聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
席卷全球的新冠疫情將呼叫中心的呼叫量增加了300 %，并將平均處理時間從6分鐘提高到10分鐘以上。通過這一切，呼叫中心座席幫助驚慌失措的人們重新安排航班，接受公共活動的退款，并獲得有關健康安全的信息。
老套的呼叫中心座席因為不樂于助人和居高臨下而聲名狼藉，而事實上，他們才是客戶服務和消費者信心的真正捍衛(wèi)者。疫情強調(diào)了訓練有素、積極主動的座席員的重要性，他們被迫進行虛擬工作，處理更復雜的客戶咨詢。
客戶體驗(CX)工作人員曾經(jīng)不得不依靠他們的智慧和精心制作的腳本來管理復雜的消費者互動。現(xiàn)在，新一代的呼叫中心座席正在崛起，他們擁有人工智能和分析能力，可以與每個客戶進行專門的互動。
人工智能對呼叫中心來說并不新鮮。2018年麻省理工學院對18個國家600名高管的全球調(diào)查顯示，90%的人使用人工智能改善客戶旅程。擁有30，000多名員工的公司投資人工智能進行客戶互動和分析的可能性增加了50%。
聊天機器人和自動化菜單正在讓位于人工智能工具，這些工具可以幫助呼叫中心負責人收集大量關于客戶互動的實時數(shù)據(jù)。這些信息用于提供更加個性化的座席輔導和支持，自動執(zhí)行冗余任務以提高工作效率，并通過一致、建設性的績效反饋保持座席參與。
這項舉措正在奏效--250名呼叫中心領導中超過95%的人接受了Observe的調(diào)查。人工智能的"后疫情時代的呼叫中心報告2021"認為，座席體驗影響關鍵績效指標(KPI)，64%的人認為人工智能的轉變已經(jīng)將他們的業(yè)務變成了收入來源。改善座席體驗對這一增長至關重要，但CX領導人在保持勢頭方面面臨巨大障礙。
乘著人工智能的浪潮提高智能體的性能
呼叫中心座席的年平均流動率在30%到40%之間。美國勞工統(tǒng)計局預計，到2030年，我們的行業(yè)將失去34，500名CX代表。人員流動一直是一個挑戰(zhàn)，但先進的呼叫中心知道，文化、薪酬和職業(yè)發(fā)展的變化必須發(fā)生，以保持高績效的座席在他們的座位上。
在實時人工智能數(shù)據(jù)可用之前，呼叫中心實際分析并評估了1%至2%的座席/客戶交互。評估是手工進行的，非常繁瑣。如今，人工智能測量音調(diào)、音高、語速和音量的能力使得幾乎100%的通話分析成為可能。
這些實時洞察可用于立即指導座席提高主動傾聽技能、同理心、專業(yè)精神以及更深入地發(fā)現(xiàn)客戶未滿足的需求。對于CX的主管來說，關于座席/客戶交互的人工智能數(shù)據(jù)有助于他們識別高績效者使用的做法，這些做法可用于指導新的和經(jīng)驗不足的座席。
期望的結果是座席能夠以令人滿意和有效的方式解決客戶的問題。每一次勝利都會建立信心和士氣，從而激發(fā)他們接下來的互動。主管可以立即認可出色的工作，并通過實時呼叫數(shù)據(jù)建設性地指導座席。這種透明度創(chuàng)造了一種信任、流動和成就的文化，并塑造了一種座席愿意留下來的工作環(huán)境。
人工智能呼叫中心平臺正在改變公司與消費者互動的方式。人工智能工具在每次客戶互動中捕獲的深度數(shù)據(jù)使公司能夠更好地解決問題，并將呼叫者引向新產(chǎn)品和服務。
但是呼叫中心的座席才是偉大客戶體驗的真正擁護者。通過人工智能數(shù)據(jù)和分析向他們顯示什么可行，什么不可行，座席可以控制每次對話的路徑，并根據(jù)電話線或聊天框另一端的個人的需求和希望定制響應。
人工智能平臺不是為了取代座席而設計的。這些先進的技術旨在通過賦予活生生的座席以計算機算法永遠無法實現(xiàn)的方式與消費者聯(lián)系，從而使呼叫中心重新人性化。CX座席和AI是為相同目標而努力的合作伙伴：在增加公司收入的同時，給消費者最好的體驗。
本文作者Adrian Valenzuela是Observe.AI的高級客戶經(jīng)理。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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