聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
近年來，視頻已經(jīng)成為最受歡迎的沉浸式交流工具之一。視頻客服解決方案在商業(yè)領(lǐng)域變得越來越普遍。5G時代，視頻通訊技術(shù)將迎來高速發(fā)展，以視頻客服為主要典型應(yīng)用的企業(yè)級視頻服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒌玫奖l(fā)增長。
它不僅可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的內(nèi)部交互，還可以為客戶提供更多的上下文、個性化和高效的體驗(yàn)。自疫情以來，客戶旅程中對視頻客服解決方案的需求激增。
用于視頻聊天、共同瀏覽等工具使業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)槟繕?biāo)受眾創(chuàng)建高度人性化的體驗(yàn)。94%的客戶甚至表示視頻支持有助于品牌的積極體驗(yàn)。
今天，我們將探討為什么每個以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該考慮將視頻嵌入到他們的全渠道呼叫中心戰(zhàn)略中。
購買視頻呼叫中心解決方案的7大理由
1. 提高服務(wù)速度和質(zhì)量
呼叫中心的座席們常常難以在有限的背景下提供卓越的、流線型的客戶服務(wù)?？蛻舨⒉豢偸侵廊绾瓮ㄟ^電話或短信準(zhǔn)確地傳達(dá)他們的問題。視頻可以解決這個問題。
通過視頻客服解決方案，客戶可以向座席和技術(shù)支持工程師展示他們正在處理的問題。呼叫中心內(nèi)置的共同瀏覽工具可以讓座席和客戶使用可視化資源協(xié)作解決問題。
視頻可以優(yōu)化客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的座席生產(chǎn)力，提高首次聯(lián)絡(luò)解決率，縮短平均處理時間。它還可以減少客戶在努力解釋他們的問題或擔(dān)憂時的挫敗感。根據(jù)一份報(bào)告，實(shí)時視頻對話可以使?jié)M意度提高約73%。
2. 提高客戶成功率
強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略在很大程度上依賴于公司賦予買家權(quán)力的能力。雖然知識庫或聊天機(jī)器人可以幫助客戶排除問題并學(xué)習(xí)如何使用新工具，但這些資源缺乏可視化上下文。
視頻是客戶體驗(yàn)領(lǐng)域最強(qiáng)大的溝通形式。當(dāng)口頭和視覺溝通策略相結(jié)合時，我們保留信息的效率可提高600%。此外，該視頻還可以輕松分解用于入職和培訓(xùn)目的的復(fù)雜概念。
有了視頻客服工具，公司可以增強(qiáng)他們的自助服務(wù)和客戶入職策略。他們可以制作循序漸進(jìn)的視頻、培訓(xùn)資源和類似的解決方案，把客戶變成忠實(shí)的擁護(hù)者。
3.人性化的呼叫中心體驗(yàn)
人類在呼叫中心的角色正在迅速演變。對自動化、生成式人工智能和聊天機(jī)器人的投資增加，正在減少人工座席的存在。然而，許多客戶仍然渴望人性化的個性化體驗(yàn)。
客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的視頻解決方案使公司能夠?yàn)槊课豢蛻籼峁└由砼R其境的親密體驗(yàn)。在現(xiàn)代社會，面對面的交流自然會產(chǎn)生信任和忠誠。它們讓客戶與公司建立更深層次的聯(lián)系。
隨著真實(shí)性和同理心等概念對客戶服務(wù)變得越來越重要，視頻工具可能會變得更加重要。他們可以為企業(yè)提供新的動態(tài)方式來吸引、轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)他們的客戶。
4. 降低客戶服務(wù)成本
雖然為你的全渠道客戶體驗(yàn)策略投資一個新的解決方案確實(shí)會產(chǎn)生初始成本，但視頻客服工具的好處可能會超過成本。許多呼叫中心和客戶體驗(yàn)平臺已經(jīng)將視頻解決方案作為標(biāo)準(zhǔn)，使所有公司都可以使用該技術(shù)。
此外，呼叫中心的視頻可以提高團(tuán)隊(duì)之間的生產(chǎn)力和效率，從而形成更快、更具成本效益的環(huán)境。一些研究表明，啟用視頻的呼叫中心可以節(jié)省高達(dá)50%的支持成本。
有了視頻，員工可以通過視覺環(huán)境快速評估客戶的問題，減少了將呼叫轉(zhuǎn)移給其他團(tuán)隊(duì)成員的需要。視頻工具還可以讓座席和專業(yè)人員從遠(yuǎn)處評估技術(shù)、工具和產(chǎn)品。這減少了團(tuán)隊(duì)前往客戶所在地實(shí)現(xiàn)修復(fù)的需要。
5. 提高轉(zhuǎn)換率
正確使用視頻客服工具不僅可以降低運(yùn)營成本；他們還可以增加公司的收入和潛在收入。視頻可以為向客戶的產(chǎn)品組合提供增值服務(wù)開辟新的途徑，例如實(shí)時遠(yuǎn)程支持和技術(shù)援助。
視頻還能讓公司從競爭對手中脫穎而出，成為一個以人為本、以客戶為中心的品牌。因?yàn)橐曨l解決方案，如操作指南可以提高客戶成功率，增加忠誠度和保留率。
那些覺得自己有能力獲得購買或解決方案的全部好處的客戶更有可能繼續(xù)購買同一品牌的產(chǎn)品。你的客戶留存率越高，你的客戶終身價值就會增長得越高。
6. 更大的商業(yè)洞察力
隨著視頻成為標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略組成部分，供應(yīng)商正在開發(fā)從視頻內(nèi)容中獲取見解的新方法。人工智能增強(qiáng)的語音分析和計(jì)算機(jī)視覺工具可以從錄音中收集有關(guān)客戶情緒的信息。
監(jiān)控工具和儀表板提供了對質(zhì)量保證的全面洞察，使公司能夠遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。智能工具甚至可以掃描視頻記錄，以檢查安全性、數(shù)據(jù)和遵從性問題。
此外，商業(yè)領(lǐng)袖可以為呼叫中心座席創(chuàng)建全面的培訓(xùn)活動，并提供安全的視頻記錄。這些錄音可以提供座席如何引導(dǎo)復(fù)雜的客戶對話的幕后視圖。
7. 更強(qiáng)的品牌聲譽(yù)
也許最重要的是，視頻客服工具為企業(yè)提供了在復(fù)雜的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中提高聲譽(yù)的資源。支持視頻的呼叫中心可以提高NPS分?jǐn)?shù)，并為客戶旅程提供有價值的見解。
此外，通過視頻解決方案，公司可以確保他們?yōu)榭蛻籼峁┱嬲娜荔w驗(yàn)。一個全面的呼叫中心平臺將允許組織在所有他們喜歡的渠道上幫助客戶。
這意味著公司可以在與客戶聊天和通過視頻提供逐步指導(dǎo)之間快速切換。這種簡化和方便的體驗(yàn)可以提高客戶保留率，客戶滿意度得分和品牌宣傳。
是時候投資視頻客服解決方案了
自新冠疫情以來，對視頻客服系統(tǒng)的需求一直在增長。如今的消費(fèi)者通過各種渠道與品牌建立聯(lián)系。然而，視頻仍然是最吸引人、最人性化的與客戶互動的方式。
視頻工具可以增強(qiáng)客戶和座席的能力，通過提供上下文和效率的完美結(jié)合，推動卓越的業(yè)務(wù)成果。
目前市場上主流的客服系統(tǒng)主要側(cè)重于語音、短信、郵件，部分包含微信、webchat、APP等多媒體接入的系統(tǒng)，也主要側(cè)重于文字聊天、傳遞圖片和音視頻文件，無法做到實(shí)時的視頻交流。
在傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統(tǒng)的語音服務(wù)，還可以提供面對面的視頻服務(wù)，這就是MyComm IPVC視頻呼叫中心。基于 IP 高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶足不出戶的情況下向客戶提供更直觀的面對面服務(wù)，解決了原來用語言無法準(zhǔn)確描述或者客戶無法理解的問題。采用視頻呼叫中心后可以實(shí)現(xiàn)方便客戶辦理業(yè)務(wù)，減少客戶出行成本，節(jié)省客戶時間，提高客戶的滿意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競爭優(yōu)勢。
產(chǎn)品優(yōu)勢
·系統(tǒng)提供多種接口方式與第三方系統(tǒng)整合，如Javascript SDK，AndroidSDK，iOSSDK，WebRTC，Webservice，WebSocket等。
·基于軟視頻部署方便，建設(shè)成本低，整合周期短。
·系統(tǒng)的功能模塊可以分成不同的子系統(tǒng)分布部署，每個子系統(tǒng)又可能群集部署，應(yīng)用各種規(guī)模的應(yīng)用。
·系統(tǒng)單機(jī)可以支持高達(dá)1024路 呼叫同時并發(fā)。
產(chǎn)品特性
·排隊(duì)視頻——排隊(duì)過程支持播放排隊(duì)視頻。
·路由策略——基于主叫、被叫、時間和用戶按鍵的多種路由策略。
·坐席登錄——座席在接聽視頻呼叫前，需要登錄到視頻呼叫中心系統(tǒng)。
·坐席簽出——座席退出工作狀態(tài)，應(yīng)該簽出系統(tǒng)。
·視頻通話——座席應(yīng)答客戶的視頻通話后，可以實(shí)現(xiàn)語音與視頻的同步交互。
·視頻轉(zhuǎn)接——視頻通話支持在坐席之間進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
·視頻推送——支持推送圖片、視頻、屏幕截圖。
·視頻錄制——視頻通話支持錄制。
適用場景
·互聯(lián)網(wǎng)+在線服務(wù)和營銷
·保險報(bào)案實(shí)時視頻服務(wù)
·銀行在線業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程支持
·政府辦事視頻認(rèn)證與審核
·視頻新聞爆料
·有視頻需求的售后和服務(wù)支持
·遠(yuǎn)程視頻故障處理
·視頻醫(yī)療咨詢
MyCommIPVC視頻呼叫中心價值
·溝通效率提高85%以上
·拉近客戶距離，全面可視化交流
·提升客戶滿意度
·提高服務(wù)效率
·創(chuàng)新業(yè)績渠道
·開啟服務(wù)新模式
MyCommIPVC視頻呼叫中心特性
·采用WebSocket和 WebRTC技術(shù)
·客戶終端完全依賴Web瀏覽技術(shù)， 無需安裝任何插件
·自動資源調(diào)度和負(fù)載均衡 支持座席與IVVR互轉(zhuǎn)功能
·豐富的調(diào)用接口和適配不同 平臺的SDK
·根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬，自動調(diào)節(jié)視頻 質(zhì)量和清晰度
·可與傳統(tǒng)的客服完美融合、 升級和擴(kuò)容
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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