聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在呼叫中心管理的所有客戶支持渠道中實現(xiàn)視頻通話是一項創(chuàng)新，在2021年就已經(jīng)形成了強勁的勢頭。作為客戶服務(wù)中相對較新的功能，視頻聊天可以通過提供個性化的客戶體驗來彌合組織與其客戶之間的差距。視頻使呼叫中心座席能夠與客戶面對面交流，快速有效地解決問題。
最近兩年，受新冠疫情反復(fù)等因素的影響，線下無接觸服務(wù)、線下轉(zhuǎn)線上正在成為業(yè)務(wù)經(jīng)營的關(guān)鍵需求，進而帶動了視頻客服的快速發(fā)展。通過高清軟硬件系統(tǒng)解決方案可以實現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)場服務(wù)人員與用戶在線實時的視頻通信，從而解決當(dāng)前語音服務(wù)中客戶與座席之間存在"看不見、說不清、聽不懂"等服務(wù)痛點，廣泛賦能各類業(yè)務(wù)場景。
視頻呼叫中心的6大優(yōu)勢
視頻呼叫中心可以讓座席更好地與客戶溝通。以下是六個最突出的優(yōu)勢：
1.增強的實時支持
缺乏視覺接觸一直是呼叫中心互動的一個主要挑戰(zhàn)。涉及硬件安裝或維護的行業(yè)，如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)或公用事業(yè)提供商，會發(fā)現(xiàn)提供卓越的客戶支持尤其具有挑戰(zhàn)性。診斷問題在很大程度上取決于客戶準(zhǔn)確傳達設(shè)備狀態(tài)和信息的能力，僅語音通話或聊天有許多局限性。
啟用視頻通話作為支持選項，不僅使您的呼叫中心座席能夠直接實時觀察設(shè)備行為和問題，還極大地提高了客戶支持的效率，有助于提高整個呼叫中心的座席利用率和盈利能力。
2.個性化的客戶體驗
像Zappos和Amazon這樣的先驅(qū)通過關(guān)注客戶體驗獲得了巨大的發(fā)展，個性化已經(jīng)成為CX的一個重要方面。從這里可以看出麥肯錫的研究，客戶對購物體驗個性化的渴望正在成為許多行業(yè)的一個差異化點。
視頻聊天支持本質(zhì)上提供了個性化。因為客戶可以在直播視頻中面對面地看到您的呼叫中心座席，他們可以在新的情感和非語言層面上與您的品牌建立聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)中心主管和經(jīng)理甚至可以使用視頻通話作為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的個人通信偏好和座席的個人技能將客戶轉(zhuǎn)接到特定的座席。
3.更快的解決時間
客戶在試圖解釋他們面臨的問題時經(jīng)常會感到沮喪，而座席在試圖理解問題時會浪費寶貴的時間。通過視頻，客戶可以使用他們的攝像頭、屏幕共享或共同瀏覽向座席展示他們的問題，從而增加首次呼叫解決率(FCR)和削減平均處理時間(AHT)同時提高客戶滿意度。反過來，這也極大地解放了座席，使其專注于其他客戶，減少了來電者隊列，并有助于防止客戶放棄或流失。
4.增加收入
在您的呼叫中心實施視頻還可以讓您的呼叫中心座席發(fā)現(xiàn)新的追加銷售和交叉銷售機會，從而對銷售產(chǎn)生直接影響。在典型的呼入電話互動中，很難超越客戶最初的問題。但是，視頻使您的座席能夠建立牢固的融洽關(guān)系，觀察背景線索，甚至在談話中自然地展示新產(chǎn)品。
5.降低成本
在您的全渠道支持流程中引入視頻通話，通?？梢蕴岣哌\營效率并降低呼叫中心成本。由于視頻電話可以有效替代面對面會議或卡車點名，因此您的座席和技術(shù)人員不需要經(jīng)常外出進行現(xiàn)場訪問，從而節(jié)省了員工和差旅成本。這一新增渠道還為呼叫中心主管和經(jīng)理提供了新的變量，用于調(diào)整升級路徑和管理跨支持層的數(shù)量。
6.密切品牌營銷
在呼叫中心使用視頻是營銷你的品牌的好方法。在視頻通話中，客戶可以一瞥貴公司的氛圍。干凈、明亮的背景、穿著專業(yè)的座席商和清晰的溝通對提升你的品牌形象大有幫助。結(jié)合快速的問題解決，這鼓勵客戶向他們的朋友和家人推薦您的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，或者在社交媒體上分享他們的客戶支持體驗。演示是關(guān)鍵，視頻聊天是打動客戶的絕佳機會。
這也是通過以人為中心的互動來擴展你的品牌聲音的絕佳途徑。在與員工面對面的交談中，你的客戶更有可能認(rèn)同你的品牌。視頻有助于向您的客戶展示他們與您的座席之間的相似之處，培養(yǎng)人際關(guān)系、熟悉度和忠誠度。
受益于視頻呼叫中心的6個行業(yè)
呼叫中心軟件利用視頻對各垂直行業(yè)的組織來說是一項寶貴的資產(chǎn)，但某些行業(yè)會比其他行業(yè)更能從實時視頻功能中受益。
1.遠程保健
根據(jù)美國醫(yī)院協(xié)會，76%的美國醫(yī)院已經(jīng)使用遠程醫(yī)療技術(shù)。遠程保健增加了接觸醫(yī)生的機會并且有助于確保患者在不造成不便的情況下獲得最好的醫(yī)療保健。視頻對于提供適當(dāng)?shù)倪h程護理至關(guān)重要，遠程護理通常通過類似聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境進行。安全、高清質(zhì)量的視頻使遠程醫(yī)療服務(wù)提供商能夠提供及時、便捷的護理，包括遠程技術(shù)人員協(xié)助、醫(yī)療設(shè)備支持以及護士和醫(yī)生出診。
例如，高質(zhì)量的視頻有助于醫(yī)生與病人遠程查看x光片、CT掃描和其他診斷報告，而病人不必離開他們的家。當(dāng)然，實際的診斷過程需要在現(xiàn)場進行，但后續(xù)的預(yù)約可以通過視頻進行。
2.專業(yè)性勞務(wù)
許多專業(yè)或商業(yè)服務(wù)將受益于在其呼叫中心實施視頻，從咨詢到房地產(chǎn)到法律。信任是客戶和專業(yè)服務(wù)提供商之間關(guān)系的一個重要因素。通過快速、個性化和方便的關(guān)注，視頻可以在建立這種信任方面發(fā)揮作用。例如，一家咨詢公司可以通過視頻與客戶舉行會議，以提供實時指導(dǎo)，同時將咨詢作為客戶交互歷史和客戶記錄的一部分。
3.金融服務(wù)
金融服務(wù)部門必須提供超級安全的支持，以培養(yǎng)客戶的信任。就交易或經(jīng)紀(jì)建議與客戶進行面對面的視頻互動，比通過電話聯(lián)系更能建立信任。借助視頻，金融服務(wù)公司可以為高價值客戶提供周到而且質(zhì)量屬上乘的客戶支持，確保安全、加密的通信，并以高分辨率一起審閱金融文檔或數(shù)據(jù)。
4.保險
保險公司可以通過在聯(lián)絡(luò)中心工作流程中引入視頻來節(jié)省成本并改進索賠流程。更快的理賠提高了效率和客戶滿意度。有了視頻，損失理算員不必前往現(xiàn)場。相反，客戶可以通過他們的智能手機或個人設(shè)備顯示損壞情況，并更有效地提出索賠，使理賠人員更容易實時處理。
5.制造業(yè)
制造企業(yè)可以通過視頻與客戶合作，以確定關(guān)鍵問題的優(yōu)先級并高效解決這些問題。使用視頻支持，座席可以更好地了解客戶面臨的問題，并當(dāng)場提供解決方案，或通過視頻快照向技術(shù)人員提供背景信息。視頻還使技術(shù)人員能夠進行訪問前評估，以便他們提前準(zhǔn)備好合適的工具。
6.零售
通過視頻，零售商可以提供除實時聊天或電話支持之外的個性化設(shè)置和產(chǎn)品幫助，包括實時演示和詳細的組裝說明。視頻還允許零售商在整個產(chǎn)品生命周期中擴展客戶支持，并最大限度地減少因設(shè)置或技術(shù)問題而導(dǎo)致的昂貴退貨。
使用MyComm IPVC視頻客服系統(tǒng)創(chuàng)建視頻呼叫中心
可視化客戶服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的終極目標(biāo)，人類接受的信息83%來源于視覺，面對面的可視化客戶服務(wù)將提高85%的溝通效率。
目前市場上主流的客服系統(tǒng)主要側(cè)重于語音、短信、郵件，部分包含微信、webchat、APP等多媒體接入的系統(tǒng)，也主要側(cè)重于文字聊天、傳遞圖片和音視頻文件，無法做到實時的視頻交流。
在傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統(tǒng)的語音服務(wù)，還可以提供面對面的視頻服務(wù)，這就是MyComm IPVC視頻呼叫中心?；?IP 高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶足不出戶的情況下向客戶提供更直觀的面對面服務(wù)，解決了原來用語言無法準(zhǔn)確描述或者客戶無法理解的問題。采用視頻呼叫中心后可以實現(xiàn)方便客戶辦理業(yè)務(wù)，減少客戶出行成本，節(jié)省客戶時間，提高客戶的滿意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競爭優(yōu)勢。
產(chǎn)品優(yōu)勢
·系統(tǒng)提供多種接口方式與第三方系統(tǒng)整合，如Javascript SDK，AndroidSDK，iOSSDK，WebRTC，Webservice，WebSocket等。
·基于軟視頻部署方便，建設(shè)成本低，整合周期短。
·系統(tǒng)的功能模塊可以分成不同的子系統(tǒng)分布部署，每個子系統(tǒng)又可能群集部署，應(yīng)用各種規(guī)模的應(yīng)用。
·系統(tǒng)單機可以支持高達1024路 呼叫同時并發(fā)。
產(chǎn)品特性
·排隊視頻——排隊過程支持播放排隊視頻。
·路由策略——基于主叫、被叫、時間和用戶按鍵的多種路由策略。
·坐席登錄——座席在接聽視頻呼叫前，需要登錄到視頻呼叫中心系統(tǒng)。
·坐席簽出——座席退出工作狀態(tài)，應(yīng)該簽出系統(tǒng)。
·視頻通話——座席應(yīng)答客戶的視頻通話后，可以實現(xiàn)語音與視頻的同步交互。
·視頻轉(zhuǎn)接——視頻通話支持在坐席之間進行轉(zhuǎn)接。
·視頻推送——支持推送圖片、視頻、屏幕截圖。
·視頻錄制——視頻通話支持錄制。
適用場景
·互聯(lián)網(wǎng)+在線服務(wù)和營銷
·保險報案實時視頻服務(wù)
·銀行在線業(yè)務(wù)遠程支持
·政府辦事視頻認(rèn)證與審核
·視頻新聞爆料
·有視頻需求的售后和服務(wù)支持
·遠程視頻故障處理
·視頻醫(yī)療咨詢
MyCommIPVC視頻呼叫中心價值
·溝通效率提高85%以上
·拉近客戶距離，全面可視化交流
·提升客戶滿意度
·提高服務(wù)效率
·創(chuàng)新業(yè)績渠道
·開啟服務(wù)新模式
MyCommIPVC視頻呼叫中心特性
·采用WebSocket和 WebRTC技術(shù)
·客戶終端完全依賴Web瀏覽技術(shù)， 無需安裝任何插件
·自動資源調(diào)度和負載均衡 支持座席與IVVR互轉(zhuǎn)功能
·豐富的調(diào)用接口和適配不同 平臺的SDK
·根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬，自動調(diào)節(jié)視頻 質(zhì)量和清晰度
·可與傳統(tǒng)的客服完美融合、 升級和擴容
選擇一流的供應(yīng)商對您的業(yè)務(wù)和通信需求至關(guān)重要。要了解更多關(guān)于MyComm如何幫助您和您搭建基于 IP 高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心，請訪問：http://www.19438a.com/show-video-31.html
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
