聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
大多數(shù)人不喜歡花時間打電話給客戶支持，有遠見的組織正在改變他們的服務(wù)策略以反映這一點。甚至在疫情之前，一些組織就已經(jīng)開始向跨行業(yè)和跨產(chǎn)品類型的前瞻性和預(yù)測性服務(wù)模式轉(zhuǎn)移。在疫情期間，這種轉(zhuǎn)變加速，部分原因是對面對面渠道的臨時限制和社交距離的要求?，F(xiàn)在，客戶對服務(wù)的更高期望似乎是永久性的。
Salesforce最近的互聯(lián)客戶狀態(tài)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，83%的消費者和企業(yè)客戶期望通過與人交談來解決復(fù)雜的問題，但只有13%的人報告說，很容易就能解決問題。服務(wù)期望和客戶服務(wù)現(xiàn)實之間的差異對企業(yè)有著嚴重的影響。在調(diào)查中，近一半(48%)的消費者報告說，在過去的一年里，他們根據(jù)客戶服務(wù)更換了品牌，而89%的商業(yè)決策者表示，如果公司表明理解他們的目標(biāo)，他們更有可能購買。
預(yù)測服務(wù)技術(shù)的實際應(yīng)用
隨著新技術(shù)的出現(xiàn)，預(yù)測客戶服務(wù)需求的能力越來越有可能，新技術(shù)可以通過最大限度地減少甚至防止停機時間來改善客戶體驗，同時保持客戶忠誠度和積極參與的機會。B2C和B2B組織都是如此。
一個最明顯的例子發(fā)生在汽車行業(yè)，智能、聯(lián)網(wǎng)的新車可以在制造商發(fā)布軟件時，通過自動軟件更新在幕后解決問題。這些更新可以防止可能需要預(yù)約服務(wù)的問題。來自聯(lián)網(wǎng)汽車的數(shù)據(jù)還可以讓制造商通知車主他們的車輛何時需要例行保養(yǎng)，并可以生成代碼，技術(shù)人員可以使用這些代碼快速診斷問題。從更廣的層面來看，客戶服務(wù)通知和車輛數(shù)據(jù)可以幫助經(jīng)銷商優(yōu)化人員配備水平，并為需要其特定專業(yè)知識或經(jīng)驗的維修工作指派最佳技術(shù)人員。
對更基本工具的技術(shù)改進正在幫助各種公司提供更好的服務(wù)體驗。例如，當(dāng)聊天機器人首次被廣泛使用時，它們并不十分智能，有時會給用戶帶來更多的挫折感。但是，隨著公司優(yōu)先考慮客戶數(shù)據(jù)和分析，并將其用于聊天機器人，我們看到聊天機器人的能力提高到可以提供預(yù)測或主動服務(wù)的程度。他們可以稱呼顧客的名字，詢問他們是否還在尋找某個特定的產(chǎn)品，或者為過去的購買提供幫助。顧客反應(yīng)積極?，F(xiàn)在，58%的人表示他們已經(jīng)使用聊天機器人進行自助服務(wù)，高于2020年的43%。
更好的客戶服務(wù)始于統(tǒng)一、可訪問的數(shù)據(jù)
個性化聊天機器人支持、主動車輛維護規(guī)劃和其他預(yù)測服務(wù)選項需要人工智能支持的預(yù)測模型，這些模型可以從集成的客戶交互歷史或客戶數(shù)據(jù)中心提取和分析數(shù)據(jù)。然而，許多組織仍然有孤立的客戶數(shù)據(jù)，他們可能還沒有在他們的產(chǎn)品、商業(yè)和服務(wù)團隊之間進行良好的持續(xù)溝通。因此，客戶可能會覺得他們在旅程的每一步都在與不同的組織打交道，而預(yù)測性的主動服務(wù)是不可能的。統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)，使其在整個組織中可用，并圍繞以客戶為中心的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)內(nèi)部利益相關(guān)方的優(yōu)先事項，是成功的預(yù)測性和前瞻性服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵要素。
這個統(tǒng)一是什么樣子的？一個例子是云聯(lián)絡(luò)中心，它使用客戶分析和數(shù)據(jù)驅(qū)動的策略來實現(xiàn)基于人工智能的客戶交互。這些互動可以是聊天機器人，根據(jù)客戶的購買歷史幫助客戶購買特定產(chǎn)品，或者在服務(wù)座席與客戶接觸時為他們提供實時的下一步最佳行動建議。這些工具提供了更好的客戶體驗。它們還可以降低運營成本。一個組織通過提高呼叫轉(zhuǎn)移率、提高首次呼叫解決率和減少處理時間，實現(xiàn)了呼叫中心運營成本年同比節(jié)約20%。
預(yù)測性和前瞻性服務(wù)計劃的更多優(yōu)勢
雖然預(yù)測和主動服務(wù)是以客戶為中心的，但除了潛在的成本降低外，它還為組織及其員工提供了其他好處。數(shù)據(jù)和分析還可以幫助公司通過主動維護方案增加經(jīng)常性收入，降低客戶的總擁有成本，減少計劃外停機時間。
積極主動的方法也有利于員工體驗。如果服務(wù)提供商發(fā)生了故障，快速通知受影響的客戶可以使服務(wù)團隊避免接聽沮喪的客戶打來的大量電話，報告他們的故障。這使得聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)座席可以處理更復(fù)雜的客戶問題。人工智能聊天機器人和其他自助服務(wù)選項也可以讓服務(wù)座席解決需要直接參與的各種客戶請求，人工智能實時建議可以通過滿足客戶的特定需求來指導(dǎo)座席保留這些客戶。
服務(wù)座席的角色從死記硬背的任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^更好的支持來解決更復(fù)雜的問題，這在幾個方面對員工體驗產(chǎn)生了積極的影響。實時推薦技術(shù)通過幫助新培訓(xùn)的座席度過開始階段，有效地延長了員工培訓(xùn)時間，因此他們在幫助客戶時可以更有信心。該技術(shù)還增加了解決客戶問題的可能性，并為座席提供了他們進行追加銷售和增加價值所需的客戶活動的可見性。這些好處可以減輕員工壓力，提高滿意度，并有可能減少聯(lián)絡(luò)中心座席的流動率，2021年平均流動率達到42%。
預(yù)測性服務(wù)選項和前瞻性服務(wù)策略始于以客戶為中心。有了這樣的承諾和想法，組織就可以從識別能從新方法中獲益最多的客戶問題開始。從一個問題開始，從客戶對新方法的反應(yīng)和反饋中學(xué)習(xí)，可以幫助組織在將主動、預(yù)測模型擴展到更多客戶交互之前，學(xué)習(xí)和完善他們的數(shù)據(jù)、策略和部署。采用這種策略可能需要時間并需要變更管理，但對于希望滿足客戶對便利性、解決問題和個性化服務(wù)的期望的組織來說，這是必要的。
本文作者Jaime Lightfoot是凱捷美洲數(shù)字客戶體驗首席分析師。她是一名經(jīng)驗豐富的顧問，有在信息技術(shù)和服務(wù)行業(yè)工作的經(jīng)歷。她擅長需求分析、IT策略、商業(yè)智能、解決方案架構(gòu)和業(yè)務(wù)分析。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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