聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
最近，圍繞人工智能(AI)，尤其是生成式人工智能(generative AI)，有很多討論。我們已經談論人工智能及其在客戶體驗(CX)中的作用很長時間了，但現(xiàn)在它變得真實了：今天，你不需要一個數(shù)據(jù)科學家團隊、多年的開發(fā)或巨額預算來利用人工智能來提高生產力、降低成本并改善呼叫中心客戶和座席體驗。
然而，對于外行人來說，人工智能可能會很可怕。生產率對企業(yè)的潛在好處是巨大的，但潛在的風險也是巨大的。就像任何技術一樣，AI可以用于好的和壞的事情。信任將是向前發(fā)展的一個重要因素，在未來幾個月和幾年中，理解數(shù)據(jù)使用、模型訓練和人工智能使用時的透明度方面的道德將是一個大話題。
考慮到這一點，這里有一些制定人工智能策略的技巧，這些策略將帶來明顯的好處：
AI只是另一個工具
請記住，這只是技術，它的成功應用將取決于圍繞它做出決策的人。如果我們回想一下電子郵件出現(xiàn)的時候，我們在生產力和效率方面獲得了巨大的好處，但我們也有垃圾郵件、網(wǎng)絡釣魚和總是回復所有郵件的人。人工智能提高生產力的潛力比電子郵件大得多，但它的風險也是如此。
專注于要解決的業(yè)務問題
不要考慮一個廣泛的人工智能戰(zhàn)略，而是專注于你想要解決的具體業(yè)務問題。您是否需要提高知識庫的有用性和通用性，減少升級，或者改進質量管理？一個清晰定義的目標將幫助你確定一個可管理的項目，選擇正確的工具，并交付清晰的結果。
例如，在我們最近對SupportLogic客戶進行的分析中，我們發(fā)現(xiàn)從手動方式到人工驅動方式的升級管理轉變減少了20%到50%的升級。這在一定程度上是因為人工智能實現(xiàn)了一個實時警告系統(tǒng)，可以自動進行案例評估，讓經理們能夠主動審查更多案例，并提前解決潛在問題。借助智能控制臺和警報，服務人員可以看到案例何時可能導致問題升級，并立即采取措施避免這種情況，讓客戶滿意。
不必一切從頭開始
除非你的主要業(yè)務是創(chuàng)建人工智能解決方案，否則你不應該從頭開始構建。供應商已經投資于預構建和預訓練的模型、行業(yè)能力和打包的解決方案，可以相對快速地交付結果。一個好的經驗法則是，你應該期望在開出第一張支票的六個月內看到可衡量的收益。如果這不現(xiàn)實，你應該有一個很好的理由，或者你需要重新考慮你的項目。
信任和驗證
這似乎是顯而易見的，但成功采用任何技術舉措的關鍵部分，尤其是人工智能，是信任，這從你的技術合作伙伴開始。這并不一定意味著要選擇最大的供應商，或者有著最長歷史記錄或最好資產負債表的供應商。更重要的指標是他們對正在使用的模型和工具的開放程度，他們與其他客戶共享自由訪問的意愿，以及他們的結果的透明度和可解釋性。
例如，使客戶能夠將人工智能驅動的編排應用于不同的呼叫隊列，并比較結果，以便經理們在廣泛部署之前能夠清楚地看到結果。任何值得考慮的解決方案都將提供驅動建議或行動的關鍵假設的清晰和可理解的細節(jié)，以便業(yè)務用戶可以自信地采取行動或超越其方向。
繼續(xù)前進
在一個技術飛速發(fā)展的領域，很少有事情是確定的。首先，你將了解你的客戶、你的服務組織和你的客戶數(shù)據(jù)，這些是你開始時不知道的。第二，技術將不斷進步，帶來越來越大的好處。第三，當你從最初的部署中學習時，你會發(fā)現(xiàn)人工智能可以帶來好處的新方法，或者希望對最初的計劃進行更改以優(yōu)化好處。這意味著在你的方法和你選擇的工具上都要靈活。選擇使用戶能夠在最少的開發(fā)人員或供應商干預下進行更改的云解決方案，將為您提供調整解決方案所需的靈活性，因為您了解了更多關于人工智能改善客戶體驗的潛力。
本文作者麗貝卡·維特曼是Valoir的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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