聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
規(guī)劃季節(jié)即將來臨。各組織的領(lǐng)導(dǎo)者在應(yīng)對無處不在的技術(shù)突發(fā)(如生成式人工智能)時，再次面臨艱難的投資決策。雖然經(jīng)濟挑戰(zhàn)有所緩解，但負(fù)責(zé)客戶體驗(CX)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者可能會在2024年面臨更大的壓力，需要展示自己的價值--尤其是考慮到弗雷斯特研究公司(Forrester)最近發(fā)現(xiàn)，客戶體驗質(zhì)量連續(xù)第二年下降。
幸運的是，F(xiàn)orrester最近的一項調(diào)查顯示，面對這些挑戰(zhàn)，客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者對他們的預(yù)算持樂觀態(tài)度。到2024年，64%的領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)計他們的預(yù)算將增加；約20%的人預(yù)計他們的預(yù)算將保持不變；不到五分之一的領(lǐng)導(dǎo)人預(yù)計預(yù)算會減少。
客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者還預(yù)計會改變他們投資預(yù)算的方式。在所有接受調(diào)查的組織中，領(lǐng)導(dǎo)者希望在五個方面的投資更加均勻：人員；數(shù)據(jù)和研究；他們領(lǐng)導(dǎo)的項目或計劃；服務(wù)；和技術(shù)。但與去年相比，領(lǐng)導(dǎo)人表示，他們計劃將更多的投資集中在以下三個領(lǐng)域：
·68%的人計劃在他們的團隊領(lǐng)導(dǎo)的項目上投入更多。
·59%的人希望在技術(shù)上投入更多。
·54%的公司計劃增加對人員的投資(并將支出從外部服務(wù)轉(zhuǎn)移出去)。
這些類別并非相互排斥；超過一半的客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者計劃在技術(shù)和技能方面培養(yǎng)團隊的能力，以幫助他們更好地了解客戶對其品牌的體驗。這包括提高客戶洞察、分析、數(shù)字智能和客戶反饋工具方面的能力。
進行這些技術(shù)投資的能力當(dāng)然取決于您的預(yù)算規(guī)模。大約四分之一的Forrester研究參與者表示，他們公司客戶體驗項目的預(yù)算(不包括工資)在10萬到50萬美元之間。43%的報告預(yù)算高于這個范圍(在某些情況下明顯高于這個范圍)，24%的報告預(yù)算低于這個范圍。
鑒于如此廣泛的預(yù)算范圍，客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者需要指導(dǎo)來年如何分配他們的支出，以最好地推動他們的組織的行動和影響。無論預(yù)算大小，想要扭轉(zhuǎn)客戶體驗下降趨勢并展示價值的客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者必須投資推動以客戶為中心的行動。這包括更多地投資于技術(shù)，以創(chuàng)造和改善體驗、關(guān)鍵員工技能、非結(jié)構(gòu)化反饋和預(yù)測建模。為了為這些投資騰出資源，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該計劃削減冗余技術(shù)、多余調(diào)查和很少使用的技能的支出。
在未來的一年里，F(xiàn)orrester建議客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者采取以下行動來幫助他們展示自己的價值：
·增加在以客戶為中心的領(lǐng)域的投資。用于旅程編排、可視化協(xié)作、原型開發(fā)和可用性/可訪問性測試的工具更直接地推動了高管們渴望的更好的體驗和業(yè)務(wù)結(jié)果。
·領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該培養(yǎng)員工在分析、旅程和對話設(shè)計方面的關(guān)鍵技能。利用員工深厚的組織知識。例如，經(jīng)驗豐富的呼叫中心座席是成為對話設(shè)計師的主要候選人。利用他們的行業(yè)和品牌知識來建立更好的聊天機器人體驗，反映你公司的品牌價值主張。
·削減無效和多余的舉措。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該對CX進行技術(shù)審計，以發(fā)現(xiàn)并減少其項目中的漏洞。包括關(guān)鍵利益相關(guān)者，如客戶服務(wù)/聯(lián)絡(luò)中心以及數(shù)字和用戶體驗研究團隊。Forrester評估過的幾個CX計劃通過冗余和未充分利用的技術(shù)積累了不必要的負(fù)擔(dān)。審查包括未使用服務(wù)的供應(yīng)商合同，并尋找重新談判或削減服務(wù)的機會。
·嘗試新興技術(shù)的當(dāng)前應(yīng)用。人們很容易進入許多頭條新聞中出現(xiàn)的尖端應(yīng)用領(lǐng)域，比如生成式人工智能和擴展現(xiàn)實（Extended Reality，XR），但兩者都存在未經(jīng)測試的風(fēng)險?？蛻趔w驗領(lǐng)導(dǎo)者在計劃如何應(yīng)用這些新技術(shù)時應(yīng)該謹(jǐn)慎。
·考慮使用生成式人工智能來幫助提高生產(chǎn)力的機會。考慮使用生成人工智能來幫助提高生產(chǎn)力的機會。團隊可以使用它來提高設(shè)計效率，更快地獲得見解，構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心用例，并起草聊天機器人和座席腳本。在使用這項技術(shù)時，采取小步驟很重要，因為潛在的回報必須與明顯的風(fēng)險相平衡。
如果客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者想要扭轉(zhuǎn)客戶體驗質(zhì)量下降的趨勢，將自己的公司與競爭對手區(qū)分開來，并展示對組織的影響，他們就必須在如何分配資源方面做出明智的決定。弗雷斯特的建議是，首先也是最重要的是，將支出重新調(diào)整到那些將推動行動和影響的領(lǐng)域。
*本文作者皮特·雅克是為客戶體驗專業(yè)人士提供服務(wù)的Forrester公司的首席分析師。他就如何通過適當(dāng)?shù)暮饬亢团c戰(zhàn)略保持一致來建立客戶忠誠度、情感投入和業(yè)務(wù)績效向領(lǐng)導(dǎo)者提供建議。他在財富100強公司擔(dān)任客戶體驗和消費者洞察職位長達(dá)25年。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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