聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在競爭激烈的市場中，企業(yè)必須盡力滿足顧客的需求。幸運(yùn)的是，呼叫中心可以通過使用銷售管理系統(tǒng)(SMS)應(yīng)用程序和計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)軟件來增強(qiáng)公司和客戶之間的交互。
通過使用與客戶關(guān)系管理集成的CTI和銷售管理系統(tǒng)(SMS) 系統(tǒng)，您可以通過一個簡單的接口集中控制業(yè)務(wù)通信。使用該界面，用戶可以有效地與客戶溝通，以管理他們的期望并預(yù)測他們未來的需求。
如果您正在尋找提高生產(chǎn)力和鼓勵客戶參與，CTI和SMS應(yīng)用程序可能是您所需要的解決方案。要了解如何利用CTI和SMS更有效地與客戶溝通，請繼續(xù)閱讀。
CTI系統(tǒng)將電話和計(jì)算機(jī)無縫結(jié)合。這些系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)語音協(xié)議(VoIP)技術(shù)提供支持，允許語音和其他媒體形式在互聯(lián)網(wǎng)上傳播。通過CTI，用戶可以直接在計(jì)算機(jī)或移動設(shè)備上進(jìn)行外呼、呼入和其他相關(guān)操作。CTI系統(tǒng)還可以直接與CRM平臺集成，如Salesforce，允許小型企業(yè)捕獲、跟蹤和管理與呼入和呼出的電話或文本相關(guān)的數(shù)據(jù)。
CTI系統(tǒng)與CRM集成
CTI系統(tǒng)可以與客戶關(guān)系管理軟件完全集成。因此，所有與呼叫相關(guān)的客戶信息都可以直接從您的CRM儀表板訪問。通過這種集成，您可以獲得所需的所有基本調(diào)用者詳細(xì)信息，包括來自過去交互的歷史數(shù)據(jù)。
有了這些信息，座席可以更好地為每個客戶服務(wù)，并有效、準(zhǔn)確地解決他們的問題。
●通話控制
CTI系統(tǒng)功能包括靜音、呼叫保持前轉(zhuǎn)和會議等電話控制功能。這使得座席人員不必在計(jì)算機(jī)軟件和實(shí)體電話之間切換。這種操作模式避免了分心，使操作者能夠?qū)⒆⒁饬性谂c客戶的互動上。
●自動撥號
手動撥打電話號碼很耗時(shí)，尤其是當(dāng)許多電話無人接聽時(shí)。這就是為什么一些現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)還包括自動撥號功能，從典型的呼叫中心程序中刪除了多個步驟。一些常見的自動撥號功能包括：
1.點(diǎn)擊呼叫
點(diǎn)擊呼叫服務(wù)允許用戶只需點(diǎn)擊一個號碼就可以撥打電話。類似地，客戶可以在使用應(yīng)用程序或?yàn)g覽網(wǎng)站時(shí)使用點(diǎn)擊呼叫系統(tǒng)與呼叫中心座席聯(lián)系。
2.預(yù)測撥號
預(yù)測式撥號是一種自動撥號器，它在座席不在時(shí)撥打電話。該軟件選擇一個電話號碼并為呼叫中心操作員撥打該號碼，減少了手動撥號的時(shí)間。通過使用一種算法，預(yù)測式撥號系統(tǒng)可以預(yù)測座席接聽電話所需的時(shí)間。系統(tǒng)根據(jù)之前的數(shù)據(jù)調(diào)整撥號速率，確保座席與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐ㄔ挘瑵M足客戶的需求。
3. Power dialer
使用Power dialer，您可以導(dǎo)入線索，聯(lián)系人和帳戶，以簡化您的撥號活動。Power dialer還通過您的工作隊(duì)列自動撥號，根據(jù)呼叫結(jié)果無縫完成您的工作節(jié)奏。
●來電彈屏
來電彈屏是CTI系統(tǒng)的一個基本特性。來電彈屏是在客戶來電或客戶接通時(shí)自動出現(xiàn)在座席桌面上的窗口。該窗口顯示可用于解決客戶問題的相關(guān)信息。
來電彈屏通常包括呼叫者身份驗(yàn)證信息、呼叫者歷史記錄和其他客戶數(shù)據(jù)。有了這些即時(shí)可用的數(shù)據(jù)，就可以提供更個性化的服務(wù)，而不需要在應(yīng)用程序之間切換來查找客戶數(shù)據(jù)。
CTI和銷售管理系統(tǒng)(SMS) 自動化功能用于改善客戶通信：
·自動撥號
·點(diǎn)擊呼叫
·預(yù)測撥號
·Power dialer
·來電彈屏
·呼叫路由和轉(zhuǎn)移
·工作流自動化
·自動活動捕獲
●呼叫路由和轉(zhuǎn)移
利用自動化實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的一種方法是調(diào)用路由和轉(zhuǎn)移。通過使用自動呼叫分配器，來自入站呼叫的數(shù)據(jù)將與來自公司數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，然后將呼叫路由到最適合該呼叫的座席。例如，如果來電中有一位近期來電過的客戶，軟件就會搜索客戶上次聯(lián)絡(luò)到的座席，然后自動將電話轉(zhuǎn)給他們。
●工作流自動化
使用CTI系統(tǒng)，可以通過自動化消除重復(fù)的任務(wù)。呼叫記錄、用例創(chuàng)建和任務(wù)創(chuàng)建都可以使用CTI系統(tǒng)自動完成。CRM也會自動記錄通話錄音、記錄和其他相關(guān)通話信息。這種內(nèi)置的流程自動化使您的呼叫中心工作流比以往任何時(shí)候都更容易自動化。
●自動活動捕獲
當(dāng)您使用CTI系統(tǒng)時(shí)，CRM會自動捕獲所有客戶交互。這包括電話、語音郵件、短信等等。自動活動捕獲提高了座席的工作效率，同時(shí)還幫助您跟蹤C(jī)RM中發(fā)生的每一個活動。
集成CTI技術(shù)的好處
像CTI系統(tǒng)這樣的工具可以用來優(yōu)化溝通過程，鼓勵銷售增長，消費(fèi)者參與和潛在客戶的產(chǎn)生。CTI系統(tǒng)還可以使您提供更高級別的客戶服務(wù)，產(chǎn)生引導(dǎo)客戶與其他消費(fèi)者分享其經(jīng)驗(yàn)的交互。
如果您對在您的業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)CTI系統(tǒng)感興趣，那么以下是該技術(shù)的一些好處。
1.直接整合CRM帶來更好的信息
如果您的任務(wù)是向您的員工介紹一個新平臺，那么您將面臨培訓(xùn)員工使用該平臺的困難和耗時(shí)的過程。幸運(yùn)的是，CTI系統(tǒng)可以直接與CRM平臺集成。在你現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理中，你不必?fù)?dān)心為員工提供太多額外的培訓(xùn)。
擁有一個集成的平臺還意味著您的數(shù)據(jù)都存儲和管理在一個地方。通過客戶關(guān)系管理，您可以將報(bào)告、指標(biāo)和分析工具與新的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合使用。通話記錄和記錄也直接保存在你的CRM中，這意味著你永遠(yuǎn)不需要在多個地方查看過去通話的重要細(xì)節(jié)。
2.改善客戶服務(wù)能力
集成CTI系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多平臺、多通道的無縫通信。因?yàn)镃TI系統(tǒng)允許您輕松地監(jiān)視和跟蹤呼叫數(shù)據(jù)，所以您永遠(yuǎn)不會不了解客戶先前陳述的需求是什么。此外，通過CTI收集的數(shù)據(jù)可以用于提供最佳體驗(yàn)。例如，如果你發(fā)現(xiàn)客戶在周六早上不太可能接電話，你就可以根據(jù)這一信息來計(jì)劃下周的電話。
3.簡化員工培訓(xùn)
CTI系統(tǒng)保存客戶關(guān)系管理中的過去呼叫。通過向員工提供好的和壞的對話例子，幫助他們確定最佳做法，這些電話可以用來培訓(xùn)新員工如何進(jìn)行適當(dāng)?shù)碾娫捫袨椤?/p>
呼叫監(jiān)控也可以用于培訓(xùn)。通過使用電話監(jiān)控功能，學(xué)員可以實(shí)時(shí)收聽電話，向資深同事學(xué)習(xí)。相反的情況也是如此，經(jīng)理們通過監(jiān)聽座席的電話來提供指導(dǎo)或反饋。
作者：Elena Arretche， PhoneIQ
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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