聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
根據(jù)Statista的數(shù)據(jù)，全美有近300萬聯(lián)絡中心員工。去年，該國開設的新中心比其他任何國家都多，是全球呼叫中心市場的關鍵。
呼叫中心為各行各業(yè)的客戶提供服務，盡管金融、技術和電信部門往往最依賴呼叫中心。但為了滿足不斷變化的客戶需求，呼叫中心正在從傳統(tǒng)的工具轉(zhuǎn)向聯(lián)絡中心的理念。
呼叫中心往往主要側(cè)重于電話溝通，而聯(lián)絡中心則使用許多不同的渠道與客戶交談。使用高級分析，呼叫中心可以更多地了解客戶及其需求，并使用這些信息來個性化每項服務。那么，呼叫中心如何升級至聯(lián)絡中心呢？
呼叫中心的大部分工作是解決客戶問題和撥打銷售電話。但是由于每個客戶的信息有限，這種方法缺乏適應性，只能解決眼前的問題。然而，聯(lián)絡中心可以在客戶服務方面更進一步，成為更有意義的客戶關系的中心。
通過從多個渠道獲取客戶的信息，企業(yè)可以確切地了解什么對客戶有效，什么不適用。值得注意的是，聯(lián)絡中心仍然履行著傳統(tǒng)呼叫中心的所有角色，但不同的是，在呼叫過程中共享的信息被捕獲并在整個公司范圍內(nèi)共享，從采購部門到產(chǎn)品開發(fā)部門再到營銷部門。這有助于它在小問題升級之前更積極地處理小問題，并在整個業(yè)務中做出更明智的決策。
真正將聯(lián)絡中心與呼叫中心區(qū)別開來的是它們對數(shù)據(jù)的使用。CRM技術可以收集和分析與每個客戶的所有溝通。通過訪問CRM系統(tǒng)，呼叫處理程序可以看到完整的客戶記錄，包括與他們聯(lián)系的次數(shù)以及這些交互的結(jié)果。
根據(jù)麥肯錫的數(shù)據(jù)，超過70%的消費者期待個性化的體驗，76%的人在沒有提供個性化體驗時感到惱火。通過多種渠道(如電話或網(wǎng)絡聊天)組合信息，并將其提供在一個易于訪問的空間，有助于呼叫處理人員獲得關于目標受眾的有價值的見解，使他們更容易提供更個性化的體驗。
在客戶記錄中包括更多的信息，例如他們喜歡如何聯(lián)系，他們說哪種語言，以及他們是否考慮購買，進一步增加了該系統(tǒng)的價值。對于正在尋找更多產(chǎn)品的客戶，可以適當?shù)叵蛩麄兲峁┡c其興趣直接相關的信息。同樣，不在購買周期的這一階段的客戶可以更普遍地成為目標。
創(chuàng)造超級座席的想法與向聯(lián)絡中心的轉(zhuǎn)型完全吻合。通過使用技術的力量，耗時的管理任務可以自動化，將寶貴的時間還給員工。
實現(xiàn)這一點的方法之一是將CRM系統(tǒng)與聯(lián)絡中心的云呼叫系統(tǒng)集成。幾乎可以立即訪問和更新數(shù)據(jù)，而不需要調(diào)用處理程序在大量文件中進行處理。一些CRM甚至可以實時轉(zhuǎn)錄調(diào)用，為調(diào)用處理程序做記錄，以便稍后查看和更新。
超過三分之一的客戶希望在首次交互中解決他們的問題，因此有必要確保每個電話都指向正確的地方。擁有先進的呼叫路由軟件可以幫助解決這個問題。
呼叫路由軟件可以立即將客戶與恰當?shù)淖B接起來，而不是將客戶傳遞給多個處理程序。避免了客戶的長時間等待，這也有助于提高業(yè)務生產(chǎn)力，因為可以在更短的時間內(nèi)處理更多的呼叫。
還有員工幸福感，即員工的技能和分配的工作都得到了認可。對個人細節(jié)有深入了解的員工可以展示他們的專業(yè)知識，幫助客戶解決問題，最終帶來比標準答案更好的客戶服務。
呼叫中心和聯(lián)絡中心仍然是建立更好的客戶關系的重要樞紐。但是，沒有必要為悲觀的客戶記錄和無盡的等待時間而掙扎。擁抱新技術并升級至聯(lián)絡中心可以帶來前所未有的好處，不僅對客戶服務部門，而且對整個企業(yè)都是如此。
本文作者Renaud Charvet是Ringover的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官，這是一家多渠道客戶支持軟件和服務提供商。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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