聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
"很明顯，客戶體驗(yàn)專業(yè)人士不僅希望，而且需要解決呼叫中心效率、勞動(dòng)力問(wèn)題和業(yè)務(wù)績(jī)效的能力，他們意識(shí)到對(duì)話式AI是幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵技術(shù)。"
--Waterfield Tech CEO Steve Kezirian
全球客戶參與解決方案提供商Waterfield Tech公布了一項(xiàng)研究結(jié)果，詳細(xì)說(shuō)明了呼叫中心在采用對(duì)話式AI方面的顯著滯后。
這項(xiàng)研究在多個(gè)行業(yè)的資深客戶體驗(yàn)和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者中進(jìn)行，旨在了解客戶體驗(yàn)的趨勢(shì)、挑戰(zhàn)、愿望和期望。在客戶體驗(yàn)方面廣泛采用對(duì)話式AI已經(jīng)嚴(yán)重滯后--盡管AI有可能對(duì)業(yè)務(wù)和客戶滿意度指標(biāo)產(chǎn)生明顯的積極影響。
Gartner的"2022年CEO調(diào)查-展望改變的一年"顯示，91.5%的領(lǐng)先企業(yè)持續(xù)投資于人工智能。然而，在Waterfield的受訪者中，只有14%的人表示他們已經(jīng)專門實(shí)現(xiàn)了對(duì)話式AI，其中包括自然語(yǔ)言處理--機(jī)器理解人們所說(shuō)內(nèi)容的能力（例如，Siri或Alexa等虛擬助理），并做出適當(dāng)回應(yīng)。Gartner預(yù)計(jì)2023年使用人工智能的組織的客戶滿意度得分將提高25%。
Waterfield Tech CEO Steve Kezirian表示："在推動(dòng)優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的技術(shù)方面，人工智能的實(shí)施是滯后的，錯(cuò)失的機(jī)會(huì)非常大。""有了人工智能，特別是對(duì)話式AI，企業(yè)可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)，減少人工座席交互的數(shù)量，快速有效地解決呼叫中心人員短缺的問(wèn)題，并降低成本。對(duì)話式AI可以提供卓越的客戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助公司更有效地部署其人力和財(cái)務(wù)資本。"
Waterfield Tech研究的其他發(fā)現(xiàn)包括：
投資呼叫中心的價(jià)值
受訪者在2023年改進(jìn)呼叫中心的主要舉措包括：
·提高呼叫中心的整體效率/靈活性(51%)
·從系統(tǒng)中獲得更好的數(shù)據(jù)/分析(48%)
·只有略多于四分之一(28%)的受訪者提到"在勞動(dòng)力部署方面變得更智能/更好"。但考慮到2023年潛在的經(jīng)濟(jì)逆風(fēng)和人員短缺，這可能成為呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)在未來(lái)幾個(gè)月的優(yōu)先事項(xiàng)。
當(dāng)大多數(shù)客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)依賴于傳統(tǒng)技術(shù)如電子郵件和語(yǔ)音時(shí)，短信和Web聊天正在獲得關(guān)注。當(dāng)被問(wèn)及呼叫中心使用的技術(shù)時(shí)，受訪者說(shuō)：
·87%的人使用電子郵件
·80%使用語(yǔ)音(語(yǔ)音是金融服務(wù)和電信/公用事業(yè)的首選，分別有93%和近86%的受訪者表示他們?cè)诤艚兄行氖褂迷摷夹g(shù))
·57%的人使用短信
·48%的人使用網(wǎng)絡(luò)聊天
盡管少數(shù)(28%)的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者部署了虛擬座席，但他們認(rèn)識(shí)到這種以人為中心的方式對(duì)呼叫中心體驗(yàn)的好處。這些領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們希望虛擬座席不僅能改善他們的業(yè)務(wù)成果，還能與客戶建立更緊密的情感聯(lián)系。當(dāng)被問(wèn)及"虛擬座席能為您的企業(yè)完成的最重要的任務(wù)是什么？"
·回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題(例如，"解決常見問(wèn)題，將此類溝通從員工職責(zé)中剝離")
·有趣/讓客戶高興和滿意(例如，"讓客戶滿意")
·客戶服務(wù)/客戶保留(例如，"在發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的同時(shí)解決問(wèn)題")
·處理更多的話務(wù)/速度(例如："立即處理更多查詢")
特定于行業(yè)的見解：
金融服務(wù)：受訪者表示，在2023年改善呼叫中心的兩大舉措是整體效率和引入新渠道。72%的受訪者表示，他們正在制定與人工智能相關(guān)的戰(zhàn)略或開始著手。50%的受訪者表示，他們"需要制定策略"。然而，沒(méi)有一個(gè)受訪者表示已經(jīng)實(shí)施了人工智能。
電信：電信行業(yè)69%的受訪者認(rèn)為，對(duì)話式AI未來(lái)將對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生重大影響，但65%的受訪者尚未開始或處于采用的早期階段。
當(dāng)被問(wèn)及現(xiàn)代呼叫中心的未來(lái)時(shí)，受訪者指出：
·50%的人認(rèn)為對(duì)話式人工智能是未來(lái)最重要的技術(shù)
·23%正在探索元宇宙/Web 3.0
"很明顯，客戶體驗(yàn)專業(yè)人士不僅希望，而且需要解決呼叫中心效率、勞動(dòng)力問(wèn)題和業(yè)務(wù)績(jī)效的能力，他們意識(shí)到對(duì)話式AI是幫助他們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵技術(shù)。他們現(xiàn)在需要采取下一步行動(dòng)來(lái)獲得好處。"
調(diào)查方法：在2022年秋季，Waterfield Tech對(duì)118名高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了電子郵件調(diào)查，他們的職位包括客戶體驗(yàn)和技術(shù)，來(lái)自電信、金融服務(wù)、醫(yī)療保健、制造、旅游、公用事業(yè)和其他行業(yè)。
關(guān)于Waterfield Tech：
Waterfield Tech改變了全球組織的客戶參與度。Waterfield Tech的員工遍布六大洲，采用咨詢性、平臺(tái)無(wú)關(guān)的方法來(lái)設(shè)計(jì)、構(gòu)建和管理可擴(kuò)展的全渠道客戶體驗(yàn)解決方案。Waterfield Tech在聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)、自動(dòng)化（對(duì)話式人工智能）和員工參與方面的突破性創(chuàng)新降低了業(yè)務(wù)成本，提高了客戶滿意度，并幫助客戶更好地利用人力資源。要了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)waterfieldtech.com。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
