聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
先睹為快，讓我們來看看一些最引人注目的聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)，它們?yōu)?023年的客戶體驗奠定了基礎(chǔ)。
近年來，聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生了巨大的變化。
充斥著不斷響起的電話鈴聲的聯(lián)絡(luò)中心職場已經(jīng)被全球分布的"客戶體驗"團隊所取代。
此外，新的渠道已經(jīng)出現(xiàn)，以幫助公司在日益數(shù)字化的環(huán)境中為客戶服務(wù)，創(chuàng)新正在以創(chuàng)紀(jì)錄的速度出現(xiàn)，以提高客戶滿意度。
現(xiàn)在，即將進入2023年，聯(lián)絡(luò)中心將進一步加強創(chuàng)新，適應(yīng)客戶不斷增長的需求，同時保障員工體驗。
雖然我們不可能知道幾年后的客戶體驗會是什么樣，但是評估聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以讓我們洞察未來的發(fā)展趨勢。
2023年最值得關(guān)注的聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)
2022年，"轉(zhuǎn)型"一詞仍然是聯(lián)絡(luò)中心術(shù)語的前沿，在不犧牲個性化、便捷和有意義的客戶體驗的情況下執(zhí)行更高級別的混合辦公戰(zhàn)略。
因此，越來越多的公司采用了敏捷、高效、可擴展的基于云的工具。也許這一點在聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)的增長上表現(xiàn)得最為明顯，該市場預(yù)計到2031年的估值將達到198億美元。
許多趨勢正在推動這一增長，其中一些趨勢在下面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中顯而易見，影響著聯(lián)絡(luò)中心的決策。
·互動方式現(xiàn)在是數(shù)字化優(yōu)先：自2020年以來，公司和客戶之間的在線互動加速。各代人中約有57%的客戶現(xiàn)在更喜歡通過數(shù)字渠道與公司接洽(來源：Salesforce)
·四分之三的聯(lián)絡(luò)中心已在云中部署：云使聯(lián)絡(luò)中心更加以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，更具戰(zhàn)略性。然而，調(diào)查的一半受訪者表示，他們當(dāng)前的解決方案有限，希望轉(zhuǎn)向更高級的服務(wù)(來源：Calabrio)
·云支持新員工參與創(chuàng)新：大約60%的聯(lián)絡(luò)中心認為云提高了員工在組織中的參與度和滿意度。此外，75%已經(jīng)遷移的公司表示，他們更可能信任AI等新的創(chuàng)新工具。(來源：Calabrio)
·用機器人代替人工座席可能會為聯(lián)絡(luò)中心節(jié)省800億美元：Gartner認為，到2026年，用人工智能聊天機器人代替人工座席可以為聯(lián)絡(luò)中心節(jié)省高達800億美元的員工價格。到2031年，這一數(shù)字可能會增加到每年2400億美元左右。（來源：Gartner)
·互動分析取得進展：在一項調(diào)查中，大約三分之二的受訪者表示，他們認為互動分析對聯(lián)絡(luò)中心來說"非常令人興奮"。其他令人興奮的工具包括預(yù)測路由(56.5%)、客戶預(yù)測模型(52.7%)和洞察生成(52.4%)。(來源：Call Center Helper)
客戶體驗的演變
當(dāng)投資新技術(shù)時，公司總是說他們的主要關(guān)注點是提升CX。因此，許多聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)算都有所增加。
這主要集中在人工智能部署上。事實上，根據(jù)Call Center Helper的數(shù)據(jù)，51.8%的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都有圍繞人工智能建立的聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略。與此同時，30.4%的參與者正在制定新的人工智能計劃。
這是什么驅(qū)動的？首先是"提高客戶滿意度"的目標(biāo)，達到60.3%，其次是減少聯(lián)絡(luò)，達到51.6%。
然而，新的客戶期望正在抵消人工智能的積極影響，以毫不松懈的速度向前發(fā)展。
Salesforce的另一個有趣的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明78%的客戶使用一個以上的渠道開始完成一筆交易。
此外，這些客戶中有83%的人表示，無論他們?nèi)绾温?lián)系公司，他們都希望立即與某人互動。
最后，讓我們考慮一組深入研究客戶服務(wù)體驗的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
·虛擬助理可以提升CX：虛擬助理是一種能與人類進行交互的計算機代理或程序，其中以聊天機器人最為著名。IBM的商業(yè)價值研究所發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心的虛擬助理技術(shù)使客戶和員工滿意度得分分別提高了12%和9%。它還幫助減少了15%的處理時間和大約64%的遏制率。(來源：IBM)
·CX的重要性體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)上：大約88%的消費者認為聯(lián)絡(luò)中心的體驗和服務(wù)質(zhì)量一樣重要。此外，73%的客戶表示，他們希望公司能夠理解他們獨特的期望和需求。(來源：Salesforce)
·自疫情開始以來，客戶對話的復(fù)雜性增加了：《哈佛商業(yè)評論》發(fā)現(xiàn)，自2021年以來，被聯(lián)絡(luò)中心座席標(biāo)記為"困難"的電話數(shù)量總體增加了約50%。此外，自從座席開始處理更具挑戰(zhàn)性的問題以來，問題升級增加了68%。(來源：HBR)
·73%的公司正在使客戶服務(wù)更加個性化：超個性化計劃將在2023年獲得進一步的動力，近四分之三的組織在去年加強了他們的個性化工作。(來源：GetFeedback)
·客戶對自助服務(wù)的偏好增加：大約60%的英國客戶表示，他們更喜歡自己解決問題，而不是打電話給聯(lián)絡(luò)中心。還有72%的人表示，他們希望公司在網(wǎng)上提供更多的資源，讓他們能夠自主解決問題。(來源：Macro 4)
·客戶的耐心正在減少：66%的客戶對那些在適應(yīng)不斷變化的預(yù)期方面行動遲緩的公司越來越?jīng)]有耐心。與此相一致，從2021年到2022年，平均響應(yīng)時間增加了24%。(來源：Zendesk)
·人類的保證仍然是必要的：盡管熱愛自助服務(wù)，但95.5%的客戶仍然表示，他們希望在必要時可以選擇與人工座席對話。(來源：NTT)
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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