聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在過去的十年中，全球各地的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)歷了行業(yè)變革旋風，以適應客戶不斷變化的需求。面向領(lǐng)導者的新工具，包括人工智能等技術(shù)的改進和人才管理轉(zhuǎn)型，以及座席繼續(xù)居家辦公，已經(jīng)改變了聯(lián)絡(luò)中心及其客戶的格局。這種動態(tài)環(huán)境意味著持續(xù)改進、靈活性和變更管理的流程需要融入呼叫中心運營的各個方面。
在Deloitte Digital2023年全球聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查中揭示了什么？在過去的12年中，德勤每兩年進行一次，以更好地了解聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導的優(yōu)先事項、挑戰(zhàn)和機遇，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導正在前所未有地響應這一號召，培養(yǎng)積極的員工體驗和文化，提高品牌忠誠度，并最終取得業(yè)務成功。越來越需要將持續(xù)改進和靈活性作為核心原則。隨著市場的根本變化，如果沒有敏捷的心態(tài)和穩(wěn)健的流程，企業(yè)就無法再蓬勃發(fā)展。該調(diào)查確定了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導者所關(guān)注的兩個關(guān)鍵領(lǐng)域。
1.技術(shù)投資
超過50%的公司表示，基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化是他們的首要投資重點，三分之一的公司表示，部署支持座席的技術(shù)也是重中之重。在新冠疫情期間，隨著等待時間的飆升，我們看到絕大多數(shù)人開始利用自助服務功能。盡管我們早已渡過了艱難的疫情時期，但企業(yè)領(lǐng)導人仍在積極投資這些類型的技術(shù)進步，以最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有勞動力的潛力。
隨著這一事件和其他全球事件的發(fā)生，領(lǐng)導人越來越關(guān)注生成式人工智能和對話智能。我們看到74%的組織報告說，他們目前正處于面向客戶的聊天機器人的測試或部署階段。領(lǐng)導們正在利用這些工具來找出如何限制單筆交易呼叫--商店營業(yè)時間、付款等。-這使組織能夠考慮如何使用他們的座席來處理重要的呼叫，改善總體客戶體驗，同時使座席能夠更高效地管理服務請求。
有了這種可能的運作模式，領(lǐng)導者不再問自己"是否"投資；他們詢問"如何"為他們的業(yè)務投資這些技術(shù)。隨著領(lǐng)導者繼續(xù)優(yōu)先考慮自動化端到端客戶旅程，我們只會繼續(xù)看到這些數(shù)字攀升。
2.人才保留和公司文化
利用新興技術(shù)不僅有助于聯(lián)絡(luò)中心員工提高效率，還有助于領(lǐng)導者增強服務熱情，并加強與公司文化的聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)中心最大的發(fā)展之一是，自2020年3月以來，已經(jīng)有大量的人居家辦公。事實上，69%的受訪組織(2018年為34%)仍有居家辦公計劃，73%的受訪組織預計兩年內(nèi)會有居家辦公計劃。因此，在過去幾年中，領(lǐng)導者發(fā)現(xiàn)很難加強客戶服務的文化和熱情。
對新技術(shù)的投資只會加強這些聯(lián)系。超過一半(63%)的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導表示，他們正面臨人員短缺，這迫使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導層在尋找和雇傭座席方面更具創(chuàng)造性和主動性，更重要的是，留住他們已經(jīng)擁有的座席。投資優(yōu)化服務，讓呼叫中心員工專注于更有意義的互動，使領(lǐng)導者能夠建立更強大、更積極的工作環(huán)境，并幫助他們培養(yǎng)強大的以客戶為中心的文化。
最終，我們站在了一個時代的最前沿，這個時代的特征是由疫情和新興技術(shù)引起的重大轉(zhuǎn)變。每天，我們都面臨著關(guān)于技術(shù)的潛在機遇和陷阱以及它如何解決我們的世界面臨的眾多挑戰(zhàn)的對話。當我們繼續(xù)在不斷變化的環(huán)境中航行時，重要的是要記住這個環(huán)境比以往任何時候都更加動態(tài)。未來仍然是確定的，但幸運的是，我們已經(jīng)看到了領(lǐng)導者和組織如何對待并將繼續(xù)對待這些變化。保持靈活性，適應不斷變化的環(huán)境仍然是至關(guān)重要的。
本文作者Timothy E. McDougal是Deloitte Digital的董事總經(jīng)理，在優(yōu)化客戶互動和改造呼叫中心方面擁有超過27年的經(jīng)驗。他為整個行業(yè)的客戶提供如何平衡戰(zhàn)略目標、聯(lián)絡(luò)中心運營的實際情況和新技術(shù)承諾的建議。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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