聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
大多數(shù)商業(yè)領袖都知道客戶的期望是不斷變化的。隨著不同的技術嶄露頭角，新的趨勢不斷影響著市場。然而，有一件事是肯定的；優(yōu)秀的客戶體驗是成功的關鍵。
73%的領導者表示，他們對客戶服務的關注與整體業(yè)務績效之間存在直接聯(lián)系。越來越多的組織發(fā)現(xiàn)，提供出色的體驗意味著通過所有渠道與客戶建立聯(lián)系。
視頻客戶體驗策略將視頻技術的人性化力量帶入客戶體驗領域，在品牌和客戶之間建立更深層次的聯(lián)系。今天，我們來看看2023年推動視頻客戶體驗增長的一些最熱門趨勢。
1.對高度個性化的需求
即使在機器人、自助服務和自動化的世界里，客戶也需要個性化的體驗。這就是為什么ChatGPT和生成式人工智能工具在聊天機器人領域如此受歡迎的原因之一。然而，即使是最直觀的機器人也很難做到個性化。
視頻客戶體驗工具使座席能夠通過面對面的互動與客戶建立更深層次的聯(lián)系，從而適應客戶的需求。將視頻添加到客戶體驗路線圖中，可以幫助公司通過為客戶提供更多的渠道選擇和直接互動來個性化體驗。
此外，通過創(chuàng)新的聯(lián)絡中心平臺，公司可以將他們的視頻客戶體驗戰(zhàn)略與數(shù)據(jù)和洞察力結(jié)合起來?，F(xiàn)代平臺可以與CRM和客戶數(shù)據(jù)庫連接，提供座席如何改善體驗的實時洞察。
2.真正連接的全渠道體驗
對全渠道客戶服務的需求并不是什么新鮮事。今天的客戶希望能夠在整個客戶旅程中通過任何渠道與他們喜歡的品牌進行互動。69%的受訪者表示，在每個平臺上獲得一致的體驗非常重要。
不斷發(fā)展的聯(lián)絡中心和CCaaS解決方案提供了直觀的方式來調(diào)整全渠道體驗。通過點擊一個按鈕，座席和客戶就可以在視頻和其他溝通方式之間切換。此外，它們確保上下文從一個平臺保留到另一個平臺。
CPaaS和API供應商也為公司提供了將視頻實現(xiàn)為無縫客戶體驗的新方法。通過這些解決方案，公司可以將實時視頻工具嵌入到他們已經(jīng)使用的應用程序和工作流程中。
3.不斷發(fā)展的商業(yè)見解和分析
將聯(lián)絡中心從"成本中心"轉(zhuǎn)變?yōu)橛行男枰獢?shù)據(jù)。公司收集到的關于客戶、偏好和旅程的有價值的信息越多，客戶體驗戰(zhàn)略就越好。
現(xiàn)代商業(yè)世界中的視頻客戶體驗解決方案正在打開獲取洞察力的新途徑。通過語音和圖像分析的直觀工具，公司可以得出有價值的結(jié)論。商業(yè)領袖可以在整個購買過程中跟蹤客戶的情緒。他們還可以使用主動監(jiān)控工具來保證質(zhì)量和遵從性。
視頻呼叫中心的分析和報告工具可以幫助培訓座席提供更好的支持。它們還可以為預測性人工智能算法提供數(shù)據(jù)。這有助于公司更快地響應受眾的需求。
4.無縫共瀏覽遠程支持
隨著客戶繼續(xù)將視頻作為客戶服務資源，團隊可用的工具也在不斷發(fā)展。今天的創(chuàng)新平臺可以為座席提供強大的遠程支持的機會。
與視頻工具相結(jié)合的共同瀏覽解決方案創(chuàng)建了協(xié)作服務體驗。客戶可以分享他們的屏幕和視頻，并從技術專家那里獲得實時反饋。他們可以使用這個上下文豐富的指導來遠程排除故障和解決問題。
這不僅可以提高首次分辨率，減少平均處理時間，還可以最大限度地降低成本。有了共同瀏覽和視頻工具，公司不需要派遣那么多技術人員到客戶的實際位置。
5.沉浸式客戶服務體驗
視頻客戶體驗技術激勵了許多公司投資于更身臨其境、更難忘的客戶體驗。越來越多的客戶體驗領域的創(chuàng)新者開始將目光投向視頻之外，轉(zhuǎn)向創(chuàng)造新的存在感的技術。
XR或擴展現(xiàn)實工具可以代表下一代沉浸式客戶交互。它們將允許公司在購買旅程的每個階段與客戶建立聯(lián)系。此外，它們?yōu)楣咎峁┝艘粋€獨特的機會來探索虛擬世界的好處。
結(jié)合視頻的XR解決方案可以將客戶和團隊聚集在獨特的環(huán)境中進行入職和產(chǎn)品培訓。他們可以幫助座席為處理復雜問題的客戶提供指導性支持。另外，它們可以幫助顧客做出更好的購買決定。
6.人工智能的日益普及
人工智能已成為2023年呼叫中心最重要的趨勢之一。尤其是生成式人工智能的興起，為客戶體驗領域打開了新的大門。有了智能工具，公司可以提供更高級的自助服務體驗。然而，他們也可以為視頻驅(qū)動的銷售和服務座席創(chuàng)建腳本。
在視頻客戶體驗領域，人工智能還可以提高團隊成員與客戶之間的理解。有了實時轉(zhuǎn)錄和翻譯工具，誤解的風險就會降到最低。
更重要的是，人工智能驅(qū)動的解決方案也可以提高業(yè)務洞察力。這些解決方案可以實時檢測情緒、意圖和其他因素。這就為虛擬助理提供了通過有價值的服務交互來指導座席的機會。
7.協(xié)調(diào)自動化
最后，隨著人工智能在客戶體驗領域變得越來越普遍，自動化也在蓬勃發(fā)展。呼叫中心的自動化技術可以支持和授權(quán)座席，并推動更高的CSAT分數(shù)。它還提高了CX領域的生產(chǎn)力和效率水平。
內(nèi)置在視頻客戶體驗空間中的自動化技術可以服務于許多目的。公司可以使用這些工具在團隊成員之間自動傳輸可視化數(shù)據(jù)。他們可以使用人工智能驅(qū)動的自動化將客戶路由到任何渠道的正確座席。
自動化解決方案還可以在對話期間快速收集數(shù)據(jù)。這減少了團隊成員手工制作筆記并將其上傳到CRM系統(tǒng)的需要。
視頻客戶體驗的持續(xù)崛起
視頻在聯(lián)絡中心和客戶體驗世界中變得越來越普遍。今天的客戶需要靈活、有吸引力和人性化的體驗。視頻為組織提供了在更深層次上與觀眾建立情感聯(lián)系的最佳方式之一。
隨著人工智能、邊緣計算和5G領域的創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)，視頻可能會成為完整客戶服務戰(zhàn)略中更加一致的一部分。
目前市場上主流的客服系統(tǒng)主要側(cè)重于語音、短信、郵件，部分包含微信、webchat、APP等多媒體接入的系統(tǒng)，也主要側(cè)重于文字聊天、傳遞圖片和音視頻文件，無法做到實時的視頻交流。
在傳統(tǒng)的呼叫中心技術的基礎上，通過增加視頻接入手段和視頻處理技術，使座席不但可以提供傳統(tǒng)的語音服務，還可以提供面對面的視頻服務，這就是MyComm IPVC視頻呼叫中心?；?IP 高清視頻技術的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶足不出戶的情況下向客戶提供更直觀的面對面服務，解決了原來用語言無法準確描述或者客戶無法理解的問題。采用視頻呼叫中心后可以實現(xiàn)方便客戶辦理業(yè)務，減少客戶出行成本，節(jié)省客戶時間，提高客戶的滿意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競爭優(yōu)勢。
產(chǎn)品優(yōu)勢
·系統(tǒng)提供多種接口方式與第三方系統(tǒng)整合，如Javascript SDK，AndroidSDK，iOSSDK，WebRTC，Webservice，WebSocket等。
·基于軟視頻部署方便，建設成本低，整合周期短。
·系統(tǒng)的功能模塊可以分成不同的子系統(tǒng)分布部署，每個子系統(tǒng)又可能群集部署，應用各種規(guī)模的應用。
·系統(tǒng)單機可以支持高達1024路 呼叫同時并發(fā)。
產(chǎn)品特性
·排隊視頻——排隊過程支持播放排隊視頻。
·路由策略——基于主叫、被叫、時間和用戶按鍵的多種路由策略。
·坐席登錄——座席在接聽視頻呼叫前，需要登錄到視頻呼叫中心系統(tǒng)。
·坐席簽出——座席退出工作狀態(tài)，應該簽出系統(tǒng)。
·視頻通話——座席應答客戶的視頻通話后，可以實現(xiàn)語音與視頻的同步交互。
·視頻轉(zhuǎn)接——視頻通話支持在坐席之間進行轉(zhuǎn)接。
·視頻推送——支持推送圖片、視頻、屏幕截圖。
·視頻錄制——視頻通話支持錄制。
適用場景
·互聯(lián)網(wǎng)+在線服務和營銷
·保險報案實時視頻服務
·銀行在線業(yè)務遠程支持
·政府辦事視頻認證與審核
·視頻新聞爆料
·有視頻需求的售后和服務支持
·遠程視頻故障處理
·視頻醫(yī)療咨詢
MyCommIPVC視頻呼叫中心價值
·溝通效率提高85%以上
·拉近客戶距離，全面可視化交流
·提升客戶滿意度
·提高服務效率
·創(chuàng)新業(yè)績渠道
·開啟服務新模式
MyCommIPVC視頻呼叫中心特性
·采用WebSocket和 WebRTC技術
·客戶終端完全依賴Web瀏覽技術， 無需安裝任何插件
·自動資源調(diào)度和負載均衡 支持座席與IVVR互轉(zhuǎn)功能
·豐富的調(diào)用接口和適配不同 平臺的SDK
·根據(jù)網(wǎng)絡帶寬，自動調(diào)節(jié)視頻 質(zhì)量和清晰度
·可與傳統(tǒng)的客服完美融合、 升級和擴容
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
