聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
事實(shí)上，83%的呼叫中心經(jīng)理表示"勞動(dòng)力挑戰(zhàn)影響了客戶的品牌體驗(yàn)"，其中最大的問題是"座席壓力/倦怠"和"遠(yuǎn)程工作/混合辦公的操作難度"(均為40%)，緊隨其后的是"高流失率"(38%)。
靈活的工作方式和客戶的高期望一直存在，當(dāng)預(yù)算緊張時(shí)，雇傭更多的員工并不總是一個(gè)可行的選擇。在這個(gè)不確定的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，聯(lián)絡(luò)中心需要找到新的方法來實(shí)現(xiàn)更多的目標(biāo)，減少遺憾。
尋找培養(yǎng)員工和運(yùn)營(yíng)呼叫中心的新方法，這里有五個(gè)最重要的建議：
1.發(fā)現(xiàn)快速成功的機(jī)會(huì)
許多公司正在經(jīng)歷一個(gè)重要的、往往是顛覆性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)期，這需要花費(fèi)時(shí)間和金錢--但一切照常。五分之三的消費(fèi)者表示，由于客服中心的負(fù)面體驗(yàn)，他們會(huì)更換品牌；組織根本無法忽視糟糕的服務(wù)體驗(yàn)。從發(fā)現(xiàn)你的組織中客戶體驗(yàn)的最大障礙開始。例如，這就是在分析方面的投資獲得回報(bào)的地方。通過快速發(fā)現(xiàn)客戶的挫敗感，然后提醒座席或主管在當(dāng)天晚些時(shí)候給他們回電話，你可以降低流失率，并將潛在的負(fù)面客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的品牌時(shí)刻。分析的美妙之處在于，它有助于尋找雙贏的機(jī)會(huì)，突出在哪里投資，在哪里做出微小的改變，最終在客戶服務(wù)方面產(chǎn)生巨大的收益。
2.提升跨關(guān)鍵工作流的功能
結(jié)合來自勞動(dòng)力管理(WFM)和質(zhì)量管理(QM)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，提供額外的價(jià)值層，優(yōu)化呼叫中心的性能。一個(gè)很好的例子是使用質(zhì)量分?jǐn)?shù)來影響日程安排，而不是純粹基于座席技能創(chuàng)建日程安排。
當(dāng)談到座席技巧時(shí)，請(qǐng)記住，你給客戶的感覺和你是否解決了他們的問題一樣重要。重新評(píng)估績(jī)效指標(biāo)和指導(dǎo)技術(shù)，以指導(dǎo)座席提供快速，有效的服務(wù)。最新的勞動(dòng)力參與管理(WEM)解決方案自動(dòng)規(guī)劃座席培訓(xùn)，以滿足個(gè)人需求，同時(shí)適應(yīng)他們新的家庭工作生活方式。最好的WEM平臺(tái)還提供高水平的座席移動(dòng)性、混合調(diào)度和數(shù)字渠道支持，以滿足現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的需求。
3.拋棄數(shù)據(jù)孤島，全程集成
在急于擁抱最熱門的技術(shù)趨勢(shì)時(shí)，組織往往忽略了將WEM工具與一系列其他系統(tǒng)集成等基礎(chǔ)知識(shí)。在純粹的實(shí)際層面上，這很重要，因?yàn)樵S多大型企業(yè)使用多個(gè)電話系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，這增加了創(chuàng)建有害數(shù)據(jù)孤島的風(fēng)險(xiǎn)。更重要的是，要記住，其他業(yè)務(wù)部門，如人力資源和營(yíng)銷部門，對(duì)員工數(shù)據(jù)、電話錄音、文字記錄和客戶情緒評(píng)分越來越感興趣，以推動(dòng)有效的招聘或銷售策略。因此，越來越多的企業(yè)需要將WEM工具與其他企業(yè)系統(tǒng)(如CRM和工資單)連接起來。
4.集中管理員工
只有當(dāng)組織能夠看到全局時(shí)，才能取得更多成就，減少遺憾。在管理員工時(shí)尤其如此。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心對(duì)世界各地的員工和員工流程有一個(gè)完整、一致和集中的看法時(shí)，就會(huì)取得成功。理想情況下，聯(lián)絡(luò)中心都將使用相同的電話，但許多聯(lián)絡(luò)中心是根據(jù)首選的當(dāng)?shù)毓?yīng)商使用各種系統(tǒng)拼湊而成的。幸運(yùn)的是，專業(yè)的WEM提供商能夠集成任何數(shù)量的電話環(huán)境，以集中勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）和QM數(shù)據(jù)，而不考慮供應(yīng)商。這種方法也適用于采用外包模式處理客戶聯(lián)系的公司，使他們能夠共享并最大限度地利用代理資源。
5.關(guān)注你的員工
如今，許多聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)識(shí)到關(guān)注員工的重要性，96%的組織計(jì)劃在未來1-2年內(nèi)優(yōu)先考慮座席技能提升。培養(yǎng)座席，讓他們具備五大軟技能，即同理心、樂于助人、適應(yīng)能力、積極傾聽和耐心，從而重塑客戶體驗(yàn)。將這些與傳統(tǒng)的硬技能(如響應(yīng)時(shí)間和產(chǎn)品知識(shí))相結(jié)合，使座席成為具有提高客戶忠誠(chéng)度和增加利潤(rùn)能力的品牌守護(hù)者。所有這些都只需要最少的努力和財(cái)政支出。
當(dāng)被問及呼叫中心支持和授權(quán)座席的最有效方式是什么時(shí)，"合適的工具和技術(shù)"名列榜首(42%)，但明智地投資并有所選擇。通過使用最新的自動(dòng)化績(jī)效指導(dǎo)和客戶之聲(VoC)分析解決方案，為座席提供他們需要的靈活、個(gè)性化的培訓(xùn)，以真正理解和響應(yīng)客戶旅程的每一步，從而幫助他們成長(zhǎng)。
本文作者為Calabrio公司產(chǎn)品營(yíng)銷與管理副總裁Magnus gevert。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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