聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2023年09月04日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見》(以下簡稱《意見》正式對外公布?！兑庖姟穱@發(fā)現(xiàn)解決企業(yè)和群眾辦事堵點、推動政務(wù)服務(wù)好辦易辦、強化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺支撐能力、健全制度保障等4方面提出13項常態(tài)化工作機制。
《意見》既是對于各地開展政務(wù)服務(wù)效能提升的明確指引，也是有力監(jiān)督。只有讓政務(wù)服務(wù)優(yōu)無止境成為自覺、優(yōu)化升級成為常態(tài)，方能更好滿足企業(yè)和群眾的需求。
"《意見》的出臺標志著我國全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺技術(shù)支撐體系已經(jīng)基本建成，優(yōu)化服務(wù)工作的重心正在從系統(tǒng)平臺建設(shè)轉(zhuǎn)向服務(wù)效能的全面提升。"清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授孟慶國說，核心是要通過不斷健全完善常態(tài)化的管理運行機制，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從"能辦"向"好辦"轉(zhuǎn)變。
事實上，近年來我國數(shù)字政府建設(shè)雖然成效顯著，但不可否認，"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及業(yè)務(wù)和技術(shù)的深度融合，涉及深化改革、制度創(chuàng)新和利益調(diào)整等深層次問題，目前在政務(wù)服務(wù)和政務(wù)平臺建設(shè)方面仍存在很大提升空間。
聚焦急難愁盼，建立健全辦事堵點發(fā)現(xiàn)解決機制
（一）暢通渠道，健全辦事堵點主動發(fā)現(xiàn)機制。加強全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議體系與"好差評"體系、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、線上線下"辦不成事"反映窗口、媒體機構(gòu)留言板、領(lǐng)導(dǎo)信箱等渠道的對接聯(lián)動，打造央地協(xié)同、部門聯(lián)動、便捷高效的政務(wù)服務(wù)"總客服"，暢通堵點問題直達反饋通道。各地區(qū)各有關(guān)部門要多措并舉強化與企業(yè)和群眾的常態(tài)化溝通互動，主動發(fā)現(xiàn)辦事堵點，及時掌握企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問題。加強一體化政務(wù)服務(wù)工作聯(lián)系和創(chuàng)新示范，建立全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)應(yīng)用基層聯(lián)系點，注重發(fā)揮市縣級平臺在直接聯(lián)系和服務(wù)群眾中的作用。
（二）接訴即辦，健全辦事堵點高效解決機制。針對企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點，各地區(qū)各有關(guān)部門應(yīng)建立健全快速響應(yīng)、限時整改、監(jiān)督反饋的管理模式，實現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、辦結(jié)等全流程閉環(huán)管理。針對企業(yè)和群眾普遍關(guān)注、反映強烈、反復(fù)出現(xiàn)，涉及責(zé)任不明或職責(zé)交叉等問題，通過建立專門臺賬、專班負責(zé)、聯(lián)席會議等方式，強化跨部門、跨層級集中會商、協(xié)同辦理，推動清單管理、責(zé)任到人、限時辦結(jié)。建立完善解決辦事堵點辦結(jié)回訪、"回頭看"核查等工作制度，確保堵點問題真正解決到位。
（三）趨勢感知，健全堵點數(shù)據(jù)分析應(yīng)用機制。各地區(qū)各有關(guān)部門要加強針對辦事堵點的數(shù)據(jù)分析研究，查找政務(wù)服務(wù)優(yōu)化、效能提升的薄弱環(huán)節(jié)，對苗頭性、典型性、集中性問題提前研判，推動破解問題的關(guān)口前移，為優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務(wù)等提供參考，實現(xiàn)通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)，不斷推動解決發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點堵點問題，以民生"小切口"撬動政務(wù)服務(wù)能力"大提升"。
全渠道呼叫中心讓政務(wù)服務(wù)便民熱線更暢通
政府熱線呼叫中心，又稱"政府便民電話"、"政府投訴電話""、"政府舉報電話"，作為政府與群眾溝通的橋梁，越來越受到各界關(guān)注。群眾通過電話、微博、微信、官網(wǎng)、APP等多媒體渠道，方便、及時地向政府反映情況，解決問題，或?qū)`法違紀部門進行投訴和舉報，政府領(lǐng)導(dǎo)可以通過呼叫中心報送的各種信息隨時了解社情民意。
以公共服務(wù)需求為出發(fā)點，利用通信、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢加速信息的傳遞，全方位地為廣大市民提供快速、高質(zhì)的服務(wù)。市民多方位、多渠道享受政府服務(wù)"一站式"服務(wù)，大大提高了政府辦事效率，可有效加強政府行政監(jiān)督力度，有效提升解決城市公眾事件的綜合能力，促進安定團結(jié)，構(gòu)建和諧社會。
北京聯(lián)信志誠公司專注政府呼叫中心系統(tǒng)的研發(fā)隊伍，與政府部門持續(xù)10多年的緊密合作，根據(jù)政府信息化的特點，設(shè)計了可擴展、充分兼容的政府熱線呼叫中心系統(tǒng)解決方案。整個系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，支持電話、傳真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多種方式接入。在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)支持大量政府內(nèi)部業(yè)務(wù)處理，實現(xiàn)政府部門內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)完美集成。使信息化管理、業(yè)務(wù)處理在政府部門內(nèi)、外部資源的有效整合。從而降低了設(shè)備投資成本，增強了實用性。
▲MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計
MyComm政府呼叫中心解決方案已在國家金融監(jiān)督管理總局(銀保監(jiān)會)12378消費者投訴舉報維權(quán)熱線、青海財政專家評審?fù)ㄖ到y(tǒng)、北京市海淀區(qū)人民政府、北京市順義區(qū)人民政府、北京市門頭溝區(qū)人民政府、大連財政局專家評審?fù)ㄖ到y(tǒng)、集寧智慧城管熱線系統(tǒng)、人社部社會保險事業(yè)管理中心咨詢服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)、丹東辦稅服務(wù)廳視頻客服、哈爾濱交通局投訴舉報熱線系統(tǒng)等項目成功部署。
政企部門呼叫中心智能化升級正當(dāng)時
《意見》指出應(yīng)強化新技術(shù)應(yīng)用賦能機制。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，分析預(yù)判企業(yè)和群眾辦事需求，通過智能問答、智能預(yù)審、智能導(dǎo)辦等方式，建設(shè)企業(yè)服務(wù)空間和個人服務(wù)空間，提供智能化、個性化、精準化服務(wù)，推動惠企利民政策和服務(wù)"免申即享、直達直享、快享快辦"。
傳統(tǒng)的人工客服受工作時間、話路數(shù)量等的限制，用戶多樣、復(fù)雜的辦事需求對政府服務(wù)人員的綜合素質(zhì)也有著較高的要求，尤其在面對一些重復(fù)且流程煩瑣的時候?qū)Ψ?wù)人員素質(zhì)要求更高。隨著用戶數(shù)量急劇增加，傳統(tǒng)的問題解決渠道已趨于飽和狀態(tài)。為提高市民問題解決速度，提升用戶滿意度，運用"互聯(lián)網(wǎng)+"技術(shù)，推出智能機器人，專門負責(zé)解決市民遇見的常見問題。
圍繞政企部門呼叫中心智能化改造升級需求，聯(lián)信志誠積極探索科技賦能社會治理創(chuàng)新實踐，在智能接訴方面，研發(fā)了接訴即辦智能語音導(dǎo)航、智能語音外呼機器人、AI文本機器人、智能語音助手、智能派單、智能回訪、智能質(zhì)檢和智能分析模塊，系統(tǒng)大幅提升基層辦公效率和辦件質(zhì)量。
《意見》的公布與實施對市民熱線服務(wù)工作機構(gòu)提出了更高的要求。MyComm智能客服系統(tǒng)運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術(shù)，在后臺知識管理系統(tǒng)中構(gòu)建規(guī)范、標準的知識庫，實現(xiàn)相關(guān)問題聯(lián)想并推薦、同音字糾錯、上下文語義分析等多種功能，可與市民進行實時交流互動。在交互過程中，系統(tǒng)對市民提出的問題，進行語義分析，自動檢索匹配知識庫中的問題和相應(yīng)的答案。對模糊存在歧義的問題，系統(tǒng)以交互的方式引導(dǎo)市民逐步明確所提問題，最后答復(fù)市民，為其提供更快更準的優(yōu)質(zhì)智能咨詢服務(wù)。
對文本智能分析算法進行集成，將算法計算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、派遣、處置、分析等各個環(huán)節(jié)，包括文本分類應(yīng)用和關(guān)鍵字抽取應(yīng)用，主要針對歷史案件進行智能學(xué)習(xí)，實現(xiàn)七有五性、疫情工單、多人同訴、物業(yè)管理、垃圾分類工單識別，以及智能推薦派遣、工單自動落圖等智能識別和應(yīng)用場景。
對語音智能分析算法進行接觸，將算法計算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、回訪等各個環(huán)節(jié)，通過語音合成、語音識別、智能語音呼叫技術(shù)，實現(xiàn)回訪過程的智能化，根據(jù)回訪任務(wù)設(shè)置，智能語音呼叫機器人可以自動呼叫訴求人，按照話術(shù)對訴求人進行回訪，識別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動轉(zhuǎn)成文字記錄。
政務(wù)服務(wù)效能提升案例與經(jīng)驗分享
★以豐臺區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務(wù)項目為例，首都信息攜手MyComm為豐臺區(qū)醫(yī)保構(gòu)建一套全媒體智能客服整體解決方案。系統(tǒng)引入智能客服平臺，通過接口開發(fā)與項目實施，在建設(shè)智能客服系統(tǒng)統(tǒng)一受理來自網(wǎng)頁、微信、小程序等渠道的客戶問題，構(gòu)建初始知識庫，實現(xiàn)參與者簡單重復(fù)問題的智能回答，復(fù)雜問題轉(zhuǎn)人工處理，從而提升用戶支持效率，提升對外服務(wù)質(zhì)量。
★依靠強勁的企業(yè)研發(fā)實力與多年來的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，MyComm已經(jīng)為北京某區(qū)12345市民服務(wù)熱線量身打造了一套智能回訪系統(tǒng)，將AI智能分析產(chǎn)品，包括文本智能分析系統(tǒng)和語音智能分析系統(tǒng)與12345市民服務(wù)熱線實現(xiàn)系統(tǒng)集成。系統(tǒng)對語音智能分析算法進行接觸，將算法計算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、回訪等各個環(huán)節(jié)，通過語音合成、語音識別、智能語音呼叫技術(shù)，實現(xiàn)回訪過程的智能化，根據(jù)回訪任務(wù)設(shè)置，自動生成滿意度調(diào)查工單，智能語音呼叫機器人自動呼叫訴求人，按照話術(shù)對訴求人進行回訪，識別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動轉(zhuǎn)成文字記錄。系統(tǒng)上線后大幅提高回訪率，并極大地減輕人工回訪壓力。智能回訪系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析，最終形成季度或者年度統(tǒng)計報表，有效提升服務(wù)水平，提高群眾業(yè)務(wù)辦理滿意度，為政務(wù)服務(wù)做好下一步工作提供參考。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
