聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
生成式人工智能已經踏上了一段神奇的旅程，但沒有人確切知道它將走向何方，接下來會發(fā)生什么，或者它將如何結束。
我們所知道的是，大多數(shù)聯(lián)絡中心和客戶服務技術供應商都希望成為其中的一部分，并正在用這些技術來擴展現(xiàn)有的應用程序，開發(fā)新的基于人工智能的生成式解決方案，并將其嵌入到他們的平臺基礎中。
聯(lián)絡中心技術市場正在經歷大規(guī)模的顛覆和創(chuàng)新，因為生成式人工智能改變了短期和長期的產品路線圖，使供應商能夠利用它的力量，將他們的產品推向未來。
企業(yè)也對生成式人工智能的潛力感到興奮，如果利用得當，它將推動下一波自動化和生產率的提高。隨著生成式人工智能在整個科技界的迅猛發(fā)展，人們越來越擔心它對安全和隱私的影響。雖然這項新技術需要防護和監(jiān)管，因為它的力量和智能可以產生類似人類的內容，但它將繼續(xù)存在。
盡管進行了數(shù)字化轉型，聯(lián)絡中心和客戶服務部門仍然是人力密集型的。雖然數(shù)字互動和咨詢越來越多，但電話并沒有消失。這增加了對人工銷售、收款和客戶服務員工的需求，尤其是在公司規(guī)模擴大的情況下。自助服務已經成為消費者首選的服務渠道，技術供應商已經推出了應用程序來幫助管理人員提高生產力，然而許多公司仍然無法雇用和留住必要的員工來適當?shù)貫檫@些關鍵的面向客戶的功能提供人員。就在服務世界面臨許多公司不得不犧牲服務質量的關鍵時刻，生成式人工智能進入市場，為新服務時代奠定了基礎。
在服務組織中，生成式人工智能最常見(也是最知名)的用途是創(chuàng)建基于文本的輸出，如電子郵件、實時座席指導、交互后摘要和對自助服務查詢的會話響應。生成式人工智能還被用于生成更準確的電話記錄，查明公司內部問題，識別客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶旅程中的頂級趨勢和挑戰(zhàn)等。
由于它能夠基于大型語言模型(llm)中的模式創(chuàng)建內容，因此在聯(lián)絡中心和客戶服務組織中，生成式人工智能的應用正在廣泛和增長?？紤]這樣一種情況，即利用生成式AI向座席呈現(xiàn)正確的解決深奧過程的步驟。如果員工必須找到并閱讀一篇冗長的知識文章，那么解決這個問題可能會花費過多的時間。有了生成式人工智能的輸入和指導，智能體就會得到恰到好處的信息，從而準確、及時地完成工作。這種高度實用和真實的生成式人工智能應用證明了為什么它是服務組織的理想選擇；然而，這些解決方案依賴于訪問包含每個部門所需的適當?shù)?、有針對性的和標記的?shù)據(jù)的llm。
生成式人工智能的風險
生成式人工智能已經抓住了高管和服務領導者的想象力，因為它能夠創(chuàng)建和呈現(xiàn)與人工座席一樣準確和適當?shù)膬热?。為了完成這一任務并執(zhí)行類似的任務，生成式人工智能應用程序需要訪問由數(shù)百萬甚至數(shù)十億個文本數(shù)據(jù)點或其他相關信息組成的llm，以找到基于其生成內容的模式。這是這些解決方案的優(yōu)點和缺點，因為它們只與訓練數(shù)據(jù)一樣準確，因此會延續(xù)大型語言模型(llm)中發(fā)現(xiàn)的不準確性和偏差。
當沒有足夠的信息或正確的數(shù)據(jù)作為答案的基礎時，這些解決方案也會產生幻覺。雖然這是公司想要避免的風險，但他們也面臨著同樣的擔憂，即當他們無法獲得準確的答案時，人工座席可能會給出錯誤的答案。
安全、隱私和匿名化是大型語言模型(llm)關注的其他主要領域。開源生成人工智能提供商通常提供對極其廣泛的數(shù)據(jù)集的訪問。雖然這些供應商投入了大量的精力來確保他們的大型語言模型(llm)不包含不適當或破壞性的數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)集越廣，就越有可能包含不適合某些受眾的信息。還有一個問題是，這些大型語言模型(llm)會選擇受專利保護的內容，而知識產權(IP)所有者不希望看到這些內容被復制。
由于這些以及更多的原因，許多聯(lián)絡中心和客戶服務技術供應商和公司正在創(chuàng)建他們自己的llm，他們可以定位，標記和管理。商業(yè)銀行、保險公司和醫(yī)療保健組織等實體越來越多地尋找與其特定用途相關的垂直培訓數(shù)據(jù)。
當涉及到生成式人工智能時，市場只受到我們的想象力和程序員編寫這些解決方案的能力的限制。雖然大型語言模型(llm)是一個門檻因素--對大多數(shù)組織來說也是如此，但已經有辦法解決這個問題，其中之一就是訪問公司龐大的聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)存儲庫，作為培訓數(shù)據(jù)的主要來源。
許多聯(lián)絡中心和客戶服務技術供應商已經想出了如何用生成式人工智能來增強他們的解決方案，但這只是讓他們進入市場的第一步。下一階段是將生成式人工智能技術更充分地整合到他們的平臺和解決方案的基礎中，使其成為一個必要的工作流程元素，以進一步自動化以前需要人工干預的任務。雖然這可以使服務組織受益，并極大地提高客戶體驗、客戶體驗和生產力，但這只是人工智能和其他人工智能技術在未來幾年為聯(lián)絡中心和客戶服務組織做出貢獻的開始。
*本文作者唐娜·弗斯是DMG咨詢公司的總裁，是聯(lián)絡中心、分析和后臺技術方面的專家。她有30年的經驗，幫助組織建立聯(lián)絡中心和后臺操作環(huán)境，并協(xié)助供應商提供有競爭力的解決方案。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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