聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
許多呼叫中心目前面臨著大量的手工流程、壓倒性的聯(lián)系量和不斷增長(zhǎng)的客戶需求。
在這種環(huán)境下，密切關(guān)注員工的敬業(yè)度并確保它不會(huì)半途而廢是至關(guān)重要的。
否則，呼叫中心就會(huì)面臨高減員、缺勤和倦怠率的風(fēng)險(xiǎn)，這只會(huì)加劇他們現(xiàn)有的問(wèn)題。
但是，企業(yè)在提高參與度和遏制這些風(fēng)險(xiǎn)方面做得如何呢？
EvaluAgent希望找到答案，委托對(duì)歐洲和北美的300多名呼叫中心專業(yè)人員進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)研，深入了解了聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中員工參與的現(xiàn)狀。
1. 47%的呼叫中心員工計(jì)劃在一年半內(nèi)離開(kāi)崗位
幾十年來(lái)，呼叫中心一直在努力應(yīng)對(duì)高流失率問(wèn)題。然而，這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)突顯了這仍然是一個(gè)緊迫的問(wèn)題。
造成這種趨勢(shì)的原因可能有很多。也許最令人信服的是，許多座席將呼叫中心工作視為一份工作，而不是一份職業(yè)。
反對(duì)這種看法將有助于改善人員流失率。
為呼叫中心的各種角色做廣告是一個(gè)很好的開(kāi)始。除了市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品、質(zhì)量、合規(guī)和培訓(xùn)職位外，還應(yīng)顯示有第一、中級(jí)和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)角色。
但是，呼叫中心必須以敏銳的發(fā)展重點(diǎn)來(lái)支持這一點(diǎn)，展示出幫助人們成為職業(yè)移動(dòng)的真正愿望。
此外，這種開(kāi)發(fā)必須與指導(dǎo)和質(zhì)量保證(QA)緊密結(jié)合。創(chuàng)建共同的工作流程，包括設(shè)定目標(biāo)、監(jiān)控表現(xiàn)、糾正性指導(dǎo)，以及最終對(duì)改進(jìn)的表?yè)P(yáng)。
因此，座席總是會(huì)覺(jué)得他們?cè)诮巧胁粩噙M(jìn)步和成長(zhǎng)。
最后，還有一個(gè)因素可以讓特工們對(duì)自己的工作有一種自豪感。首先要傾聽(tīng)他們的想法，以改善服務(wù)體驗(yàn)，采取行動(dòng)，并展示這些想法所產(chǎn)生的積極影響。
2. 40%的呼叫中心在QA中使用電子表格
質(zhì)量保證做得好可以增加座席的積極性，改變行為，隔離客戶旅程中的痛點(diǎn)。
然而，在許多呼叫中心，QA手冊(cè)已經(jīng)停滯不前，閑置不用，正如這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)似乎表明的那樣。
事實(shí)上，電子表格速度很慢，只記錄靜態(tài)信息，而且很難有效地跟蹤員工績(jī)效的各個(gè)要素。
然而，陳舊的電子表格只是說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。QA軟件可能會(huì)改變用戶參與度，但呼叫中心必須首先奠定基礎(chǔ)。
同樣，首先要確保每個(gè)人都齊心合力，制定明確的戰(zhàn)略，隔離績(jī)效改進(jìn)問(wèn)題，應(yīng)用適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并衡量其影響。
以此為基準(zhǔn)，QA軟件可能會(huì)產(chǎn)生最深遠(yuǎn)的影響。
3.62%的非管理人員認(rèn)為提供更好地客戶服務(wù)
針對(duì)這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，EvaluAgent的首席執(zhí)行官Jaime Scott表示：
"我們親眼目睹了疫情給呼叫中心座席和管理人員帶來(lái)的巨大壓力。角色要求越來(lái)越高。遠(yuǎn)程工作使基礎(chǔ)設(shè)施緊張。渠道偏好的擴(kuò)大迫使企業(yè)加速創(chuàng)新。"
保持這種創(chuàng)新速度似乎至關(guān)重要，因?yàn)樵诋?dāng)前的招聘環(huán)境下，通過(guò)增加呼叫中心員工來(lái)緩解這些問(wèn)題是很棘手的，而且會(huì)增加高昂的成本。
然而，平衡數(shù)字化和人工智能轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的發(fā)展與日常消防是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。呼叫中心一直在努力尋找未來(lái)的計(jì)劃。
在日志中記下休息時(shí)間是至關(guān)重要的。盡量在一周中聯(lián)系人數(shù)最少的時(shí)候聯(lián)系。利用這段時(shí)間推進(jìn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。
對(duì)于那些處于項(xiàng)目之間的人，考慮最主要的需求驅(qū)動(dòng)因素并分離出根本原因--對(duì)話分析在這里是一個(gè)非常寶貴的工具。
接下來(lái)，解決上游問(wèn)題。如果這是不可能的，嘗試讓客戶自主解決他們的問(wèn)題。最后--如果失敗了--考慮如何幫助座席更快地解決問(wèn)題。
優(yōu)先考慮最常見(jiàn)的聯(lián)系人--或者那些惹惱客戶和座席的聯(lián)系人--可以確保這樣的項(xiàng)目獲得快速收益，并提供盡可能好的服務(wù)。
4. 只有23%的呼叫中心正在使用人工智能
從這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以得出兩個(gè)重要結(jié)論。首先，許多呼叫中心似乎只從機(jī)器人的角度來(lái)看待人工智能。
事實(shí)上，更高比例(24%)的調(diào)查參與者表示，他們使用對(duì)話分析，這是一種人工智能驅(qū)動(dòng)的工具。
此外，CCaaS提供商現(xiàn)在將AI集成到他們的大多數(shù)工具中，從座席桌面到知識(shí)庫(kù)。因此，許多人可能在不認(rèn)識(shí)它的情況下使用人工智能。
這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或許也突顯了人們對(duì)有意識(shí)地使用人工智能的保留。Gartner在2022年的一項(xiàng)研究也表明，機(jī)器人只自動(dòng)化了全球1.6%的客戶對(duì)話。
這一發(fā)現(xiàn)在一定程度上偏離了2018年的預(yù)測(cè)，即到2023年，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)將使40%的此類交互自動(dòng)化。
然而，態(tài)度正在發(fā)生變化，28%的人表示人工智能是他們正在開(kāi)發(fā)的工具。
此外，GPT和SmartScore等創(chuàng)新的興起將使人們對(duì)新的人工智能模型的復(fù)雜性有新的認(rèn)識(shí)，這可能會(huì)鼓勵(lì)進(jìn)一步的部署。
5. 72%的員工表示愿意使用人工智能解決方案
72%的員工表示，他們?cè)敢馐褂萌斯ぶ悄芙鉀Q方案來(lái)衡量他們的表現(xiàn)并提供個(gè)人發(fā)展這是另一個(gè)似乎突顯工作場(chǎng)所越來(lái)越接受人工智能的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
然而，這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也有另一面。事實(shí)上，28%的座席仍然對(duì)人工智能的監(jiān)控和建議感到有些不舒服。
因此，這一發(fā)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)了吸引團(tuán)隊(duì)的重要性，并向他們推銷技術(shù)是用來(lái)幫助而不是阻礙他們的想法。
要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是要讓團(tuán)隊(duì)在部署這項(xiàng)技術(shù)方面發(fā)揮作用。這樣做，他們就會(huì)有更大的動(dòng)力去取得成功。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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