聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
人們常說(shuō)，更快樂(lè)的客服人員意味著更快樂(lè)的客戶和股東。但這是事實(shí)。快樂(lè)的聯(lián)絡(luò)中心座席表現(xiàn)得更好，工作效率更高，工作時(shí)間更長(zhǎng)，這有助于減少人員流失，這是管理客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本較高的因素之一。然而，隨著聯(lián)絡(luò)中心將更多的工作自動(dòng)化，并轉(zhuǎn)移更多直接的詢問(wèn)，座席不得不解決更難的問(wèn)題。他們還必須感同身受，與客戶產(chǎn)生情感共鳴。
能做到這一切的座席被稱為超級(jí)座席。他們技術(shù)高超，而且比較低級(jí)別的座席待遇更好。他們甚至可能有必須達(dá)到的收入目標(biāo)。這個(gè)工作功能對(duì)剛剛進(jìn)入職場(chǎng)的z世代很有吸引力。這一代人對(duì)消費(fèi)級(jí)技術(shù)抱有期望，這些技術(shù)可以幫助他們提高生產(chǎn)力，并專注于重要的工作。他們希望對(duì)客戶產(chǎn)生影響。他們不斷地學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù)。
擁有超級(jí)座席的客戶服務(wù)組織更需要有效的現(xiàn)代化技術(shù)，以使他們能夠了解客戶，用正確的知識(shí)武裝他們，并將他們集中在重要的工作上。因?yàn)槿绻悴唤o座席提供正確的技術(shù)來(lái)幫助他們?cè)诠ぷ髦腥〉贸晒Γ麄兙蜁?huì)離開(kāi)。
如今，組織通過(guò)一系列技術(shù)組件手動(dòng)將座席桌面組合在一起，以使操作更智能、更精簡(jiǎn)，從而提供更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。但客戶服務(wù)經(jīng)理并不總是有明確的路線圖，如何或以何種順序采用這些技術(shù)，并了解它們的附加價(jià)值。這些是我經(jīng)?？吹降谋仨氂矛F(xiàn)代座席技術(shù)解決的問(wèn)題，下面是如何解決它們的方法：
問(wèn)題1：座席對(duì)你的客戶和他們之間的互動(dòng)沒(méi)有足夠的了解。
許多客戶在致電客服時(shí)都會(huì)在網(wǎng)站上進(jìn)行身份驗(yàn)證。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理在客戶聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心之前就知道客戶使用了哪些渠道；他們只是沒(méi)有采取任何措施。座席不僅無(wú)法了解這些客戶互動(dòng)，而且他們還要求客戶提供他們已經(jīng)提供的數(shù)據(jù)，從而讓客戶感到沮喪。
應(yīng)對(duì)措施：確保您向座席彈出客戶信息，例如他們的價(jià)值、健康狀況和上下文。您甚至可以將家庭信息、生活事件或會(huì)話風(fēng)格等數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給您的座席。這些數(shù)據(jù)可以幫助座席個(gè)性化互動(dòng)，并指導(dǎo)他們采取正確的下一步行動(dòng)。
問(wèn)題2：座席沒(méi)有正確的知識(shí)和數(shù)據(jù)。
座席花費(fèi)大量的時(shí)間從知識(shí)庫(kù)或CRM系統(tǒng)中搜索正確的信息。他們通過(guò)瀏覽交互日志來(lái)理解最近的對(duì)話。他們不了解客戶購(gòu)買了哪些產(chǎn)品，也不了解這些產(chǎn)品對(duì)公司的價(jià)值。他們不能利用客戶知識(shí)進(jìn)行個(gè)性化的互動(dòng)，讓客戶滿意。
應(yīng)對(duì)措施：確保將知識(shí)管理集成到座席桌面中。將客戶和查詢細(xì)節(jié)傳遞到您的知識(shí)庫(kù)搜索中，以便您可以主動(dòng)向座席顯示相關(guān)內(nèi)容。添加自動(dòng)化來(lái)分類案例或自動(dòng)填寫(xiě)案例表單。探索生成式人工智能，自動(dòng)總結(jié)客戶歷史，使座席能夠快速跟上速度。
問(wèn)題3：座席桌面有太多的應(yīng)用程序。
客戶服務(wù)座席在解決單個(gè)客戶問(wèn)題的過(guò)程中使用數(shù)十個(gè)斷開(kāi)連接的應(yīng)用程序，經(jīng)常在應(yīng)用程序之間復(fù)制數(shù)據(jù)或執(zhí)行重復(fù)的手動(dòng)任務(wù)。這些工作可能會(huì)占用座席一天15%的時(shí)間。管理者不能強(qiáng)制執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程。座席需要花很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)接受流程和應(yīng)用程序方面的培訓(xùn)，并且他們對(duì)工具集的失望導(dǎo)致他們迅速離職。
應(yīng)對(duì)措施：從提供全渠道查詢捕獲和工作流以及集成知識(shí)管理的現(xiàn)代客戶服務(wù)座席解決方案開(kāi)始?；谛使ぞ?，如機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automation，簡(jiǎn)稱RPA）或業(yè)務(wù)自動(dòng)化( Digital Process Automation，簡(jiǎn)稱DPA )。隨后提供解決方案，使服務(wù)更有效，如認(rèn)知搜索、面向座席的聊天機(jī)器人和座席協(xié)作。
問(wèn)題4：座席沒(méi)有足夠的技能。
隨著自助服務(wù)技術(shù)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心的座席會(huì)處理更多沮喪和焦慮的客戶提出的更棘手的問(wèn)題。座席在工作日的10%以上時(shí)間里都在向主題專家和領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。經(jīng)理們努力訓(xùn)練和指導(dǎo)員工處理技術(shù)和情感上更復(fù)雜的互動(dòng)。然而，如果這些互動(dòng)做得好，在日益數(shù)字化的第一世界中，公司可以直接與客戶建立聯(lián)系，以培養(yǎng)和加強(qiáng)關(guān)系，這是精彩的時(shí)刻。
應(yīng)對(duì)措施：座席沒(méi)有時(shí)間參加一天甚至一小時(shí)的培訓(xùn)課程。學(xué)習(xí)需要不斷發(fā)展，以跟上新產(chǎn)品介紹或新出現(xiàn)的問(wèn)題。你如何推薦正確的訓(xùn)練？語(yǔ)音和文本分析可以持續(xù)監(jiān)控客戶結(jié)果并對(duì)其進(jìn)行評(píng)分。高質(zhì)量的分?jǐn)?shù)推動(dòng)了對(duì)特定科目的及時(shí)輔導(dǎo)，這些科目可能只有幾分鐘的時(shí)間。培訓(xùn)就出現(xiàn)在座席桌面上。
*本文作者凱特·萊格特是Forrester Research公司的副總裁兼首席分析師。Forrester Research 作為全球最具影響力的獨(dú)立技術(shù)和權(quán)威市場(chǎng)調(diào)研公司之一，為商業(yè)、營(yíng)銷和技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者提供務(wù)實(shí)和具有前瞻性的建議。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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