聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在日益以數(shù)字為先的環(huán)境中,一些企業(yè)試圖完全取消傳統(tǒng)的電話支持,完全依賴在線聊天。畢竟,超過80%的客戶在開始客戶服務(wù)之旅時就已經(jīng)通過電腦或者手機查詢。
美國邊疆航空公司(Frontier Airlines)是最近停止接聽電話的一家公司,該公司希望取消客服熱線以削減成本,需要更改或獲取航班信息的旅客將無法通過撥打客服熱線的方式聯(lián)系航司負(fù)責(zé)人。據(jù)悉,邊疆航空已取消其呼叫中心,轉(zhuǎn)而代之的是全天候在線聊天機器人,該公司將通過應(yīng)用程序、社交媒體等渠道提供旅客服務(wù)。在這個過程中引發(fā)了很多爭議。
雖然切斷電話線似乎是一種自然的發(fā)展,但重要的是要記住客戶選擇的力量和實時人際聯(lián)系的價值。電話鈴聲仍然在響起,這顯然意味著一些客戶仍然喜歡打電話。完全取消電話渠道是一個冒險的舉動,可能會導(dǎo)致客戶不滿意,并失去忠誠度。電話線路應(yīng)該保持開放,因為語音在某些問題上有其優(yōu)勢,它仍然受到許多人的青睞,如果與數(shù)字集成,可以成為現(xiàn)代高效呼叫中心的一部分。
在復(fù)雜問題上,語音為王
客戶繼續(xù)接受甚至青睞數(shù)字通信渠道。例如,基于文本的在線聊天對于回答常見問題(如"我的余額是多少?"或"你們的分行營業(yè)時間是什么時候?")以及解決簡單問題非常有用和方便。對于更復(fù)雜的情況,僅僅依靠實時聊天或自動聊天來提供客戶服務(wù)并不總是理想的。
復(fù)雜的問題往往需要語境化,這在基于文本的交流中是具有挑戰(zhàn)性的。在電話交談中,回應(yīng)往往更自然,實時解決和反駁問題的能力加快了互動。這種迅速的解決方案可以帶來更多的滿意的座席和滿意的客戶。
通過呼叫中心服務(wù)提供人性化的用戶體驗,這是一個簡單、可識別的渠道,也是緩解客戶焦慮的必要條件。哈佛商學(xué)院(Harvard Business School)的一項研究發(fā)現(xiàn),在遇到復(fù)雜情況時,提供與真人交談的選擇可以減輕用戶壓力,提升品牌聲譽。
額外的溝通渠道總是必要的
依靠單一的客戶服務(wù)渠道,如在線聊天,與用戶互動不僅限制了選擇,而且消除了客戶服務(wù)安全。網(wǎng)站或應(yīng)用程序可能會停機,有時客戶會覺得打電話更容易。考慮一個客戶在通勤時間或長途旅行中使用免提電話來解決問題。
當(dāng)客戶試圖就敏感或及時的問題(如潛在的欺詐)進行聯(lián)系時,無法與組織進行聯(lián)絡(luò)變得更加成問題。無論情況的嚴(yán)重性如何,無法與客戶服務(wù)聯(lián)系都會使客戶感到沮喪,壓力大,最終不滿意。
為了減輕此類風(fēng)險,企業(yè)必須在發(fā)生緊急情況或平臺故障時,保留電話線路等輔助客戶支持手段。電話線路是一種更成熟、更可靠的溝通渠道,即使數(shù)字選項失敗,也可以利用它。
多種渠道選擇提供一個無縫的體驗
了解到許多客戶仍然更喜歡打電話,至少在某些情況下,挑戰(zhàn)在于將呼叫中心與數(shù)字渠道整合起來,以實現(xiàn)無縫體驗。例如,從聊天開始,并被要求撥打免費電話號碼,只是重新開始,造成了數(shù)字?jǐn)嗦?lián)。它提高了放棄率,大大降低了客戶滿意度。而且效率很低,給呼叫中心帶來了另一個需要處理的交互。允許客戶在相同的交互中從聊天切換到語音或視頻,可以保持連接,并在保持效率的同時提供更好的體驗。
對于從電話開始的客戶來說,添加數(shù)字上下文的能力可以加速解決問題并改善客戶體驗。如果呼叫者靠近屏幕,例如筆記本電腦或移動設(shè)備,則座席可以在保持電話連接的同時使用共同瀏覽來在線分享和引導(dǎo)客戶。沒有數(shù)字?jǐn)嗦?lián),沒有重新開始。
公司應(yīng)該優(yōu)先考慮跨所有渠道的無縫連接,以改善客戶服務(wù),對于許多公司來說,首先要更好地整合呼叫中心和數(shù)字渠道。與其將數(shù)字選項與傳統(tǒng)的呼叫中心電話系統(tǒng)捆綁在一起,不如考慮將呼叫中心與數(shù)字優(yōu)先的方法相結(jié)合。除了無縫的客戶體驗之外,包括呼叫中心和數(shù)字渠道在內(nèi)的集成平臺可以提供顯著的管理、人員配置和報告效率。
客戶關(guān)系的長久與否取決于客戶服務(wù)團隊的支持與否。雖然數(shù)字渠道提供了效率和便利,但正確的電話支持策略可以在高度個性化的渠道中保持效率和便利,這是許多消費者仍然喜歡的。那些不僅致力于維護呼叫中心,而且還致力于使呼叫中心現(xiàn)代化的企業(yè),將在加強客戶關(guān)系和發(fā)展方面處于有利地位。
*本文作者Jay Choi是Glia的首席產(chǎn)品官。
關(guān)于聯(lián)信志誠(MyComm)
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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