聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
根據(jù)Gartner的研究，提供無縫的客戶之旅是近60%的客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者的三大優(yōu)先事項。此外，15%的受訪者認為這是最重要的事情。消除客戶旅程中的摩擦對于改善整體客戶體驗至關(guān)重要(CX)。
不連續(xù)的客戶旅程通常由客戶重復(fù)信息的需求來定義。事實上，Gartner的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)換服務(wù)渠道的客戶重復(fù)信息的可能性是其他客戶的兩倍。當客戶需要重復(fù)信息時，組織會看到CX結(jié)果大幅下降(15%到23%)，具體取決于渠道。
無縫的客戶之旅不僅有利于客戶，也有利于員工體驗和運營成本。座席可以花更少的時間收集基本信息，并可以提供更短的輔助交互。
領(lǐng)導(dǎo)者可以采取四個步驟來減少分歧并轉(zhuǎn)變他們的CX：
1.首先修復(fù)流程
Gartner研究表明，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者認為，讓客戶的旅程感覺無縫的最重要因素是使客戶能夠避免重復(fù)步驟或信息。41%的客戶服務(wù)和支持負責(zé)人表示，改善服務(wù)渠道之間的過渡最有可能幫助創(chuàng)造無縫的客戶之旅。
許多組織還需要在技術(shù)上進行投資，以便跨服務(wù)渠道實現(xiàn)更好的過渡。根據(jù)Gartner research的調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)者報告說，支持這種旅程的許多服務(wù)計劃功能都沒有到位。最普遍的計劃功能是通過內(nèi)容管理流程確保所有渠道的統(tǒng)一內(nèi)容，盡管只有不到三分之一(31%)的受訪者報告有此功能。
許多領(lǐng)導(dǎo)者(44 %)表示沒有這些服務(wù)計劃能力?？蛻舴?wù)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個關(guān)鍵問題，對解決這個問題所需的能力進行足夠的投資成了當務(wù)之急。
對于領(lǐng)先的全渠道呼叫中心系統(tǒng)請考慮聯(lián)信志誠，MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
2.使用一致的故障排除步驟來減少重復(fù)，并激勵更多的自助服務(wù)采用
自助服務(wù)內(nèi)容的一個關(guān)鍵類型是故障排除步驟。不一致的故障診斷步驟可能會讓客戶覺得他們在重復(fù)信息，甚至是重新開始。這是一個常見的問題。Gartner研究表明，在聊天、電子郵件和電話等主要服務(wù)渠道中，大約60%轉(zhuǎn)換渠道的客戶會重復(fù)信息。
只有9%的領(lǐng)導(dǎo)表示，他們目前有統(tǒng)一的故障診斷步驟，以便座席可以在自助服務(wù)中繼續(xù)客戶中斷的地方。促進自助服務(wù)的采用有多種好處，包括節(jié)省成本和效率：82%的客戶服務(wù)和支持負責(zé)人表示，他們優(yōu)先考慮優(yōu)化自助服務(wù)功能，以此作為減少輔助服務(wù)聯(lián)系量的最佳方式。
標準化跨渠道的故障診斷步驟可以建立對已經(jīng)采取的步驟的信心，并使客戶能夠在渠道間轉(zhuǎn)換后繼續(xù)前進。座席可以從客戶上次完成的任何步驟開始對話。這不僅縮短了昂貴的實時聯(lián)系的總時間，還讓客戶知道他們可以在沒有座席的情況下通過自助服務(wù)提出問題。
3.確保知識管理(KM)流程跨渠道產(chǎn)生統(tǒng)一的內(nèi)容
不到三分之一(31%)的領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們目前有一個內(nèi)容管理流程，可以確保所有渠道的內(nèi)容一致?？珙l道的統(tǒng)一內(nèi)容有助于實現(xiàn)無縫的客戶之旅，使客戶能夠切換頻道并從他們停止的地方繼續(xù)，而無需重復(fù)步驟。
統(tǒng)一的內(nèi)容也提供了一致的指導(dǎo)和信息。確?？缜赖慕y(tǒng)一和最新的內(nèi)容應(yīng)該是一個主要的優(yōu)先事項，可以通過技術(shù)和流程來實現(xiàn)。技術(shù)解決方案是一個集中的知識管理系統(tǒng)，允許在一個地點所做的改變傳播到所有渠道。
然而，如果沒有這種能力，CSS領(lǐng)導(dǎo)人仍然可以取得組織上的進步，比如建立一個單一的內(nèi)容開發(fā)團隊，負責(zé)所有頻道上發(fā)布的內(nèi)容。
單個內(nèi)容開發(fā)團隊與常態(tài)化團隊、渠道和數(shù)據(jù)的隔離做斗爭。
4.使用自助服務(wù)使輔助客戶體驗更短、更個性化
很多時候，自助服務(wù)只會導(dǎo)致兩種結(jié)果：解決或放棄。Gartner研究顯示，遏制率僅為20%左右。為了避免這種情況，自助服務(wù)應(yīng)該在必須使用多個通道的旅程中執(zhí)行接收和發(fā)送功能。例如，客戶在聊天中提供的信息可以為座席提供所需的信息，從而跳過不必要的引入步驟，并立即開始解決客戶問題。
雖然客戶可能需要從聊天過渡到語音，但他們可以跳過早期的步驟，并感覺他們已經(jīng)參與了一個單一的、連續(xù)的交互。在互動開始時獲得更多的背景信息，座席可以為客戶提供更個性化的體驗。
雖然提供某些過渡功能需要技術(shù)投資，但客戶服務(wù)和支持主管可以從進行與流程相關(guān)的變革開始，開始提供無縫的多渠道旅程。通過消除摩擦，尤其是當客戶在不同渠道之間移動時，客戶服務(wù)和支持主管可以極大地改善CX。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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