了挫折，又節(jié)省了時間。
2、捕獲并分析客戶交互
人工智能還能捕捉和分析客戶互動，讓你的業(yè)務更智能。聯(lián)絡中心人工智能能夠識別客戶交互過程中的關鍵對話時刻、話題和情緒，從而更好地理解客戶意圖。這些人工智能衍生的洞察揭示了您的業(yè)務的趨勢，允許采取行動的外賣。通過發(fā)現(xiàn)與人工智能相關的常見問題，您的企業(yè)可以消除客戶過程中的摩擦點。
3、提供自動的自助服務體驗
如今的客戶都在尋找自助服務資源，比如自動語音通道或聊天機器人。通過索引客戶交互過程中的常見問題，人工智能為填充和擴展這些渠道提供了方向。當自助服務渠道強大時，客戶可以自行找到更多的答案，從而獲得更方便、更滿意的客戶體驗。當它們選擇與人工座席交互時，人工智能可以解析信息，并賦予活體座席以盡可能快的速度提供幫助。它同時解放了座席，將精力集中在真正需要人工協(xié)助回答更復雜詢問的客戶身上。
4、授權座席
一旦人工座席參與進來，人工智能就會提供自動協(xié)助，監(jiān)控對話，并提供有用的快捷方式，如上下文建議、專有信息或下一步最佳行動。此外，聯(lián)絡中心人工智能可以通過自動輔助支持實時呼叫和數(shù)字聊天交互，增強企業(yè)的數(shù)字轉型戰(zhàn)略。
人工智能通過評估座席的交互，識別關鍵的改進領域，并向座席提供可執(zhí)行的反饋來促進更好的CX。它通過幫助座席提高客戶服務技能來加強質(zhì)量管理過程。
5、提高座席管理
在更高的層次上，聯(lián)絡中心人工智能具有優(yōu)化人員配置決策、管理員工調(diào)度偏好和減少整體管理工作量的管理能力。通過基于歷史和實時數(shù)據(jù)的預測，人工智能甚至可以讓你的團隊預測客戶需求，并更有效地進行計劃。有組織的工作環(huán)境會讓員工更快樂，客戶服務也會更好。此外，有了數(shù)據(jù)驅動的預測，你將最大限度地減少在高峰期人手不足的風險。
此外，人工智能還可以用于管理遠程呼叫中心，為您提供可見性，降低風險。使用聯(lián)絡中心人工智能，您可以有信心地監(jiān)督WFH居家座席，執(zhí)行政策和程序，并了解您的分布式勞動力的哪些領域需要改進。
6、讓人類在決策圈內(nèi)
人工智能不應該被認為是一個"黑匣子"。當你在執(zhí)行一個聯(lián)絡中心人工智能時，人類應該留在循環(huán)中。有經(jīng)驗的員工有機會將他們的知識納入呼叫中心的流程中。通過結合機器學習和你的座席的專業(yè)知識，人工智能平臺可以隨著時間的推移了解你的業(yè)務模式，并為你的團隊提供更智能的數(shù)據(jù)驅動的見解。這種人類和機器驅動知識的結合提高了企業(yè)自動化的準確性和信心水平。
7、協(xié)助預防欺詐
人工智能還可以使呼叫中心通過語音生物識別和風險評分來防止欺詐。AI采用自助服務、實時認證的方式，快速將客戶導向座席，防止騙子帶來的風險。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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