聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
"快樂(lè)的員工=快樂(lè)的客戶(hù)"。
如今，人們把太多的注意力放在了完善呼叫中心的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)上，座席和員工體驗(yàn)(EX)常常被忽視。
然而，現(xiàn)實(shí)情況是，獲得授權(quán)的、參與互動(dòng)和知情的座席對(duì)于推動(dòng)業(yè)務(wù)結(jié)果至關(guān)重要。
呼叫中心座席的經(jīng)驗(yàn)直接影響到公司為客戶(hù)提供的支持和服務(wù)水平。
麥肯錫發(fā)現(xiàn)，快樂(lè)、敬業(yè)的座席覺(jué)得自己有能力提供卓越服務(wù)的可能性是常人的3.3倍。
這意味著，如果公司真的想在當(dāng)今復(fù)雜的市場(chǎng)上以客戶(hù)體驗(yàn)為基礎(chǔ)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，他們首先需要制定正確的座席體驗(yàn)策略。
以下是商業(yè)領(lǐng)袖提升呼叫中心座席體驗(yàn)的五種最佳方式。
1. 在全渠道互動(dòng)中保持語(yǔ)境
客戶(hù)越來(lái)越多地利用更廣泛的工具和資源與公司聯(lián)系。
今天的消費(fèi)者希望能夠以自己的方式，在他們覺(jué)得最舒服的平臺(tái)上與品牌互動(dòng)，無(wú)論是社交媒體渠道，還是視頻會(huì)議工具。
然而，簡(jiǎn)單地將各種不連接的平臺(tái)應(yīng)用到更廣泛的呼叫中心戰(zhàn)略中，并不能給客戶(hù)或員工帶來(lái)好處。
消費(fèi)者不僅希望能夠通過(guò)所有渠道與品牌溝通，他們還希望確保自己在每個(gè)平臺(tái)上都能獲得個(gè)性化的、一致的體驗(yàn)。
創(chuàng)建一個(gè)真正的全渠道生態(tài)系統(tǒng)，在這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中，座席可以訪問(wèn)客戶(hù)旅程的背景和見(jiàn)解，這有助于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
有了真正統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，客戶(hù)可以從更精簡(jiǎn)的服務(wù)中受益，而座席則可以享受更便捷的體驗(yàn)。
全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)消除了在不同應(yīng)用程序之間跳轉(zhuǎn)訪問(wèn)關(guān)鍵客戶(hù)信息的需要，并為座席提供了更多他們需要的細(xì)節(jié)。
這通常是從將所有渠道連接到中央CRM開(kāi)始的，這樣座席就可以輕松地找到他們需要提供個(gè)性化服務(wù)的數(shù)據(jù)。
然而，這只是第一步。最終目標(biāo)是同步所有通信渠道，在一個(gè)儀表板上提供客戶(hù)的單一視圖，并利用高級(jí)分析幫助提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高運(yùn)營(yíng)效率，并推動(dòng)作為一個(gè)以客戶(hù)為中心的組織的發(fā)展。
2. 密切關(guān)注座席工作負(fù)載
即使是最高效的座席也只能處理這么多。隨著客戶(hù)旅程變得越來(lái)越復(fù)雜，座席每天都要面對(duì)更多的挑戰(zhàn)，對(duì)商業(yè)領(lǐng)袖來(lái)說(shuō)，關(guān)注精疲力竭的威脅是很重要的。
這一點(diǎn)至關(guān)重要，因?yàn)榇蠹s62%的呼叫中心座席將職業(yè)倦怠定義為當(dāng)今工作場(chǎng)所面臨的最大挑戰(zhàn)之一。
工作倦怠會(huì)降低員工的敬業(yè)度，增加人員流動(dòng)率，并導(dǎo)致任何聯(lián)絡(luò)中心的工作效率問(wèn)題。
幸運(yùn)的是，勞動(dòng)力管理工具可以提供幫助。WFM可以實(shí)時(shí)跟蹤占用率，并提供有用的工具，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者充分利用人力資源。
智能WFM解決方案內(nèi)置于聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，甚至可以為員工提供輪班競(jìng)價(jià)、輪班購(gòu)物和假期計(jì)劃的自助服務(wù)工具，從而改善工作與生活的平衡，并最大限度地減少倦怠。
3.縮小UCaaS/CCaaS差距
即使在全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的幫助下，集成了關(guān)鍵的客戶(hù)數(shù)據(jù)工具和CRM系統(tǒng)，如果UCaaS和CCaaS景觀不一致，座席仍然會(huì)失去生產(chǎn)力。
通常，今天的座席需要能夠與團(tuán)隊(duì)成員、主題專(zhuān)家和主管協(xié)作，以便為客戶(hù)快速解決問(wèn)題。
將聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一的通信和協(xié)作工具結(jié)合起來(lái)，使員工更容易獲得所需的支持和資源。
例如，公司可以利用旨在將CCaaS功能引入現(xiàn)有平臺(tái)的創(chuàng)新解決方案，以彌合不同云環(huán)境之間的差距。
在工作場(chǎng)所結(jié)合UCaaS和CCaaS空間不僅節(jié)省了員工在應(yīng)用程序之間切換的時(shí)間，而且還有助于吸引員工，無(wú)論他們身在何處。
通過(guò)與呼叫中心集成的UCaaS平臺(tái)，座席可以與同行聯(lián)系，分享知識(shí)，并從蓬勃發(fā)展的公司文化中受益。
4. 表示認(rèn)可和贊賞
根據(jù)研究，69%的員工表示，如果他們相信自己的努力得到了雇主和團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可，他們會(huì)更加努力地工作。
認(rèn)可員工的辛勤工作不僅能提高工作效率。它還可以提高員工的敬業(yè)度和激勵(lì)水平，帶來(lái)更高的工作場(chǎng)所滿(mǎn)意度，并增加員工保留率。
然而，一家公司的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)規(guī)模越大，就越難發(fā)現(xiàn)哪些員工在推動(dòng)出色的業(yè)績(jī)。
由會(huì)話(huà)分析驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管理工具可能是解決方案。這些工具允許呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)監(jiān)控座席的表現(xiàn)，因此他們可以快速和一致地提供積極的反饋。
同樣的工具還可以為主管和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)提供他們需要的洞察力，在他們最需要的時(shí)候?yàn)閳F(tuán)隊(duì)提供有用的指導(dǎo)和支持。
商業(yè)領(lǐng)袖可以使用他們收集的數(shù)據(jù)來(lái)制定指導(dǎo)和培訓(xùn)座席的策略，以減少處理和等待時(shí)間，提高CSAT分?jǐn)?shù)，并增強(qiáng)業(yè)務(wù)成果。
5. 減少重復(fù)性工作
最后，改善座席體驗(yàn)并同時(shí)增強(qiáng)業(yè)務(wù)成果的最簡(jiǎn)單方法之一是減少座席每天需要擔(dān)心的重復(fù)任務(wù)的數(shù)量。
大多數(shù)呼叫中心的座席都不喜歡重復(fù)、單調(diào)的工作。他們想把時(shí)間和精力集中在有意義的項(xiàng)目上。
智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，如用于為座席創(chuàng)建自助服務(wù)機(jī)器人和自動(dòng)化工作流程的會(huì)話(huà)式人工智能工具，可以對(duì)座席的生產(chǎn)力產(chǎn)生巨大影響。
合適的軟件可以幫助減少座席每天需要處理的電話(huà)數(shù)量，為客戶(hù)提供一種自己服務(wù)的方式，甚至可以處理呼叫匯總和數(shù)據(jù)輸入等常見(jiàn)流程。
這使座席有更多的時(shí)間專(zhuān)注于復(fù)雜的查詢(xún)，并為客戶(hù)提供令人驚嘆的服務(wù)。它還確保座席無(wú)論身在何處都能更有效地工作，優(yōu)化他們的時(shí)間表，并充分利用他們?cè)诠ぷ髦谢ㄙM(fèi)的時(shí)間。
授權(quán)并且讓呼叫中心座席參與互動(dòng)
改善座席體驗(yàn)不僅會(huì)影響員工保留率和敬業(yè)度，還會(huì)直接影響業(yè)務(wù)績(jī)效。
通過(guò)上述策略投資于出色的座席體驗(yàn)，公司可以提高生產(chǎn)力，增加收入，并確保他們提供真正令人難忘的客戶(hù)服務(wù)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢(xún)熱線(xiàn) 13911027060
