聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
不管你喜不喜歡，人工智能(AI)將繼續(xù)存在。與許多創(chuàng)新一樣，它可以以積極的方式用于改善世界(或公司或部門，如呼叫中心)，也可以用于不良目的。所以，讓我們來看看聯(lián)絡(luò)中心在開始他們的人工智能之旅時(shí)面臨的一些問題。
擔(dān)憂1：人工智能將消除對(duì)聯(lián)絡(luò)中心人工座席的需求
現(xiàn)實(shí)：包括機(jī)器人在內(nèi)的人工智能自助服務(wù)解決方案旨在減少需要由人工座席處理的問詢量，并在座席不可用時(shí)提供支持。在外部，面向客戶的智能虛擬座席(IVAs)應(yīng)該能夠自動(dòng)化許多重復(fù)和不太復(fù)雜的查詢，這些查詢不需要座席的深度分析能力。在內(nèi)部，面向員工的虛擬助理(VAs)可以減少死記硬背和低價(jià)值工作座席執(zhí)行的數(shù)量，例如將信息從一個(gè)系統(tǒng)復(fù)制和粘貼到另一個(gè)系統(tǒng)，或者啟動(dòng)自動(dòng)化工作流。
這些解決方案還可以充當(dāng)座席的顧問，自動(dòng)檢索基于上下文的知識(shí)文章或過程，使他們能夠正確有效地完成工作。
智能自動(dòng)化應(yīng)該最大限度地減少座席完成許多任務(wù)所需的時(shí)間，給他們更多的資源來致力于解決問題。實(shí)時(shí)指導(dǎo)(RTG)應(yīng)用程序通過傾聽(或閱讀)對(duì)話雙方并提供戰(zhàn)術(shù)建議和最佳實(shí)踐來幫助銷售人員和收款人員遵守法規(guī)并處理異議，從而將其提升到一個(gè)新的水平。
然后是交互后摘要應(yīng)用程序，其設(shè)計(jì)目的是使大部分總結(jié)過程自動(dòng)化，最大限度地減少座席用于這項(xiàng)重要但耗時(shí)的活動(dòng)的時(shí)間。
雖然這些和其他支持人工智能的解決方案應(yīng)該減少對(duì)人工智能參與不需要批判性思維或人類推理的任務(wù)和活動(dòng)的需求，但它們并沒有完全消除這些角色。在大多數(shù)情況下，人工智能并沒有導(dǎo)致座席的大量流失；相反，它使公司能夠擴(kuò)展其服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心部門，以滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求。人工智能使組織能夠在發(fā)展過程中填補(bǔ)空缺，增加數(shù)字支持渠道，并擴(kuò)大業(yè)務(wù)。
換一種方式來思考這個(gè)問題：呼叫中心一直有一個(gè)非常大的座席流失問題，在過去的幾年里，這個(gè)問題達(dá)到了新的高度，與此同時(shí)，雇傭新員工變得更加困難。人工智能使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠自動(dòng)處理座席認(rèn)為不太感興趣的查詢。人工智能還為座席提供了所需的指導(dǎo)和信息，以準(zhǔn)確地解決接觸點(diǎn)的問題，從而改善了客戶體驗(yàn)(CX)、員工體驗(yàn)(EX)和生產(chǎn)力。這是客戶、座席、呼叫中心和企業(yè)的雙贏。
擔(dān)憂2：人工智能可能會(huì)給客戶提供錯(cuò)誤、不恰當(dāng)或危險(xiǎn)的答案和建議
現(xiàn)實(shí)：這是另一個(gè)合理的問題，可以通過使用行業(yè)最佳實(shí)踐來防止。人工智能計(jì)劃依賴于大型數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫，從中他們可以識(shí)別適當(dāng)?shù)内厔?shì)和模式，以制定響應(yīng)。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫越大越好，因?yàn)樗黾恿苏业竭m合準(zhǔn)確響應(yīng)的模式的可能性。
但這也是一個(gè)挑戰(zhàn)；大型存儲(chǔ)庫還可能包含完全不相關(guān)或不正確的信息，這些信息可能導(dǎo)致錯(cuò)誤或誤導(dǎo)性的響應(yīng)或信息。由于這些原因，DMG建議公司使用針對(duì)每個(gè)特定用例的目標(biāo)、標(biāo)記和策劃的人工智能數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫。
用于構(gòu)建AI存儲(chǔ)庫的數(shù)據(jù)應(yīng)限于與業(yè)務(wù)目的相關(guān)的來源。例如，如果一家公司正在創(chuàng)建一個(gè)IVA來回答銀行問題，那么基于AI的應(yīng)用程序訪問的數(shù)據(jù)應(yīng)該來自具有類似產(chǎn)品和服務(wù)的銀行。此外，支持AI的解決方案需要檢查和清理數(shù)據(jù)，以確保存儲(chǔ)庫中沒有不合適的數(shù)據(jù)。(由系統(tǒng)執(zhí)行此功能并由人工數(shù)據(jù)管理員監(jiān)督，這逐漸成為一種最佳實(shí)踐。)當(dāng)然，公司需要一個(gè)流程來增長(zhǎng)和擴(kuò)展其數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫，以保持其最新狀態(tài)，但是，任何添加的信息都需要在包含之前進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚砗凸芾怼?/p>
聯(lián)絡(luò)中心的未來是預(yù)測(cè)分析，也就是人工智能。聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)將由人工智能大腦運(yùn)行，這是一個(gè)預(yù)測(cè)分析引擎，可以決定何時(shí)以及如何啟動(dòng)各種系統(tǒng)和組件，它們做什么，以及它們?nèi)绾闻c彼此和人類相互操作。這并不意味著聯(lián)絡(luò)中心將不再需要經(jīng)理、主管、座席、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、數(shù)據(jù)專家等。他們會(huì)。相反，需要在這些技術(shù)復(fù)雜的智能人工智能操作環(huán)境提供的自動(dòng)化和實(shí)時(shí)支持之間取得平衡。
本文作者唐娜·弗斯是DMG咨詢公司的總裁，是聯(lián)絡(luò)中心、分析和后臺(tái)技術(shù)方面的專家。她有30年的經(jīng)驗(yàn)，幫助組織建立聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)操作環(huán)境，并協(xié)助供應(yīng)商提供有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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