聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
管理聯(lián)絡(luò)中心既是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)。一些聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理使用一組隱蔽的指標(biāo)來管理他們的運(yùn)營，比如平均等待時(shí)間、每個(gè)代理處理的電子郵件數(shù)量，在某些情況下，還有客戶滿意度。其他人將既定的最佳實(shí)踐應(yīng)用于他們的組織，而沒有考慮什么對(duì)他們的公司規(guī)模、產(chǎn)品或服務(wù)集以及客戶群有效。一些人在沒有分析這對(duì)公司的戰(zhàn)略意義的情況下就加入了當(dāng)前的潮流。
筆者一直在整理一份關(guān)于客戶服務(wù)管理哲學(xué)和技術(shù)的真假參半和一派胡言的清單。以下是十大建議：
誤解1：既定的最佳實(shí)踐適用于我的聯(lián)絡(luò)中心。
評(píng)級(jí)：真假參半
含義：最佳實(shí)踐的存在是有原因的。但不要在真空中采用它們。在采用之前，請(qǐng)檢查每一項(xiàng)，以確保它符合你的客戶服務(wù)策略和運(yùn)作。
誤解2：客戶不能創(chuàng)造可靠的知識(shí)。
評(píng)級(jí)：一派胡言
含義：客戶能夠(也將會(huì))創(chuàng)造可靠的知識(shí)，其深度和廣度都超過公司產(chǎn)生的知識(shí)。訣竅在于吸引你的客戶為你的知識(shí)庫做出貢獻(xiàn)。
誤解3：更好的搜索能幫助我找到想要的東西。
評(píng)級(jí)：真假參半
含義：通過更好的搜索，您可以在更多的存儲(chǔ)庫中找到內(nèi)容和數(shù)據(jù)。然而，更多的信息和數(shù)據(jù)并不總是一個(gè)正確的答案。你需要整理你的信息源。
誤解4：人工智能/機(jī)器人將取代聯(lián)絡(luò)中心座席。
評(píng)級(jí)：真假參半
含義：機(jī)器人和人工智能將改變聯(lián)絡(luò)中心工作的性質(zhì)：你將需要更少的多面手和更多具有專業(yè)技能的座席。人工智能/機(jī)器人也將為座席提供新的工作，比如那些監(jiān)督機(jī)器人的人。
誤解5：長時(shí)間的通話不適合網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。
評(píng)級(jí)：真假參半
含義：遵循可重復(fù)流程的較長呼叫是WEB或移動(dòng)自助服務(wù)的完美選擇。關(guān)于異常或極端情況的長時(shí)間調(diào)用不是很好的自助服務(wù)選項(xiàng)。
誤解6：當(dāng)您度量運(yùn)營活動(dòng)時(shí)，您度量的是業(yè)務(wù)指標(biāo)。
評(píng)級(jí)：真假參半
含義：操作活動(dòng)，如處理時(shí)間或回復(fù)速度，并不總是映射回業(yè)務(wù)指標(biāo)，如客戶流失、客戶終身價(jià)值或盈利能力。您需要在業(yè)務(wù)結(jié)果和支持這些結(jié)果的操作度量之間定義一個(gè)清晰的映射。
誤解7：電子郵件不再是一個(gè)支持渠道。
評(píng)級(jí)：一派胡言
含義：根據(jù)Forrester的數(shù)據(jù)，電子郵件仍然是僅次于網(wǎng)頁和移動(dòng)自助服務(wù)的第二大最受歡迎的渠道。B2C客戶服務(wù)組織正在遠(yuǎn)離這個(gè)渠道。為什么？電子郵件是一個(gè)靜態(tài)的渠道，不能促進(jìn)實(shí)時(shí)對(duì)話。然而，電子郵件仍然可以用于出站通知，例如賬單和運(yùn)輸提醒或發(fā)出退貨授權(quán)。對(duì)于技術(shù)支持，電子郵件允許有效地共享文件和數(shù)據(jù)。
誤解8：短信對(duì)客戶服務(wù)不起作用。
評(píng)級(jí)：一派胡言
含義：異步消息傳遞是所有世代中增長最快的數(shù)字渠道。為什么？它提供了近乎實(shí)時(shí)的服務(wù)，用戶接觸摩擦最小。
誤解9：社交渠道讓客戶掌控你的品牌。
評(píng)級(jí)：一派胡言
含義：利用社交渠道與你的客戶進(jìn)行真實(shí)的對(duì)話，以反映和鞏固你的品牌。
誤解10：社群減少電話數(shù)量。
評(píng)級(jí)：真
含義：社群回答常見問題并轉(zhuǎn)移來電。然而，如果做得好，社群做的遠(yuǎn)不止這些！ 社群內(nèi)容可以教育、吸引和支持客戶。這種程度的參與有助于提高客戶滿意度，加深客戶關(guān)系，并提高客戶保留率。
*本文作者凱特·萊格特是Forrester Research公司的副總裁兼首席分析師。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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