聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
為什么你應(yīng)該考慮通過將視頻引入客戶服務(wù)領(lǐng)域來加強(qiáng)客戶體驗(yàn)(CX)戰(zhàn)略？
視頻已經(jīng)在內(nèi)部通信領(lǐng)域掀起了一場(chǎng)風(fēng)暴。近年來，混合式遠(yuǎn)程辦公模式的興起，促使更多公司將視頻作為一種強(qiáng)大的背景協(xié)作工具。
有了視頻，團(tuán)隊(duì)可以面對(duì)面交流想法，快速解決問題。那么，當(dāng)你把視頻能力也引入呼叫中心時(shí)會(huì)發(fā)生什么呢？
用視頻吸引客戶是提高客戶體驗(yàn)和提供有效的全渠道客戶服務(wù)解決方案的最佳途徑之一。研究表明，將視頻作為客戶服務(wù)手段的公司可以降低70%的呼叫中心放棄率。
今天，我們來看看為什么公司應(yīng)該考慮通過將視頻引入客戶服務(wù)領(lǐng)域來加強(qiáng)CX戰(zhàn)略。
1. 擁抱全渠道支持的力量
今天的客戶希望通過多種不同的平臺(tái)與品牌進(jìn)行互動(dòng)，從文本和實(shí)時(shí)聊天，到電子郵件、電話，甚至視頻。由于新冠疫情帶來的變化，視頻成為通信領(lǐng)域中更加自然的一部分，您的客戶開始期待它成為呼叫中心中的一種選擇。大約85%的客戶表示，視頻聊天是客戶服務(wù)的一個(gè)有用工具。
以視頻會(huì)議的形式為客戶提供一種增強(qiáng)的實(shí)時(shí)支持，這是一個(gè)通過客戶服務(wù)使自己從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的好方法。你的客戶甚至可以通過視頻建立人際關(guān)系，與你的品牌建立更深層次的關(guān)系。提供客戶所要求的客戶服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)帶來更高的客戶滿意度。
2. 更快的實(shí)時(shí)支持
缺乏視覺接觸可能是傳統(tǒng)呼叫中心的一個(gè)主要挑戰(zhàn)。為了得到問題的解決方案，客戶通常需要描述他們可能不完全熟悉的特性和服務(wù)。這可能會(huì)導(dǎo)致很多困惑。當(dāng)診斷問題依賴于客戶準(zhǔn)確傳遞信息的能力時(shí)，解決問題的途徑很容易變得令人沮喪。
視頻作為客戶支持的工具可以消除這個(gè)問題。正確的視頻解決方案可以讓客戶實(shí)時(shí)向座席展示設(shè)備或工具，這樣他們就可以利用自己的技術(shù)知識(shí)進(jìn)行自己的診斷。視頻會(huì)議工具通常也允許屏幕共享，因此很容易提供軟件問題的可視化上下文。
3.提高客戶的理解
客戶不喜歡感覺好像他們不能理解一些事情。當(dāng)您向客戶解釋如何解決某個(gè)問題或使用某個(gè)特性時(shí)，客戶越困惑，客戶滿意度就會(huì)下降得越多。視頻結(jié)合了音頻、視覺、圖形和文本，可以幫助為需要幫助解決問題的客戶提供更全面的見解。
根據(jù)研究，當(dāng)口頭和視覺信息結(jié)合在一起時(shí)，我們可以比只接觸口頭文字或單獨(dú)的視覺信息時(shí)更好地保留信息多達(dá)600%。客戶服務(wù)領(lǐng)域的視頻可以幫助代理商和服務(wù)提供商提供客戶更容易理解和利用的信息。這可以讓用戶自己解決問題、排除問題并完成重要任務(wù)。易理解和利用的信息。這可以使用戶能夠自己解決問題，排除故障，并完成重要任務(wù)。
4. 為客戶服務(wù)增加人性化
雖然如今更注重?cái)?shù)字化的客戶服務(wù)方式很方便，但也有其局限性。例如，如果我們親自與客戶溝通，我們無法始終與客戶建立人際關(guān)系。
用視頻吸引客戶可以讓公司在對(duì)話中加入更多的人性化元素，即使人們實(shí)際上并沒有面對(duì)面交流。當(dāng)你能看到另一個(gè)人的面部表情和肢體語(yǔ)言時(shí)，你就能與他們形成更深層次的情感聯(lián)系。視頻可以讓客戶服務(wù)更真實(shí)、更人性化、更個(gè)性化，讓客戶更難忘。
5. 確保更快的解決率時(shí)間
視頻是一種靈活的、可伸縮的、上下文相關(guān)的通信解決方案。將視頻引入呼叫中心和客戶服務(wù)環(huán)境，可以讓座席人員立即獲取所需的所有信息，以最快的速度解決問題。這樣可以減少通過口頭描述來理解問題所浪費(fèi)的時(shí)間。
更重要的是，如果一名座席需要其他工作人員的額外支持，他們也可以將主題專家和同事帶入對(duì)話，并向他們提供與視頻內(nèi)容相同的背景知識(shí)。這種客戶服務(wù)方法顯著減少了平均處理時(shí)間，提高了首次呼叫解決率，使客戶更高興，員工更少沮喪。
6. 降低成本
將視頻整合到你的客戶服務(wù)策略中，乍一看似乎是一項(xiàng)昂貴的舉措，但它實(shí)際上可能是許多品牌省錢的重要一步。通過將視頻作為客戶服務(wù)的工具，團(tuán)隊(duì)中的專業(yè)人員可以評(píng)估和診斷問題，然后提供逐步的可視化指導(dǎo)來幫助客戶解決問題。
這意味著一個(gè)問題可以在遠(yuǎn)程解決，而不需要工程師親自訪問特定的現(xiàn)場(chǎng)。隨著XR和虛擬現(xiàn)實(shí)等新工具在CX領(lǐng)域的不斷涌現(xiàn)，昂貴的旅行解決問題的需求將進(jìn)一步減少。
7. 提高員工的滿意度
敬業(yè)和滿意的員工是運(yùn)營(yíng)任何成功團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵。在今天的情況下，如果公司想要獲得更高層次的客戶體驗(yàn)，他們需要從確保員工體驗(yàn)正確開始。有了視頻，你可以解決很多讓你的團(tuán)隊(duì)在工作中更沮喪的問題。
視頻使混合員工能夠與客戶進(jìn)行互動(dòng)，無論他們?cè)谀睦?，而不必長(zhǎng)途通勤和出差到不同的目的地。員工可以獲得更多的視覺指導(dǎo)，他們需要立即解決問題，甚至當(dāng)一個(gè)問題或客戶服務(wù)策略需要多人參與時(shí)，他們可以更有效地與同事合作。
8. 開啟自助服務(wù)的新機(jī)會(huì)
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，視頻是讓你的企業(yè)脫穎而出的絕佳方式。你可以使用視頻互動(dòng)來與你的目標(biāo)受眾傳遞更個(gè)性化和更有意義的互動(dòng)，讓你的品牌從人群中脫穎而出。甚至可以為客戶創(chuàng)建視頻，作為全面自助服務(wù)策略的一部分。
例如，屏幕錄制的視頻介紹您的產(chǎn)品和服務(wù)可以幫助客戶學(xué)習(xí)如何排除故障和解決常見問題，而無需依賴專業(yè)人士的指導(dǎo)。這通過允許客戶更快地訪問解決方案，顯著地提高了客戶滿意度，同時(shí)也潛在地減少了您團(tuán)隊(duì)的壓力。
MyCommIPVC視頻呼叫中心
可視化客戶服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的終極目標(biāo)。人類接受的信息83%來源于視覺，面對(duì)面的可視化客戶服務(wù)將提高85%的溝通效率。
目前市場(chǎng)上主流的客服系統(tǒng)主要側(cè)重于語(yǔ)音、短信、郵件，部分包含微信、webchat、APP等多媒體接入的系統(tǒng)，也主要側(cè)重于文字聊天、傳遞圖片和音視頻文件，無法做到實(shí)時(shí)的視頻交流。
在傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)，還可以提供面對(duì)面的視頻服務(wù)，這就是MyCommIPVC視頻呼叫中心?；?IP 高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶足不出戶的情況下向客戶提供更直觀的面對(duì)面服務(wù)，解決了原來用語(yǔ)言無法準(zhǔn)確描述或者客戶無法理解的問題。采用視頻呼叫中心后可以實(shí)現(xiàn)方便客戶辦理業(yè)務(wù)，減少客戶出行成本，節(jié)省客戶時(shí)間，提高客戶的滿意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
以丹東市稅務(wù)局5G智慧辦稅服務(wù)廳為例，采用MyComm視頻客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)通過視頻通話技術(shù)與納稅人進(jìn)行面對(duì)面的交流，利用5G網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)即時(shí)獲取報(bào)送資料，由辦稅人員遠(yuǎn)程進(jìn)行受理，告知辦理結(jié)果，優(yōu)化納稅人辦稅體驗(yàn)，優(yōu)化辦稅服務(wù)廳人員配置，縮減辦公區(qū)域，進(jìn)而提升納稅人滿意度和獲得感。
產(chǎn)品功能
·排隊(duì)視頻——排隊(duì)過程支持播放排隊(duì)視頻。
·路由策略——基于主叫、被叫、時(shí)間和用戶按鍵的多種路由策略。
·坐席登錄——座席在接聽視頻呼叫前，需要登錄到視頻呼叫中心系統(tǒng)。
·坐席簽出——座席退出工作狀態(tài)，應(yīng)該簽出系統(tǒng)。
·視頻通話——座席應(yīng)答客戶的視頻通話后，可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與視頻的同步交互。
·視頻轉(zhuǎn)接——視頻通話支持在坐席之間進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
·視頻推送——支持推送圖片、視頻、屏幕截圖。
·視頻錄制——視頻通話支持錄制。
適用場(chǎng)景
·互聯(lián)網(wǎng)+在線服務(wù)和營(yíng)銷
·保險(xiǎn)報(bào)案實(shí)時(shí)視頻服務(wù)
·銀行在線業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程支持
·政府辦事視頻認(rèn)證與審核
·視頻新聞爆料
·有視頻需求的售后和服務(wù)支持
·遠(yuǎn)程視頻故障處理
·視頻醫(yī)療咨詢
價(jià)值
·溝通效率提高85%以上
·拉近客戶距離，全面可視化交流
·提升客戶滿意度
·提高服務(wù)效率
·創(chuàng)新業(yè)績(jī)渠道
·開啟服務(wù)新模式
技術(shù)特性
·采用WebSocket和 WebRTC技術(shù)
·客戶終端完全依賴Web瀏覽技術(shù)， 無需安裝任何插件
·自動(dòng)資源調(diào)度和負(fù)載均衡 支持座席與IVVR互轉(zhuǎn)功能
·豐富的調(diào)用接口和適配不同 平臺(tái)的SDK
·根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬，自動(dòng)調(diào)節(jié)視頻 質(zhì)量和清晰度
·可與傳統(tǒng)的客服完美融合、 升級(jí)和擴(kuò)容
MyComm視頻客服可應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)+在線服務(wù)和營(yíng)銷、保險(xiǎn)報(bào)案實(shí)時(shí)視頻服務(wù)、銀行在線業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程支持、政府辦事視頻認(rèn)證與審核、視頻新聞爆料、售后和服務(wù)支持、遠(yuǎn)程視頻故障處理、視頻醫(yī)療咨詢等場(chǎng)景，滿足政府、金融、理財(cái)、保險(xiǎn)、醫(yī)療、教育、咨詢等行業(yè)的服務(wù)需求，幫助企業(yè)完善和升級(jí)自身服務(wù)體系，為客戶提供貼心的服務(wù)。
該解決方案將如何為您的企業(yè)服務(wù)？
聯(lián)信志誠(chéng)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，專業(yè)、可靠、堅(jiān)持客戶至上，被數(shù)千家企業(yè)選擇。聯(lián)系聯(lián)信志誠(chéng)以更深入地了解全渠道智能呼叫中心解決方案或試用，15天全功能免費(fèi)體驗(yàn)，0成本體驗(yàn)聯(lián)信志誠(chéng)客服帶來的改變！
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
