聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
客戶服務仍然是推動回頭客的關鍵因素，73%的企業(yè)領導者肯定服務質量與業(yè)務績效之間存在直接聯(lián)系。值得注意的是，76%的客戶可能會在遇到兩次負面體驗后離開。
這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)強調了不斷變化的客戶服務格局，提出了新的挑戰(zhàn)，需要創(chuàng)新的解決方案。精通技術的客戶的增加促使呼叫中心探索新的方法來提高他們的運營。例如，對全渠道體驗的需求是突出的，因為超過90%的客戶期望跨多個渠道的無縫交互。
因此，呼叫中心必須隨時了解最新的技術趨勢和進步，才能蓬勃發(fā)展。人工智能(AI)、聊天機器人、基于云的解決方案和全渠道體驗處于行業(yè)轉型的前沿。
本文探討了影響呼叫中心技術前景的前沿趨勢和策略。通過理解和利用這些發(fā)展，您的企業(yè)可以提供卓越的客戶體驗，提高滿意度，并獲得競爭優(yōu)勢。讓我們深入研究當今成功的呼叫中心策略。
呼叫中心技術概覽
呼叫中心技術包括各種工具、軟件、硬件和系統(tǒng)來監(jiān)督呼叫中心的運作。這些技術旨在優(yōu)化客戶交互并提高服務水平。有了許多可用的選項，呼叫中心可以提高效率并提供更高的客戶體驗。
呼叫中心技術的發(fā)展趨勢包括幾個關鍵的例子。自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)通過有效地路由呼叫，確?？蛻艏皶r連接到正確的座席，發(fā)揮著至關重要的作用。另一方面，客戶關系管理(CRM)軟件集中數(shù)據(jù)，使座席能夠提供個性化的幫助，從而建立持久的客戶關系。
基于云的解決方案為處理波動的呼叫量和遠程辦公設置的企業(yè)提供了理想的靈活性和可擴展性。采用這些技術不僅可以提高運營效率，還可以幫助您提供卓越的客戶體驗。
呼叫中心技術的相關統(tǒng)計數(shù)字
1. 到2027年，呼叫中心的人工智能預計將達到41億美元。(Markets and Markets)
隨著2027年的到來，一個明顯的呼叫中心趨勢包括將人工智能集成到客戶服務中。該工具預計將飆升至驚人的41億美元，釋放出客戶互動方面顯著進步的潛力。
2. 到2027年，聊天機器人將成為主要的客戶服務渠道。(Gartner)
Gartner預測，到2027年，聊天機器人將成為主要的客戶服務渠道，這標志著客戶互動動態(tài)的重大轉變。隨著企業(yè)努力提供無縫高效的服務，聊天機器人將發(fā)揮關鍵作用，提供即時幫助、個性化響應和全天候可用性。
3.70%的顧客對提供個性化體驗的品牌更忠誠。(Zendesk)
70%的客戶青睞提供個性化體驗的品牌，定制互動的重要性變得顯而易見。這一統(tǒng)計數(shù)據(jù)強調了定制在建立更強大的聯(lián)系和品牌忠誠度方面的核心作用。
企業(yè)優(yōu)先考慮個性化，以創(chuàng)造持久的印象，提高客戶滿意度，并確保在市場上的競爭優(yōu)勢。
4. 38%的消費者希望座席能夠了解他們問題的來由。(Fresh Works)
這一統(tǒng)計數(shù)據(jù)強調了對無縫和個性化互動的需求日益增長。在客戶期望提高的時代，企業(yè)為座席提供全面的背景知識，不僅可以提高問題解決效率，還可以提高客戶滿意度，體現(xiàn)了對了解個人需求的承諾。
5. 到2027年，全球呼叫中心市場將增長到4960億美元。(Statista)
這一預測凸顯了該行業(yè)強勁的增長軌跡。隨著企業(yè)優(yōu)先考慮客戶參與，對呼叫中心技術的投資正在激增。這一增長表明，呼叫中心行業(yè)正處于變革的風口上，在塑造現(xiàn)代客戶互動方面發(fā)揮著關鍵作用，并為創(chuàng)新和擴張?zhí)峁┝舜罅繖C會。
呼叫中心技術的最新趨勢
從人工智能集成到全渠道通信，重要的技術變革定義了呼叫中心的未來。探索塑造呼叫中心景觀的尖端技術。
1. 持久的AI集成
人工智能集成已經(jīng)成為呼叫中心的一個受歡迎的工具，慢慢地在行業(yè)中嶄露頭角。該行業(yè)預計復合年增長率為23.1%，到2030年將達到12.9億美元。人工智能解決方案提供了各種好處，從簡化的呼叫路由到更好的座席效率和實時響應。這一趨勢為更加以客戶為中心和數(shù)字化的呼叫中心運營鋪平了道路。
2. 全渠道溝通
全渠道溝通已成為一種重要趨勢，可以將主動品牌與被動競爭對手區(qū)分開來。它允許客戶在不同的接觸點之間進行交互。為了使您的業(yè)務保持競爭力，先進呼叫中心技術必須采用全渠道策略。
3.基于云的解決方案
云通信曾經(jīng)被認為是不可能的，現(xiàn)在它已經(jīng)成為一個強大的平臺，可以實現(xiàn)無縫的座席-消費者交互。它提供了諸如減少管理費用、全球人才可訪問性、時區(qū)靈活性和增強客戶服務能力等好處。
隨著品牌適應新的居家辦公環(huán)境，這一趨勢將繼續(xù)塑造呼叫中心的格局，使企業(yè)能夠以更大的靈活性和敏捷性為更多的客戶服務。
4. 視頻集成
近年來，視頻對企業(yè)和個人的重要性和影響越來越明顯。在2019冠狀病毒病大流行期間，視頻會議工具成為公司保持員工聯(lián)系和品牌吸引客戶的重要手段。
對更多以視覺為中心的方法的需求激增，因此，由于越來越多的消費者采用視頻應用程序和人員短缺，迫切需要將視頻應用到服務流程中。
視頻被證明是一個有價值的工具，通過為客戶提供視覺輔助，顯著提高了首次解析率。這種增強的方法減少了平均處理時間(AHT)和更高的首次呼叫解決率(FCR)。
5. 召回技術
Recall adoption technology是一種強大的消息過濾工具，允許您的座席在到達客戶之前停止不準確或不需要的通信。人工智能的有效性已得到證明，83%的呼叫中心優(yōu)先考慮人工智能，54%的高管證實了人工智能的積極影響。
盡管它可能會稍微增加傳輸時間，但準確和無錯誤對話的好處遠遠超過了這個小缺點。采用召回技術將提高呼叫中心的效率，維護客戶滿意度，并將您的品牌定位為提供卓越客戶體驗的領導者。
有效采用呼叫中心技術的策略
企業(yè)應該采用可操作的方法來無縫集成最新的呼叫中心技術進步。本節(jié)將揭示這些策略的潛力。
1. 人工智能和機器人的集成
在呼叫中心采用人工智能和機器人技術帶來了一系列優(yōu)勢，有助于提高運營效率、任務自動化、個性化交互、優(yōu)化客戶體驗和提高座席生產(chǎn)力。這些進步與當今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中對無縫和高效客戶服務日益增長的需求是一致的。
2. 預測語音分析
這一策略包括評估座席在通話過程中的音調和語調，通過比較建立預測模型，實現(xiàn)成功的客戶互動。利用該技術可以回顧歷史性能，促進準確解決方案的開發(fā)。
通過分析過去的結果，您可以為未來制定戰(zhàn)略和計劃，確保最佳性能和提高客戶滿意度。
3.質量保證測試
質量保證測試包括審查實時或記錄的呼叫，以評估座席對腳本、公司協(xié)議、禮儀和解決問題技能的遵守情況。
在對呼叫進行評分之后，您可以進行事后性能評估。這些評估可以糾正錯誤，識別行為模式，并為持續(xù)改進開發(fā)培訓課程。質量保證技術保證一致的服務交付，識別培訓需求，并監(jiān)控呼叫中心的表現(xiàn)，包括呼叫解決率，確保高服務標準。
4. 客戶路由
您需要高效的客戶路由。利用虛擬呼叫中心技術(如ACD)，可確保使用預定義規(guī)則將傳入呼叫定向到正確的座席。這種方法加速了響應，最小化了等待時間，減少了呼叫轉移，并提高了首次呼叫解決率。
5. 改進呼叫中心培訓
提高呼叫中心的效率取決于識別升級客戶管理和建立關系的機會。全面的培訓使座席具備必要的技能，有效地處理各種咨詢，改善客戶互動，提高忠誠度。
實施呼叫中心技術的5個最佳實踐
定義關鍵指標確保各種呼叫中心技術的道德實施。
1. 明確目標和關鍵績效指標
鑒于呼叫中心對技術的需求不斷升級，您必須采用技術驅動策略。在選擇指標時，優(yōu)先考慮那些與技術相關的指標。通過關注與您的業(yè)務目標一致的KPI來避免過度分析。
不同的呼叫中心根據(jù)他們的目標對指標進行優(yōu)先排序。有用的呼叫中心指標包括問題類型、呼叫量、呼叫放棄率、客戶滿意度、平均等待時間、話后處理時長、解決率和流動率。你公司的相關指標取決于各種因素。
2. 不斷培訓和發(fā)展技能
最好對呼叫中心進行有效的培訓，尤其是在70%的購買決策取決于服務質量的情況下。使用不同的格式，如視頻、文本和測驗，以適應不同的學習方式。此外，講習班和有經(jīng)驗的座席人的影子賦予新員工行業(yè)最佳實踐。
3.定期維護和升級系統(tǒng)
定期的系統(tǒng)維護對于優(yōu)化性能、增強安全性和保持技術更新至關重要。主動更新系統(tǒng)可以防止停機，解決潛在的安全風險，并使操作符合行業(yè)標準。這種方法確保了不間斷的客戶互動，高效的座席表現(xiàn)和整體呼叫中心的有效性。
4. 集中您的數(shù)據(jù)
集成集中式儀表板可以擴展跨團隊的數(shù)據(jù)可訪問性。研究表明，實際的云使用可以將維護生產(chǎn)力和應用程序開發(fā)提高38%，同時將遷移應用程序的基礎設施成本效率提高29%。
考慮這樣一個場景：座席解決問題的時間比上個月多了5分鐘。這種上升可能意味著在訪問資源以獲得更快的解決方案方面存在挑戰(zhàn)。通過引入集中式儀表板和促進對客戶數(shù)據(jù)的快速訪問，可以顯著提高座席性能。這一改進將提高服務質量并簡化呼叫中心的管理。
5. 建立禮儀準則
練習禮貌的行為和有效的溝通技巧，如積極傾聽，移情和清晰的表達，為有效解決客戶問題創(chuàng)造有利的環(huán)境。座席商運用禮儀傳達尊重，從而提高客戶滿意度和忠誠度。
例如，使用個性化的問候語，使用客戶的名字，保持專業(yè)的語氣，建立融洽的關系和舒適。堅持這些禮儀準則可以確保無縫和愉快的客戶體驗，同時加強他們的品牌聲譽。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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