聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯網、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統解決方案
2023年，人工智能可能會從"值得擁有"轉向聯絡中心的"必需品"。 聯絡中心智能化轉型計劃正在加速，這些用例如同提供了火箭燃料一般。事實上，許多行動已經到了無法回頭的地步?？紤]一下當前的環(huán)境，聯絡中心正在努力：
·引進足夠多的新員工以滿足需求
·削減成本，為經濟衰退做準備
·在復雜技術環(huán)境中轉換數據
幸運的是，唾手可得的用例比以前更容易訪問。這方面的缺乏曾經阻礙了許多公司投資人工智能轉型。
然而，通過考慮以下五個例子，聯絡中心可以想象人工智能的實施將變得多么實際。
事實上，在企業(yè)應對不可預測的2023年時，數據和人工智能這兩者都為企業(yè)提供了一種秘密武器。
1. 語音助手
IVR是客戶的第一個接觸點。在傳統的IVR場景中，客戶需要遵循多個繁瑣的步驟：按1表示服務，按2表示支持，按3表示銷售，等等。
人工智能改變了這一切。
"在傳統的靜態(tài)IVR中，客戶必須回答一系列的問題，比如提供他們的姓名和賬號，然后通過各種嵌套的IVR菜單找到一個座席，這很復雜，也很煩人，經常會導致很多客戶掛斷電話。
如今，人工智能語音助手提供了無縫的體驗。不再有嵌套菜單。顧客在幾秒鐘內就能聯系到座席，因為機器人只需要說幾句話就能理解顧客的意圖。
此外，多虧了語音助手，客戶可以通過電話自助服務，幫助從呼叫隊列中刪除許多簡單的事務性聯系人。
2. 聊天自動化
除了自動化語音交互，聊天機器人還使聯絡中心能夠通過數字渠道實現聯絡中心交互的自動化。
這樣的用例越來越多，Gartner公司發(fā)現，到2026年，對話式AI將比現在自動化的座席交互多六倍。
當然，與部署相關的復雜性仍然存在。然而，日益復雜的AI和低代碼創(chuàng)新顯著簡化了這一過程。
此外，供應商可以通過幫助客戶實現機器人來支持他們的客戶，在他們等待服務時收集客戶信息。然后，他們在呼叫開始時將此信息傳遞給座席，簡化隨后的對話。
因此，企業(yè)可以完全自動化許多聯系，并為座席提供額外的信息，以應對更復雜的查詢。
3.座席輔助
當客戶轉到座席時，他們希望獲得輕松的體驗。解決的速度越快，客戶和座席的體驗就越好。
在這種情況下，AI座席輔助扮演著越來越重要的角色。
實際上，該技術實時地顯示與客戶-座席對話相關的信息，對內部系統進行搜索，包括知識庫、CRM和其他數據庫。
此外，有些人甚至建議采取次優(yōu)措施進一步簡化座席體驗，提高聯絡中心效率。
埃森哲的研究強調了這個用例的潛力。該公司估計，到2040年，人工智能驅動的座席協助將使美國的生產率提高25%。
4. 質量管理
普華永道報告稱，59%的客戶會在經歷幾次糟糕的體驗后離開；17%的人只在一次糟糕的經歷后就會這么做。
這些數據令人瞠目結舌。
不幸的是，一個員工有限的公司只能部分解決質量管理問題，這意味著它只能監(jiān)控電話的極小比例，錯過了許多關鍵的業(yè)績趨勢。
然而，有了人工智能，聯絡中心可以跟蹤他們100%的互動，自動評分，同時提供改進機會和優(yōu)秀表現的例子。
后者可以讓主管發(fā)現員工做了偉大的事情，獎勵他們，并激勵他們重復那些出色的行為。
5. 人工智能循環(huán)訓練
人工智能學習系統通常需要大量的培訓來自動化許多客戶聯系和突出聯絡中心的最佳實踐。
因此，許多聯絡中心對人工智能的額外成本心存警惕，擔心他們將不得不雇傭數據科學家來開發(fā)他們的人工智能。
然而，創(chuàng)建允許非技術人員操作人工智能的模型，比如創(chuàng)建了一個簡單的界面，允許座席和主管在AI引擎可能標記某些可信度較低的短語的情況下持續(xù)訓練AI模型。它否定了對專業(yè)資源的需求，這可能是昂貴的和難以獲得的，同時授權具有領域專業(yè)知識的CX專家積極訓練AI模型。
因此，不需要數據科學家，聯絡中心可以更容易地微調AI的準確性和預測能力。
2023年即將到來，人工智能會達標嗎？
人工智能的歷史充滿了錯誤的開始。許多聯絡中心在人工智能方面投入了大量資金，卻發(fā)現它與宣傳的效果并不相符。
但今天，由于這五個用例，人們對人工智能更有信心，采用速度也加快了。
《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表了一篇關于如何在組織中實施人工智能的內容豐富的文章。提示：take small steps. Forget moon shots。
關于聯信志誠（MyComm）
北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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