聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
日前，領先的CX分析師Gartner發(fā)布了一項調(diào)查，強調(diào)了8%的調(diào)查參與者在最近的客戶服務體驗中如何使用ChatBots(聊天機器人)。
更令人擔憂的是，只有四分之一的人說他們會再次使用聊天機器人。
Gartner調(diào)查還展示了聊天機器人CX服務在一系列使用案例中的成功率。
在收集的數(shù)據(jù)中，Gartner發(fā)現(xiàn)聊天機器人對各種問題的解決率，包括：
·退貨/取消：48%
·訂單/采購：52%
·賬戶信息：43%
·支付/交易：40%
·反饋：38%
·故障排除：36%
·賬戶變化：27%
·檢查狀態(tài)：26%
·抱怨：25%
·注冊/激活：24%
·關于產(chǎn)品/服務的信息：19%
·產(chǎn)品/服務的變化：18%
·賬單糾紛：17%
Gartner公司的高級研究專家邁克爾·倫德爾曼說，說道：雖然許多客戶服務和支持負責人將聊天機器人視為該功能的未來，但客戶顯然需要一些令人信服的東西。要提高聊天機器人的使用率，關鍵是要專注于提高聊天機器人解決客戶問題的能力。
此外，調(diào)查指出，采用聊天機器人的最大驅(qū)動力是"聊天機器人推動客戶問題向前發(fā)展的能力"。Gartner還指出企業(yè)最終用戶的核心采用驅(qū)動因素。
最后，根據(jù)調(diào)查，客戶再次使用聊天機器人的可能性有18%的差異。
聊天機器人的功能和局限性
據(jù)Gartner稱，雖然CX的組織熟悉并利用聊天機器人的優(yōu)勢，但客戶并沒有相同的理解。
此外，Gartner的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管解決率存在顯著差異，但只有2%的客戶更有可能在賬單糾紛中使用chatbot CX服務進行退貨/取消。
該分析師還表示，其研究結(jié)果表明，聊天機器人并沒有始終如一地幫助客戶實現(xiàn)他們的目標。
然而，在不久的將來，bot的表現(xiàn)有望上升--伴隨著進一步的謹慎。正如邁克爾·倫德爾曼所言：聊天機器人并非對所有問題類型都有效。隨著生成式人工智能使它們變得更加先進，客戶對聊天機器人能做什么和不能做什么的困惑可能會變得更糟。
"當聊天機器人適合客戶的問題時，應由服務和支持負責人引導客戶使用聊天機器人，當其他渠道更適合時，應引導客戶使用其他渠道。"
Gartner在2022年12月至2023年2月期間對497名B2B和B2C客戶進行了研究。
去年，分析師預測機器人將在2026年削減800億美元的聯(lián)絡中心座席人力成本。盡管如此，這項新的研究表明還有一段路要走。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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