聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
今天的聯(lián)絡(luò)中心承受著很大的壓力。他們正在應(yīng)對(duì)更高的客戶期望和不斷發(fā)展的技術(shù),并在預(yù)算削減和金融動(dòng)蕩期間被迫轉(zhuǎn)型。對(duì)于CX世界來說,這不是一個(gè)容易的時(shí)期。
為了克服不斷上升的通脹帶來的挑戰(zhàn),商界領(lǐng)袖正在尋找"事半功倍"的方法。根據(jù)麥肯錫的說法,優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和最小化低效率可能是在這一領(lǐng)域保持領(lǐng)先一步的關(guān)鍵。
換句話說,公司應(yīng)該尋找機(jī)會(huì)擴(kuò)大現(xiàn)有資源,而不是尋找減少客戶服務(wù)解決方案投資的方法。
創(chuàng)建一個(gè)更高效的聯(lián)絡(luò)中心不僅可以降低運(yùn)營(yíng)成本,還可以帶來更好的客戶體驗(yàn),更高的保留率,并減少員工的倦怠。問題是,公司如何創(chuàng)建一個(gè)更高效的聯(lián)絡(luò)中心?以下是提高聯(lián)絡(luò)中心效率的五個(gè)策略。
1. 監(jiān)控與效率相關(guān)的指標(biāo)
任何業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的第一步都是設(shè)定正確的目標(biāo)。公司確保其戰(zhàn)略對(duì)其效率水平產(chǎn)生可衡量影響的唯一方法是確定如何監(jiān)控和跟蹤聯(lián)絡(luò)中心的效率。
實(shí)施分析和報(bào)告工具,提供對(duì)有價(jià)值指標(biāo)的見解,可以幫助公司加速實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。例如,監(jiān)控"平均處理時(shí)間"(AHT)可以幫助組織確定員工是否花了太長(zhǎng)時(shí)間來管理客戶查詢,以及他們究竟在哪里面臨瓶頸。如果聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)不能連接CRM和服務(wù)臺(tái)等其他工具,座席可能會(huì)花更長(zhǎng)的時(shí)間搜索信息。
跟蹤首次呼叫解決率(FCR)也很有幫助。該指標(biāo)提供了對(duì)座席如何有效地解決客戶提出的問題的洞察。如果座席沒有接受過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或工具來處理呼叫,或者呼叫沒有根據(jù)他們的技能水平和知識(shí)分配給座席,F(xiàn)CR率就會(huì)開始下降。
2. 精簡(jiǎn)全渠道聯(lián)絡(luò)中心
在現(xiàn)代環(huán)境中,許多聯(lián)絡(luò)中心座席需要幫助來保持效率,因?yàn)樗麄冃枰O(jiān)控來自不同渠道的各種對(duì)話和查詢。事實(shí)上,74%的客戶正在使用三種或更多的渠道與企業(yè)溝通。
雖然在客戶喜歡的渠道上為他們服務(wù)有助于提高滿意度得分,但它也可能導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員的復(fù)雜性和混亂。
公司不能僅僅通過各種不相關(guān)的工具來通過不同的渠道為客戶服務(wù);他們需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)一體化的生態(tài)系統(tǒng),讓座席可以在一個(gè)地方監(jiān)控每一次對(duì)話。正確的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)將使座席能夠提供更加精簡(jiǎn)和個(gè)性化的服務(wù),無論他們?cè)谀睦锱c客戶互動(dòng)。
全渠道聯(lián)絡(luò)中心還將允許座席只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo),就能將客戶對(duì)話轉(zhuǎn)移到不同的渠道。這樣做可以幫助座席快速解決棘手的查詢。
領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該有類似的能力在不同渠道之間轉(zhuǎn)移聯(lián)系--在座席對(duì)話之前--以最好地滿足需求。然而,這也伴隨著一個(gè)警告。
MaxContact的首席執(zhí)行官本·布斯表示:"這不僅僅是將語音轉(zhuǎn)換為數(shù)字,而是要利用所有渠道來完成正確的工作。"
"如果你的語音隊(duì)列很高,但網(wǎng)絡(luò)聊天很低,那就把語音轉(zhuǎn)移到聊天上。但反之亦然,讓他們一起工作,并且有正確的理由。"
領(lǐng)先的工具甚至可以利用與知識(shí)庫、CRM工具和其他解決方案的集成,為座席提供即時(shí)訪問解決問題所需的信息。此外,許多領(lǐng)先的CCaaS解決方案還提供了智能路由解決方案,以確??蛻暨B接到最適合其首次查詢的座席。
3.利用自動(dòng)化的力量
投資于創(chuàng)新的新技術(shù)是任何企業(yè)釋放聯(lián)絡(luò)中心效率更高水平的最佳途徑之一。自動(dòng)化工具正在成為各種用例的日益流行的選擇。智能自動(dòng)化工具允許公司創(chuàng)建自助服務(wù)環(huán)境,客戶可以快速找到問題的答案,而無需排隊(duì)與聯(lián)絡(luò)中心座席交談。
這減少了團(tuán)隊(duì)成員的壓力,并確保他們有更多的時(shí)間專注于需要他們的專業(yè)知識(shí)和同理心的挑戰(zhàn)。自動(dòng)化機(jī)器人甚至可以在對(duì)話過程中迅速為座席提供信息,提供有關(guān)客戶需求和他們之前與品牌互動(dòng)的上下文洞察。
即使是對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心也可以從自動(dòng)化的力量中受益。根據(jù)Call Center Helper的說法,與手動(dòng)撥號(hào)相比,自動(dòng)撥號(hào)三工具可以將座席的工作效率提高300%。
智能解決方案甚至可以同時(shí)撥打多個(gè)號(hào)碼,過濾掉未應(yīng)答的呼叫,并確保座席在與之前的客戶交談結(jié)束后隨時(shí)準(zhǔn)備接起新的對(duì)話。
4. 培訓(xùn)和指導(dǎo)員工
隨著客戶期望的變化和聯(lián)絡(luò)中心變得越來越復(fù)雜,座席必須提高技能,重新學(xué)習(xí)技能,并得到支持,以提供最佳的客戶體驗(yàn)。提供正確的培訓(xùn)和指導(dǎo)可以確保座席在工作場(chǎng)所盡可能高效地工作。它甚至可以提高商業(yè)人才的保留水平,減少雇傭新員工的需要。??
會(huì)話腳本是在員工最需要指導(dǎo)時(shí)為他們提供指導(dǎo)的最簡(jiǎn)單的方法之一。創(chuàng)建腳本供員工在處理不同類型的呼叫時(shí)遵循,可以幫助公司減少平均處理時(shí)間,改善客戶體驗(yàn)并簡(jiǎn)化員工工作流程。??
正確的腳本可以在需要的時(shí)候?yàn)閱T工提供簡(jiǎn)單的方向和指導(dǎo),而不需要主管或經(jīng)理跳進(jìn)對(duì)話中提供指導(dǎo)。公司甚至可以使用以前的客戶對(duì)話信息來更新腳本策略。
5. 利用勞動(dòng)力管理工具
最后,運(yùn)營(yíng)一個(gè)有效和高效的聯(lián)絡(luò)中心的一部分是確保所有資源都得到正確的利用。智能勞動(dòng)力管理工具幫助企業(yè)平衡資源與需求,降低運(yùn)營(yíng)成本,并最大限度地提高生產(chǎn)力。
合適的平臺(tái)將允許業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者每天檢查聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng),并使用智能分析來確保正確數(shù)量的員工可以隨時(shí)處理來電查詢。這些工具甚至可以幫助減少影響效率的問題,如人員過多和人員不足。
勞動(dòng)力管理工具還為公司提供了對(duì)員工工作流程的幕后洞察,因此他們可以精確定位可能阻止團(tuán)隊(duì)釋放其真正潛力的潛在瓶頸。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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