聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
世界正在天平上保持平衡。經(jīng)濟(jì)衰退、生活成本危機(jī)和戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)造成了客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。Gartner的數(shù)據(jù)顯示，81%負(fù)責(zé)客戶滿意度的營(yíng)銷人員表示，在兩年內(nèi)，他們的公司將幾乎完全在客戶體驗(yàn)方面展開競(jìng)爭(zhēng)。與此同時(shí)，客戶滿意度也有所下降：48%的客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為，由于潛在的經(jīng)濟(jì)衰退，客戶的購買意愿、重復(fù)購買意愿和留存率都有所下降。
持續(xù)和高質(zhì)量的客戶服務(wù)很難維持，在這個(gè)不確定的經(jīng)濟(jì)時(shí)期，客戶支出和留存率都在下降。很明顯，企業(yè)需要改變戰(zhàn)略?？蛻舴?wù)可以讓你的公司在人性化的層面上與客戶建立聯(lián)系，這對(duì)于確保滿足消費(fèi)者的優(yōu)先級(jí)至關(guān)重要。
包括數(shù)字化轉(zhuǎn)型和技術(shù)在內(nèi)的所有領(lǐng)域都應(yīng)將以人為本的戰(zhàn)略作為主要重點(diǎn)。即使是資源采購也可以從有意雇傭喜歡的人中受益。為了駕馭未來的道路，需要有探索新模式的意愿，以扭轉(zhuǎn)客戶滿意度的下降。但是，公司如何在降低成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)呢？
1. 注重以人為本的客戶服務(wù)
大多數(shù)客戶在困難時(shí)期尋求同情、聯(lián)系和真正的支持。當(dāng)我們?cè)谌找鏀?shù)字化的世界中航行時(shí)，人的方面可能會(huì)被徹底忽略，但它仍然是商業(yè)中不可或缺的一部分，尤其是在客戶服務(wù)方面。
人工智能聊天機(jī)器人已經(jīng)成為客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵組成部分。機(jī)器人可以執(zhí)行一系列任務(wù)來解決一系列客戶服務(wù)挑戰(zhàn)，但它們無法提供人性化的服務(wù)。
作為客戶旅程的一部分，整合專注于人力支持的策略可以幫助平衡規(guī)模。這涉及到聊天機(jī)器人無法模仿的同理心和真誠(chéng)的支持。
提供這種更深層次支持的公司將獲得相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。福布斯《2023年客戶服務(wù)和CX趨勢(shì)》報(bào)告預(yù)測(cè)，消費(fèi)者希望與他們可以信任的公司做生意。它進(jìn)一步指出，客戶支持部門對(duì)于創(chuàng)造收入是極其重要的。如果公司以人們希望的方式與人們溝通，他們將增加留住客戶的機(jī)會(huì)，建立品牌忠誠(chéng)度，并實(shí)現(xiàn)品牌宣傳。
2. 靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)
在經(jīng)濟(jì)不確定的環(huán)境下，客戶可能會(huì)減少支出，從而影響整個(gè)市場(chǎng)和您的業(yè)務(wù)。適應(yīng)能力是在這種氣候下生存的關(guān)鍵。盡管人工智能聊天機(jī)器人正在興起，但重要的是要適應(yīng)新技術(shù)的可用性，同時(shí)確保你專注于客戶服務(wù)的人性化方面。如果你不接受靈活性，你更有可能在客戶服務(wù)和滿意度方面落后。
Gig客戶體驗(yàn)(GigCX)是一種基于設(shè)計(jì)的靈活性模型，它極大地改變了客戶服務(wù)領(lǐng)域。通過GigCX平臺(tái)建立一個(gè)人才庫，由來自世界各地的品牌代表組成，公司可以在需要時(shí)使用這個(gè)資源庫。任務(wù)被分配給一群GigCX專家，他們可以在需要時(shí)靈活地回答幫助請(qǐng)求。這是一個(gè)互惠互利的安排。
3.采用品牌倡導(dǎo)者管理客戶服務(wù)
使用對(duì)自己喜愛的品牌充滿熱情的代表，在客戶服務(wù)方面取得了突破。企業(yè)開始向自己的客戶群尋求幫助。
這些用戶本身就是專業(yè)客戶。他們對(duì)品牌充滿熱情，對(duì)產(chǎn)品擁有無與倫比的知識(shí)和熱情。這是一種很好的方式，可以讓超級(jí)用戶參與對(duì)話，展示他們的價(jià)值，同時(shí)改善對(duì)更多普通用戶的服務(wù)。這種模式的優(yōu)勢(shì)有很多，包括對(duì)昂貴培訓(xùn)的需求較少，客戶滿意度較高，服務(wù)模式的敏捷性，以及成本節(jié)約。擁有一個(gè)能夠跟上需求并在緩慢時(shí)期縮小規(guī)模的資源池是防止勞動(dòng)力出現(xiàn)問題的關(guān)鍵。
隨著平衡的轉(zhuǎn)變，這種模式的主要好處是，這些品牌代表可以提供更好的客戶服務(wù)。在某一時(shí)刻經(jīng)歷過同樣的事情，他們知道客戶的感受，他們想要什么，以及他們?nèi)绾尾拍茏詈玫刂С炙麄儭?/p>
為了在這場(chǎng)危機(jī)中生存下來，企業(yè)必須將同理心、真實(shí)性和人際關(guān)系作為客戶體驗(yàn)的支柱。需求不可避免地會(huì)有高峰和低谷，因此擁有一個(gè)可以管理不同客戶詢問水平和員工波動(dòng)的模型至關(guān)重要。為了平衡規(guī)模和提高客戶滿意度，公司需要開發(fā)一個(gè)靈活的資源池，可以隨著需求的增加和減少，這樣就不太擔(dān)心人員配備問題。
采用GigCX為公司提供了靈活、敏捷和真實(shí)的客戶服務(wù)，品牌倡導(dǎo)者通過提供急需的個(gè)人接觸來增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)。有了這些，你的公司就能讓天平向你這邊傾斜。
本文作者為羅杰·比德爾是Limitless的首席執(zhí)行官。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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