聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
Metrigy公司透露，自七年前開(kāi)始記錄以來(lái)，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心首次全員上崗。
這家總部位于美國(guó)的客戶(hù)體驗(yàn)研究公司在一份信息圖表中分享了這一發(fā)現(xiàn)，該圖表強(qiáng)調(diào)了58%的服務(wù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)現(xiàn)在擁有必要的人員配備。
這比2022年增長(zhǎng)了10%。
有趣的是，Metrigy指出，這一趨勢(shì)的"最大驅(qū)動(dòng)力"是人工智能座席輔助技術(shù)的興起，這表明利用該技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心滿(mǎn)員的可能性要高出20%。
今年，這些座席輔助技術(shù)已經(jīng)從聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商那里獲得了大量的TLC，通過(guò)生成式人工智能增強(qiáng)了它們，并激發(fā)了新的、令人興奮的用例。
也就是說(shuō)，其他形式的人工智能可能會(huì)有所幫助，包括虛擬座席和機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automation，簡(jiǎn)稱(chēng)RPA）。正如Metrigy首席執(zhí)行官Robin Gareiss所說(shuō)：
公司并沒(méi)有突然找到新的座席。相反，人工智能正在提高現(xiàn)有座席的工作效率，減少對(duì)新員工的需求。
Gareiss還表示，到2023年，不使用人工智能的公司將雇傭2.3倍的新座席。
然而，許多其他重要因素也促成了人員配備的增加。
一個(gè)很好的例子是工資上漲，員工充足的聯(lián)絡(luò)中心平均每小時(shí)比人手不足的聯(lián)絡(luò)中心多支付3到4美元。
同時(shí)，Metrigy還透露了聯(lián)絡(luò)中心是如何擴(kuò)大他們的招聘范圍的。
事實(shí)上，55%的公司正在招聘具有新技能的座席。這些要求包括產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和銷(xiāo)售背景。
根據(jù)Metrigy的說(shuō)法，這種變化最重要的驅(qū)動(dòng)因素包括新產(chǎn)品需要新的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高客戶(hù)評(píng)級(jí)的愿望，以及聯(lián)絡(luò)中心工作日益復(fù)雜。這在很大程度上源于人工智能和機(jī)器人處理許多最基本問(wèn)題的興起。
然而，也許最有趣的是，"座席"的定義隨著趨勢(shì)而擴(kuò)大。事實(shí)上，47%的公司允許聯(lián)絡(luò)中心以外的員工幫助座席解決問(wèn)題。在這些公司中，近30%的員工在需要時(shí)提供幫助。
與UCaaS平臺(tái)(如Microsoft Teams)緊密集成的聯(lián)絡(luò)中心的興起已被證明是一個(gè)核心推動(dòng)者--在整個(gè)企業(yè)中傳播CCaaS工具。
預(yù)測(cè)路由技術(shù)的發(fā)展也是如此，更準(zhǔn)確地理解客戶(hù)的意圖，并將許多更簡(jiǎn)單的查詢(xún)過(guò)濾到中央聯(lián)絡(luò)中心樞紐以外的座席。
因此，聯(lián)絡(luò)中心正在成為更專(zhuān)業(yè)的知識(shí)中心，并改變了長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)"成本中心"的看法。
隨著人員配備水平的提高，客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）也在提高
隨著員工人數(shù)的增加，美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(ASCI)在2023年第二季度創(chuàng)下了15年來(lái)的最大增幅。這是在經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的衰退之后。
在分享這種持續(xù)下降的原因時(shí)，ASCI表示："對(duì)勞動(dòng)力的需求更大，往往是空缺的，這導(dǎo)致了服務(wù)的下降和等待時(shí)間的延長(zhǎng)，從而導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。"
現(xiàn)在，如果聯(lián)絡(luò)中心能夠保持合理的人員配備水平，希望他們可以開(kāi)始將客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)恢復(fù)到符合客戶(hù)期望的水平。
ASCI已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這是向前邁出的積極一步。與此同時(shí)，在公布結(jié)果時(shí)，該組織指出，在可訪(fǎng)問(wèn)的支持信息和(在較小程度上)社交媒體服務(wù)方面有所改善。
也就是說(shuō)，33%的聯(lián)絡(luò)中心仍然報(bào)告說(shuō)他們嚴(yán)重人手不足，而且--最近幾個(gè)月--微軟發(fā)布了一份關(guān)于英國(guó)等待時(shí)間的報(bào)告。
然而，在人工智能、統(tǒng)一服務(wù)即服務(wù)(UCaaS)集成以及人們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心座席角色的看法不斷變化的推動(dòng)下，Metrigy的研究結(jié)果(以及CSAT的上升)帶來(lái)了一些希望。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢(xún)熱線(xiàn) 13911027060
