聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化趨勢(shì)和人工智能創(chuàng)新是今年幾乎所有CX活動(dòng)的最熱門話題。每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商正在尋找新的方法，通過(guò)智能自動(dòng)化來(lái)增強(qiáng)座席的性能。
貝恩公司的一份報(bào)告指出，人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化不再僅僅是省錢；是關(guān)于"彈性和獲得優(yōu)勢(shì)。"聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化可以為各行各業(yè)的公司帶來(lái)難以置信的好處。
自動(dòng)化簡(jiǎn)化了座席的工作流程，并提高工作效率。此外，它還開(kāi)啟了高效服務(wù)客戶的新途徑。雖然自動(dòng)化多年來(lái)一直推動(dòng)著出色的CX業(yè)績(jī)，但技術(shù)創(chuàng)新正在點(diǎn)燃新的需求。
機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的進(jìn)步正在改變客戶服務(wù)的DNA。讓我們仔細(xì)看看今年值得投資的聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化趨勢(shì)。
什么是聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化？
在我們深入了解一些聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化趨勢(shì)之前，讓我們快速了解一下定義概念。聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化是一個(gè)多方面的想法。廣義而言，該術(shù)語(yǔ)指的是公司用來(lái)自動(dòng)化通常由人類執(zhí)行的任務(wù)的工具。
聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化的例子在聯(lián)絡(luò)中心隨處可見(jiàn)。它們出現(xiàn)在從簡(jiǎn)單的IVR解決方案用于將呼叫路由至綜合自助聊天機(jī)器人。
最近，聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化趨勢(shì)更多地受到了人工智能的影響。
智能聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化，由新的對(duì)話式和生成式人工智能計(jì)劃，重新定義了機(jī)器人能做什么。思科的生成式人工智能工具可以自動(dòng)匯總對(duì)話，減少呼叫摘要時(shí)間。
ServiceNow使用生成人工智能使座席能夠快速訪問(wèn)信息和指導(dǎo)。其他供應(yīng)商如NICE、Talkdesk、Five9和Genesys結(jié)合了自動(dòng)化和領(lǐng)先的人工智能算法。
2023年聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化的主要趨勢(shì)
隨著聯(lián)絡(luò)中心和CX領(lǐng)域的技術(shù)不斷變革，聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化趨勢(shì)主要集中在同時(shí)改善座席和客戶體驗(yàn)上。
有了正確的工具，公司可以用最少的額外努力來(lái)降低成本、優(yōu)化資源和提高客戶滿意度。
以下是今年值得關(guān)注的一些領(lǐng)先聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化趨勢(shì)。
1.連接云和優(yōu)化全渠道
自疫情以來(lái)，90%的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者表示，客戶的期望已經(jīng)達(dá)到了歷史最高水平?，F(xiàn)在，客戶希望在每個(gè)渠道都能獲得持續(xù)、個(gè)性化、高效的體驗(yàn)。然而，公司不能簡(jiǎn)單地投資新的通信平臺(tái)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。
他們需要自動(dòng)化和人工智能來(lái)確保每個(gè)渠道、團(tuán)隊(duì)成員和平臺(tái)都可以溝通。
自動(dòng)化正成為彌合不同溝通渠道之間差距的強(qiáng)大解決方案。合適的工具可以讓客戶在幾秒鐘內(nèi)從文本轉(zhuǎn)換到語(yǔ)音通話或視頻交互。
更重要的是，適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移上下文座席所需的內(nèi)容，以便在任何地方提供一致的個(gè)性化體驗(yàn)。
自動(dòng)化技術(shù)還可以幫助彌合員工之間的差距，幫助在一個(gè)環(huán)境中整合多種工具和平臺(tái)。
公司可以使用API來(lái)創(chuàng)建連接聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化工作流協(xié)作和UCaaS工具，以及CRM和數(shù)據(jù)庫(kù)。這導(dǎo)致統(tǒng)一的員工處理復(fù)雜的客戶案例，即時(shí)分享知識(shí)和見(jiàn)解。
它還確保座席可以自動(dòng)從知識(shí)庫(kù)和客戶檔案中訪問(wèn)基于云的數(shù)據(jù)，而無(wú)需離開(kāi)與客戶的對(duì)話。
2.自動(dòng)化有助于推動(dòng)高度個(gè)性化
說(shuō)到個(gè)性化，圍繞71%的公司現(xiàn)在，期望與公司的互動(dòng)是根據(jù)他們的具體需求量身定制的。不幸的是，這意味著收集和管理大量的數(shù)據(jù)。
如今，在整個(gè)行業(yè)掀起波瀾的最重要的聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化趨勢(shì)之一是使用智能工具來(lái)幫助公司了解他們的客戶。
自動(dòng)化解決方案可以幫助公司跟蹤客戶旅程的每個(gè)階段，使聯(lián)絡(luò)中心座席更容易找到接觸點(diǎn)。智能自動(dòng)化工具還可以從對(duì)話中收集有價(jià)值的數(shù)據(jù)，進(jìn)行匯總，并將其添加到客戶資料中。
這意味著座席可以更全面地了解他們的客戶、他們的偏好、目標(biāo)、難點(diǎn)和以前的互動(dòng)，而無(wú)需太多的管理工作。
76%的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者希望通過(guò)用機(jī)器人自動(dòng)填充客戶檔案來(lái)創(chuàng)建更強(qiáng)大的客戶記錄。一些智能工具可以使用自動(dòng)收集的數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)座席進(jìn)行交互。
機(jī)器人可以根據(jù)業(yè)務(wù)趨勢(shì)、客戶意圖和情緒，使用歷史和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)向座席建議下一步最佳行動(dòng)。人工智能解決方案甚至可以自動(dòng)預(yù)測(cè)未來(lái)的結(jié)果和客戶需求，幫助出境座席在最佳時(shí)刻與客戶聯(lián)系，以提高銷售額和忠誠(chéng)度。
3.自動(dòng)化自助服務(wù)解決方案不斷發(fā)展
像ChatGPT這樣的生成式人工智能的崛起解決方案對(duì)聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化趨勢(shì)有著重大影響。多年來(lái)，公司一直試圖自動(dòng)化特定的客戶交互，以幫助減少呼叫量和運(yùn)營(yíng)成本。
然而，傳統(tǒng)的機(jī)器人很難提供卓越的體驗(yàn)，因?yàn)樗鼈冊(cè)诶脛?chuàng)造力和背景進(jìn)行個(gè)性化對(duì)話方面的能力有限。然而，對(duì)話式人工智能、生成式人工智能、大型語(yǔ)言模型和高級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)的興起正在改變這一切。
今天的公司可以使用自動(dòng)化機(jī)器人提供獨(dú)特且引人注目的自助服務(wù)互動(dòng)。這些機(jī)器人可以理解客戶意圖，根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)進(jìn)行個(gè)性化討論，甚至在必要時(shí)幫助將對(duì)話升級(jí)到人工座席。
建立在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的新的GPT式API和算法為企業(yè)提供了一種更有效的方式來(lái)引導(dǎo)客戶對(duì)話并提供24/7服務(wù)。
這些工具不僅有助于提高客戶滿意度，而且對(duì)業(yè)務(wù)成果也有直接影響。Gartner預(yù)測(cè)，到2026年，自動(dòng)化對(duì)話式人工智能解決方案將通過(guò)以下方式降低座席人力成本大約800億美元。
4.自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別增強(qiáng)呼叫路由
多年來(lái)，許多聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化趨勢(shì)圍繞著呼叫路由。公司正在尋找新的方法來(lái)確保他們的客戶找到滿足其需求的理想座席，從而減少呼叫處理和轉(zhuǎn)移率。
在過(guò)去，交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)工具的自動(dòng)化系統(tǒng)是相對(duì)基礎(chǔ)的。他們可以根據(jù)以數(shù)字形式輸入的特定指令將客戶發(fā)送給座席。例如，"按1與銷售人員通話"。
IVR解決方案現(xiàn)在使用對(duì)話式人工智能、自動(dòng)化和自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別來(lái)改善路由體驗(yàn)。今天的工具可以理解每個(gè)客戶的意圖和情緒，并根據(jù)座席技能和可用性確定將他們路由到哪里。
最好的工具可以決定是將客戶交給座席，還是為他們提供自助服務(wù)。他們還可以在對(duì)話開(kāi)始前收集有價(jià)值的信息并傳遞給座席。
內(nèi)置于自動(dòng)化IVR中的自然語(yǔ)言處理和理解技術(shù)可以降低運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶滿意度，甚至減輕人類工作人員的壓力。
5.自動(dòng)化VoC洞察和反饋
大多數(shù)頂級(jí)的聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化趨勢(shì)與CX景觀中的其他運(yùn)動(dòng)密切相關(guān)。例如，自動(dòng)化聯(lián)絡(luò)中心軟件非常適合客戶之聲（VoC）。
隨著公司繼續(xù)完全依靠CX指標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，收集客戶反饋至關(guān)重要。不幸的是，時(shí)間緊迫的座席很少有機(jī)會(huì)請(qǐng)求和處理輸入。
自動(dòng)化工具可以立即處理這一過(guò)程，在通話或?qū)υ捊Y(jié)束時(shí)請(qǐng)求反饋，在聊天工具上顯示評(píng)級(jí)尺度，等等。一些解決方案甚至可以使用人工智能來(lái)確定跟進(jìn)反饋請(qǐng)求的最佳時(shí)間。
人工智能和自動(dòng)化工具也可以建立在從調(diào)查反饋中收集的見(jiàn)解基礎(chǔ)上。他們可以評(píng)估情緒、客戶努力分?jǐn)?shù)和其他重要指標(biāo)。
最近，Dialpad推出了一款人工智能驅(qū)動(dòng)的CSAT解決方案旨在幫助公司自動(dòng)分析記錄并評(píng)估客戶的意見(jiàn)。
6.通過(guò)自動(dòng)化提高團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力
許多最好的聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化工具可以提高座席的工作效率和績(jī)效。聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)置的機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)工具消除了員工每天需要管理的一些重復(fù)性任務(wù)。
根據(jù)一些報(bào)道，超過(guò)78%的公司已經(jīng)在其技術(shù)堆棧中實(shí)施RPA來(lái)提高業(yè)務(wù)績(jī)效。
雖然自動(dòng)化工具可能無(wú)法處理聯(lián)絡(luò)中心座席管理的每個(gè)項(xiàng)目，但它們可以顯著改善工作流程。研究表明，人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化工具可以將生產(chǎn)率提高14%生產(chǎn)率提高了14%，提高員工滿意度。
像智能自動(dòng)撥號(hào)器這樣的解決方案可以處理與呼出聯(lián)絡(luò)中心的潛在客戶的聯(lián)系。人工智能解決方案還可以自動(dòng)為座席輸入數(shù)據(jù)，減少總結(jié)時(shí)間。
一些自動(dòng)化解決方案甚至可以為需要培訓(xùn)的座席提供實(shí)時(shí)幫助和指導(dǎo)。
7.跟蹤合規(guī)性、安全性和性能
聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化趨勢(shì)也為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供了跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)洞察的新方法。質(zhì)量保證例如，通常非常耗時(shí)，需要持續(xù)監(jiān)控服務(wù)和操作。
自動(dòng)化工具可以實(shí)時(shí)監(jiān)控QA級(jí)別，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)快速向主管和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送警報(bào)，或者提出快速修復(fù)策略。這些工具消除了人工接聽(tīng)和記錄電話的需要，同時(shí)讓公司更廣泛地了解其團(tuán)隊(duì)的實(shí)際表現(xiàn)。
自動(dòng)化解決方案還有助于保持高合規(guī)性標(biāo)準(zhǔn)。具有自然語(yǔ)言處理能力的創(chuàng)新人工智能驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人可以監(jiān)聽(tīng)電話，并在以下情況下自動(dòng)標(biāo)記警報(bào)合規(guī)問(wèn)題出現(xiàn)。
一些用于自動(dòng)記錄和轉(zhuǎn)錄對(duì)話的解決方案也可以自動(dòng)從客戶記錄中刪除敏感信息。這有助于公司遵守隱私和數(shù)據(jù)保留準(zhǔn)則，如GDPR。
8.推動(dòng)新的人工智能機(jī)遇
最后，聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化趨勢(shì)使公司能夠利用其他更具創(chuàng)新性的工具和解決方案。例如，公司越來(lái)越多地尋找新的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)他們自己的GPT風(fēng)格的機(jī)器人融入客戶服務(wù)領(lǐng)域。
雖然許多聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商現(xiàn)在都在提供工具來(lái)幫助公司擁抱生成式人工智能的力量，但這些模型仍然需要大量的培訓(xùn)。為了提供個(gè)性化、品牌化的體驗(yàn)，生成式人工智能機(jī)器人需要訪問(wèn)海量數(shù)據(jù)。
自動(dòng)化工具可以幫助組織快速培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)自己的機(jī)器人，而無(wú)需投資新的人才。自動(dòng)化系統(tǒng)可以從各種環(huán)境中快速收集數(shù)據(jù)，并將其用于向進(jìn)化中的機(jī)器人提供信息。
自動(dòng)化技術(shù)也推動(dòng)機(jī)器學(xué)習(xí)，允許機(jī)器人根據(jù)一致的交互和輸入進(jìn)行適應(yīng)和增長(zhǎng)。
漸漸地，自動(dòng)化技術(shù)正在讓深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和生成式人工智能等變革性概念更容易為幾乎每家公司所用。
聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化日趨勃興
聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化趨勢(shì)正在迅速重塑CX的面貌。
雖然完整的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)已經(jīng)可以自動(dòng)化，但自動(dòng)化還有很多使用案例。
自動(dòng)化需要小心地在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施，以避免在客戶對(duì)話中消除關(guān)鍵的人的因素，如同理心。然而，通過(guò)正確的策略，自動(dòng)化技術(shù)可以增強(qiáng)每一次CX互動(dòng)。
正確的工具可以增強(qiáng)座席商的能力，提高業(yè)務(wù)績(jī)效，降低成本，最重要的是，提高客戶滿意度。此外，在當(dāng)今數(shù)字化轉(zhuǎn)型的環(huán)境中，很明顯，聯(lián)絡(luò)中心的智能自動(dòng)化只會(huì)繼續(xù)發(fā)展。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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